خدمة Now CRM تحول تفاعل العملاء في المؤسسات باستخدام منصة أتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي

تطور إدارة علاقات العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي

في مؤتمرها السنوي المعرفة 2025، كشفت شركة ServiceNow عن نهج معاد تصورها لإدارة علاقات العملاء يعالج التحديات الأساسية التي تواجه المؤسسات الحديثة. تمثل خدمة الآن لإدارة علاقات العملاء خروجًا عن الأنظمة التقليدية الأحادية، من خلال تقديم منصة متكاملة تتلاقى فيها عمليات المبيعات والتنفيذ والخدمة على بنية موحدة واحدة.

لقد وضعت شركة البرمجيات المؤسسية هذا التطور كرد فعل على تجارب العملاء المجزأة. بدلاً من إجبار الفرق على التنقل بين تطبيقات منفصلة متعددة، تربط خدمة الآن لإدارة علاقات العملاء سير العمل عبر الأقسام، مما يمكّن المؤسسات من إدارة تفاعلات العملاء من الاتصال الأولي وحتى الحل دون عوائق تشغيلية.

زخم السوق وتأثير الأعمال

أظهرت وحدة إدارة علاقات العملاء في خدمة الآن مؤشرات نمو ملحوظة. حيث بلغت قيمة العقود السنوية (ACV) للقطاع 1.4 مليار دولار، مما يمثل نموًا بنسبة 30% على أساس سنوي حتى نهاية السنة المالية 2024. يضع هذا الأداء إدارة علاقات العملاء كأسرع قطاع أعمال نموًا في الشركة، مما يدل على تبني السوق القوي وطلب العملاء على منصات تجربة العملاء الموحدة.

وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين: إعادة تشكيل عمليات خدمة العملاء

يتمحور جوهر هذا التطور المنتج حول وكلاء الذكاء الاصطناعي الجدد الذين تم تصميمهم لتنظيم المهام بشكل مستقل عبر دورة حياة العميل بأكملها. تمثل هذه الوكلاء خروجًا كبيرًا عن أنظمة الأتمتة القائمة على القواعد، حيث تستخدم قدرات اتخاذ القرار الديناميكية لحل الاستفسارات، وتوجيه الحالات المعقدة مع الوعي السياقي، وتنسيق سير العمل عبر الأقسام التنظيمية.

داخل عمليات شركة خدمة الآن، تدير هذه الأنظمة الذكية بالفعل 37% من سير عمل حالات دعم العملاء بشكل مستقل. من خلال تعزيز فرق الدعم المباشر بدلاً من استبدالها، تعزز هذه الوكلاء الذكاء الاصطناعي الكفاءة التشغيلية مع الحفاظ على الرقابة البشرية للحالات التي تتطلب حكمًا دقيقًا.

التنفيذ في العالم الحقيقي ونتائج العملاء

استفادت شركة Pure Storage من منصة خدمة الآن لتقديم تحسينات كبيرة في الخدمة. حيث أبلغت عن تسريع حل الحالات، وتقليل حجم التذاكر من خلال الأتمتة الذكية، وتحسين رضا العملاء من خلال تجارب خدمة متصلة واستباقية تُقدم على نطاق واسع.

تسلط شركة Farm Credit Mid-America الضوء على كيف تُمكن المنصة المؤسسات من خدمة الأسواق المتخصصة بشكل أكثر فاعلية. تستفيد فرق المنظمة من رؤى محسنة وقدرات أسرع في حل المشكلات، مما يسمح لها بالحفاظ على جودة الخدمة مع إدارة التكاليف التشغيلية.

قامت شركة ProAssurance بنشر الوكيل الذكي تحديدًا ضمن نظام دعم بوابة العملاء الخاصة بها في التأمين. يُظهر التنفيذ قدرة التقنية على تصنيف وتلخيص ومعالجة طلبات العملاء بسرعة ودقة متزايدة، مما يخلق تحسينات قابلة للقياس عبر مقاييس تقديم الخدمة.

بنية المنصة والقدرات المتكاملة

تدمج خدمة الآن لإدارة علاقات العملاء عدة مكونات مكملة. تشمل التحسينات الأخيرة للمنصة قدرات التجارة الذاتية، ودمج مراكز الاتصال السحابية، ووكلاء الذكاء الاصطناعي المصممين خصيصًا لسيناريوهات علاقات العملاء. كما أمنت الشركة اتفاقية استحواذ نهائية على Logik.ai، مما يعزز قدراتها في تمكين المبيعات من خلال وظيفة (CPQ) المتقدمة.

من خلال دمج بيانات العملاء، وسير العمل، والذكاء الاصطناعي على بنية منصة واحدة، تمكن خدمة الآن المؤسسات من تحسين الإنتاجية، والاستفادة من فرص إيرادات إضافية، وتنمية ولاء العملاء بشكل أعمق عبر قاعدة مستخدميها.