منصة اتصالات متكاملة 8x8 مع تحسينات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لعمليات المؤسسات

8x8, Inc. (NASDAQ: EGHT) أطلقت مجموعة شاملة من الترقيات لمنصة XCaaS الخاصة بها، مما يشير إلى تحول استراتيجي نحو تعزيز الذكاء الاصطناعي لمشاركة العملاء والموظفين عبر مركز الاتصال وعروض الاتصالات الموحدة. تستهدف الجولة الأخيرة من التحسينات ثلاثة أبعاد رئيسية للتشغيل: استمرارية تجربة العملاء، إنتاجية الوكيل، وقابلية التوسع التنظيمية.

الذكاء الاصطناعي يقود التعاون والتحليل من الجيل التالي

تتميز المنصة الآن بقدرات النسخ الحي المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى جانب ملخصات الاجتماعات التلقائية واستخراج عناصر العمل. بعد مكالمات الفيديو، يحصل المستخدمون على ملخصات ذكية على الفور دون الحاجة إلى توثيق يدوي، مع لوحة تحليلات جديدة توفر لمشرفي تكنولوجيا المعلومات رؤية شاملة لأداء الاجتماعات وأنماط الاستخدام.

بالنسبة لعمليات مركز الاتصال، قدمت 8x8 نسخة تجريبية محدودة من تلخيص تحليلات الكلام المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يعالج النظام بشكل ذكي تسجيلات المكالمات، مستخرجًا رؤى حاسمة ويدفع ملخصات منظمة مباشرة إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء المرتبطة، مما يمكّن الوكلاء من الحفاظ على الاستمرارية عند إدارة تفاعلات العملاء عبر بيئات Salesforce وMicrosoft Dynamics.

مشاركة العملاء عبر قنوات متعددة عبر نقاط اتصال متعددة

تم توسيع قدرات الوكيل بشكل كبير لمواجهة تفضيلات التواصل الحديثة للعملاء. يمكن الآن للفرق إدارة محادثات الرسائل القصيرة وWhatsApp من خلال واجهة موحدة، مع الوصول إلى سلاسل الرسائل بجانب التفاعلات الهاتفية والدردشة التقليدية. تتيح وظيفة ظهور الشاشة تلقائيًا عرض معلومات سياقية عن العميل عند تفاعل الوكلاء عبر هذه القنوات، مما يلغي الحاجة إلى تغيير السياق ويقلل من وقت المعالجة.

يضيف تكامل البريد الإلكتروني بعدًا آخر للدعم متعدد القنوات — حيث يمكن للوكلاء الآن معالجة الرسائل الواردة من نفس لوحة التحكم التي يديرون من خلالها تفاعلات أخرى، مع رؤية خيوط CRM المحلية لتسهيل عملية الحل.

الكفاءة التشغيلية من خلال تصميم واجهة ذكي

تم تحسين مساحة عمل الوكيل مع وظيفة بحث محسنة في الدليل، تتيح للممثلين تحديد مواقع جهات الاتصال بسرعة، وإعادة زيارة الاستفسارات السابقة، وتلقي اقتراحات بديلة عندما لا تسفر عمليات البحث عن نتائج. كما يقلل تحديد قائمة الانتظار ومجموعة الرنين داخل دليل الاتصال من وقت التنقل ويحسن الدقة.

يدعم مساحة عمل المشرف الآن سبع لغات مع التوطين التلقائي الذي يتطابق مع تفضيلات إعدادات المشرف. تتيح نظام تصفية جديد قائم على الوسائط في شريط التنقل العلوي للمسؤولين تصنيف عروض قائمة الانتظار حسب قناة الاتصال — المكالمات الواردة، المكالمات الصادرة، البريد الصوتي، الدردشة، أو البريد الإلكتروني — مما يحسن الرؤية إلى أجزاء سير العمل المحددة.

تحسينات إدارة المنصة وبياناتها

قدم وحدة التحكم للمسؤول تصديرات أحداث تدقيق مفصلة عبر CSV، وتحكمات محسنة في إشعارات البريد الصوتي، وميزات إدارة تسجيل المكالمات. يضمن التحقق من صحة العنوان الطارئ الامتثال للمتطلبات التنظيمية، في حين تحث الإشعارات الجديدة العملاء على تفعيل إضافات التخزين الخاصة بهم، مما يعزز قدرات مقاومة البيانات.

يتضمن واجهة 8x8 Work الآن خيار تنقل مركز النجاح مخصصًا، موحدًا الوصول إلى موارد التدريب، والوثائق، وخدمات الدعم في مكان مركزي.

توسعات واجهة برمجة التطبيقات للاتصالات توسع قدرات المطورين

يقدم Phone Number Intelligence التحقق من الشرعية وتقييم الاستجابة باستخدام أنماط السلوك التاريخية، مما يحسن معدلات تسليم الرسائل القصيرة ويقلل من التكاليف التشغيلية مع تحسين مقاييس تحويل الرسائل.

تمكن واجهة Callflows الجديدة المطورين من بناء منطق توجيه مكالمات متقدم، يدعم حالات استخدام متقدمة مثل إخفاء أرقام الهواتف، وأشجار IVR المعقدة، وسير عمل الرسائل الصوتية. تعمقت تكاملات النظام البيئي الخارجية من خلال توفر امتداد الرسائل القصيرة في سوق Cognigy إلى جانب الاتصال الأصلي عبر WhatsApp عبر MoEngage، مما يسهل تنظيم حملات متعددة القنوات وقياسها.

منصة موحدة توفر اتصالات على مستوى المؤسسات

تدمج منصة 8x8 XCaaS مركز الاتصال، والهاتف التجاري، والاجتماعات عبر الفيديو، والدردشة الجماعية، وقدرات الرسائل القصيرة ضمن بنية موحدة من بائع واحد، مما يلغي الحواجز التقليدية بين الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) ومركز الاتصال كخدمة (CCaaS). تحافظ البنية التحتية الأساسية على وقت تشغيل بنسبة 99.999 بالمئة من خلال التزامات SLA مدعومة ماليًا، مما يوفر مرونة تنظيمية للاتصالات الحيوية.

أكد هانتر ميدلتون، رئيس قسم المنتجات في 8x8، على الهدف الاستراتيجي: “تحتاج المؤسسات إلى حلول مرنة تتكيف مع احتياجاتها المتطورة. من خلال التقدم المستمر لمنصة 8x8 XCaaS، نضمن أن يكون لدى العملاء وصول إلى تكنولوجيا تحسن في نتائج مشاركة العملاء وتجارب التعاون بين الموظفين في آن واحد.”

يمكن للعملاء الحاليين استكشاف هذه القدرات من خلال سلسلة ندوات عبر الإنترنت قادمة تتناول أحدث تحسينات المنصة واستراتيجيات التنفيذ.