صناعة الضيافة سريعة النمو في جنوب شرق آسيا تواجه مشكلة في الموارد البشرية. إليك ما تقوم به العلامات التجارية الرائدة للحصول على الموظفين الذين يحتاجون إليهم

فندق موجود منذ فترة طويلة قبل أن يستقبل أول نزيل له. يقوم عمال النظافة بجولاتهم قبل الفجر، ويتمرن فريق المطبخ على أطباق لم يُطلب بعد، ويستعد موظفو الكونسيرج ليوم العمل.

هذا العمل غير المرئي يتوسع الآن مع توسع قطاع السفر في جنوب شرق آسيا بوتيرة غير مسبوقة. من المتوقع أن ينمو قطاع الضيافة في المنطقة ليصل إلى حوالي 208 مليارات دولار بحلول عام 2033، مرتفعًا من 136 مليار دولار في عام 2024، وفقًا لشركة أبحاث السوق ديب ماركت إنسايتس.

يصل بناء الفنادق عبر آسيا‑المحيط الهادئ إلى مستويات قياسية، وفقًا لتقرير اتجاهات المشاريع من شركة لودجنج إكونوميتريكس. بحلول أواخر 2025، نما خط أنابيب المشاريع في المنطقة (باستثناء الصين) إلى أكثر من 2200 مشروع وأكثر من 430,000 غرفة، بزيادة سنوية تقريبًا 9% في المشاريع و6% في الغرف، مع وجود فيتنام وتايلاند وإندونيسيا بين الأسواق الأكثر نشاطًا.

الناس، وليس الخرسانة أو رأس المال، أصبحوا أكبر قيد على النمو. في آسيا‑المحيط الهادئ، يذكر مشغلو الفنادق استمرار نقص المواهب، مع ارتفاع معدل الدوران والرواتب الأعلى في صناعات أخرى، مما يصعب التوظيف للأدوار التي تتعامل مع النزلاء. في سنغافورة وحدها، تشير تحليلات حديثة إلى أن نقص العمالة قد يقلل من نمو قطاع الفنادق بنحو 1.4 نقطة مئوية، مما يقوض المكاسب الناتجة عن توسع سنوي متوقع بنسبة 6% إذا استمرت فجوات التوظيف.

بالنسبة لشركات الضيافة في جنوب شرق آسيا، السباق الحقيقي على مدى العقد القادم لن يكون حول سرعة بناء الفنادق، بل حول قدرتها على توظيف العاملين فيها.

عندما تتنافس جميع الصناعات على نفس العمال

تتصدر علامات الضيافة قائمة أفضل 100 شركة للعمل في جنوب شرق آسيا، وفقًا لمجلة فورتشن، حيث جاءت فنادق هيلتون، وفنادق وريزيدنس كابيللا، وماريوت إنترناشونال ضمن العشرة الأوائل.

بالنسبة لشركة هيلتون الأمريكية، التحدي هو الحجم. افتتحت الشركة فندقها الألف في آسيا والمحيط الهادئ في 2024، مدعومة بمعدل نمو سنوي مركب إقليمي بنسبة 25% على مدى خمس سنوات وخطة تشمل منتجعات فاخرة على الشواطئ ومباني مكاتب تم تحويلها.

إذا أرادت هيلتون تحقيق طموحاتها في النمو، فستحتاج إلى شغل ما لا يقل عن 30,000 وظيفة جديدة عبر المنطقة خلال السنوات الخمس القادمة. هذا دفع ماري هوج، مديرة الموارد البشرية الإقليمية العليا لجنوب شرق آسيا، لإعادة التفكير في كيفية تنافس هيلتون على المواهب.

تقول: «نواجه باستمرار نقصًا في المواهب. هناك نمو عضوي في كل مكان، والمشهد التنافسي للمواهب أصبح أكثر حدة. اضطررنا إلى الاعتماد بشكل أكبر على تسويق التوظيف للوصول إلى الأشخاص الذين ربما لم يفكروا في الضيافة من قبل.»

تسعى هيلتون الآن إلى إقناع أن الضيافة ليست مجرد وظيفة مؤقتة للشباب في جنوب شرق آسيا، بل يمكن أن تكون مهنة طويلة الأمد. «نريد أن نوضح لهم أنها مهنة متعددة الأوجه يمكن أن تنمو وتتغير معك. قد تبدأ في الاستقبال وتنتهي بابتكار تجارب للضيوف أو التسويق في جهة أخرى من العالم.»

لكن هوج تعرف أن العلامة التجارية لا يمكنها حل المشكلة بمفردها. «الجزء الأكبر هو العناية بموظفينا، والتأكد من أن التجربة اليومية التي يعيشها فريقنا هي الأفضل الممكنة،» تقول.

تشير بيانات Great Place To Work عبر جنوب شرق آسيا إلى أنه في أعلى المستويات، تدخل جهات العمل في قطاع الضيافة في المنطقة حقبة من الثقة العالية للموظفين، مع تصنيف مجموعات الفنادق الرائدة بين أفضل أماكن العمل في المنطقة. ومع ذلك، لا تزال التوقعات بشأن الأجور والتطوير والعدالة أقل من تلك في قطاعات مثل الخدمات المهنية والتكنولوجيا، وتصبح فجوة التصور هذه حاسمة في أسواق العمل الضيقة.

في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا، يُبلغ أكثر من ثلثي أصحاب العمل الآن عن نقص في المواهب ويزيدون من الأجور والمرونة للتنافس، مما يصعب على علامات الضيافة التميز.

كيفية توسيع شعور “العائلة” عبر 1000 فندق

الهامش للخطأ أضيق في سوق الفنادق الفاخرة الصغيرة. يمكن لافتتاح سيء واحد أن يضر بسمعة علامة مثل مجموعة فنادق كابيلا، التي تخطط لمضاعفة محفظتها بحلول 2030، أكثر بكثير من تأخير واحد.

تقول ريتشموند كووك، مدير الموارد البشرية الأول، التعلم وتطوير المواهب في كابيلا: «توسيع ثقافة المكتب يتعلق أكثر بـ"الترجمة" منها بـ"التكرار".»

وتضيف: «التحدي هو التأكد من أن قيمنا تُعاش بشكل ذي معنى في كل سياق محلي بدلاً من فرضها كأمر موحد،» مشيرة إلى أن التجمعات الصباحية، على سبيل المثال، تحدث في جميع الممتلكات لأنها تخلق اتساقًا في طريقة عملنا، مع التكيف مع الفروق المحلية.

أما قصة المواهب في ماريوت، فهي تتشكل من خلال التحويلات والتنقلات الداخلية عبر شبكة واسعة من الفنادق. في فيتنام وماليزيا، تتوسع الشركة بسرعة من خلال إعادة تسمية الممتلكات وإضافة عشرات الفنادق إلى محفظة متنوعة بالفعل.

بالنسبة للمشغلين الذين يمتلكون حضورًا كبيرًا، التحدي هو إقناع الناس باختيار الضيافة على قطاعات أخرى، غالبًا أقل تطلبًا.

تقول إيمّا جونز، نائبة رئيس عمليات الموارد البشرية في ماريوت لآسيا والمحيط الهادئ (باستثناء الصين): «إنه تنافس شديد،» لكنها تعتقد أن ثقافة ماريوت تعتبر ميزة لعملياتها الإقليمية. «لدينا فرق مخصصة لكل بلد وقادة محليون في الموارد البشرية والمالية يدعمون الممتلكات منذ اليوم الأول، والتواجد بالقرب من الوضع المحلي يحدث فرقًا كبيرًا.»

وتؤكد جونز أن ماريوت حافظت على فلسفتها الأساسية ثابتة حتى مع اقترابها من الذكرى المئوية لتأسيسها. «بغض النظر عن عدد الممتلكات التي لدينا، لا يزال الموظفون يتحدثون عن شعور العائلة عندما يعملون في فنادقنا.»

الشهادات السويسرية في المالديف واستراتيجيات الاحتفاظ الأخرى

في المؤسسات المعتمدة من قبل Great Place To Work في جنوب شرق آسيا، بما في ذلك هيلتون وكابيلا وماريوت، تعتبر الثقافة القوية عاملاً واضحًا في الاحتفاظ بالموظفين والنمو. الموظفون الذين يوافقون بشدة على أن لديهم فرص تطوير هم أربعة أضعاف أكثر عرضة لقول إنهم ينوون البقاء على المدى الطويل.

تستثمر كل من هيلتون وماريوت بشكل كبير في التعليم كاستراتيجية طويلة الأمد. من خلال شراكات مع مدارس الفنادق وبرامج تدريب داخلي واسعة النطاق، تجلب الشركة عشرات الآلاف من العاملين في بداية مسيرتهم المهنية إلى فنادقها في جنوب شرق آسيا سنويًا.

بالنسبة لكابيلا، التعليم يتعلق أيضًا بالتأثير المحلي. أطلقت المجموعة شراكة مع EHL كلية إدارة الضيافة السويسرية، في باتينا مالديف في 2022، وتوفر للمواطنين المالديفيين شهادات مهنية معتمدة من سويسرا أثناء العمل والتعلم. «هذه دليل على أن التعليم في مجال الضيافة على مستوى عالمي يمكن أن يحدث حيث يعيش ويعمل الناس،» يقول كووك.

مثل أي شركة، يفكر كووك في الأتمتة، حيث يرى أن الذكاء الاصطناعي يلعب دورًا داعمًا في الفنادق. «نحن نرى أن الأتمتة تمكّن الاتصال الإنساني،» يقول. «إنها تتيح لزملائنا التركيز على تفاعلات ذات معنى مع الضيوف.»

قد تبدأ الصناعة في أتمتة المزيد من العمليات الخلفية، لكن الفنادق ستظل تعتمد على الموظفين في الواجهة الذين يمكنهم قراءة الجو، وتهدئة الأزمات، أو تحويل الإقامة إلى قصة — خاصة مع طلب المسافرين الشباب لمزيد من التجارب الشخصية والمخصصة.

تقول هوج: «حتى لو انتهى الأمر بفنادق تعمل بالكامل بالروبوتات، ستظل هناك حاجة للبشر ليخيلوا هذه الفنادق، وللبشر ليقيموا فيها. الضيافة دائمًا ستكون عملًا بشريًا.»

انضم إلينا في قمة الابتكار في مكان العمل فورتشن، في 19-20 مايو 2026، في أتلانتا. لقد وُجدت حقبة جديدة من الابتكار في مكان العمل — ويُعاد كتابة الكتاب القديم. في هذا الحدث الحصري والنشيط، يجتمع قادة أكثر ابتكارًا في العالم لاستكشاف كيف يتلاقى الذكاء الاصطناعي والإنسانية والاستراتيجية لإعادة تعريف مستقبل العمل مرة أخرى. سجل الآن.