منطق الشمولية في Yuanbao وتطورها على مدى ست سنوات: جعل العصر والتكنولوجيا في خدمة كل إنسان عادي مهم

في نهاية العام، عندما ينظر معظم الناس العاديين إلى السنة التي مرت، تتشكل خلفية الحياة البسيطة والأكثر عمقًا من خلال الكفاح من أجل الأسرة، والعمل الليلي من أجل لقمة العيش. في الصين، هذه الأنشطة اليومية التي تبدو عادية، تواجه باستمرار مخاطر غير مؤكدة مثل الأمراض والحوادث.

إيصال الأطفال، ورعاية كبار السن، وسداد القروض، والعمل في السوق… “هذه الأمور التي تبدو عادية، هي الأهم لأنها لا تتعلق فقط بنفسك، بل تتعلق أيضًا بالأشخاص المهمين في قلب كل شخص”. مؤخرًا، في فيديو العلامة التجارية للاحتفال بالذكرى السادسة لمجموعة التكنولوجيا التأمينية الرائدة في الصين، يوانباو (ومع شركاتها التابعة، يُشار إليها معًا بـ"يوانباو")، تم التقاط هذه المشاعر الواسعة في نهاية العام بدقة في فيديوها “إهداء لكل إنسان عادي مهم”.

في الفيديو، تتجلى الرؤية — “دفع التأمين من خلال التكنولوجيا ليكون شاملاً للجميع، ولنجعل تقدم العصر والتكنولوجيا أملًا يلامس كل شخص”، وكشفت عن المنطق التجاري الأساسي والمسار العملي للشركة التي تأسست منذ ست سنوات. هذا يتناغم تمامًا مع تطور صناعة التأمين في الصين في السنوات الأخيرة. في ظل توجيه الجهات التنظيمية المستمر لإعادة الصناعة إلى جوهرها، وهو الحماية، وخدمة الاقتصاد الحقيقي ورفاهية الناس، تتعمق مفاهيم “التأمين باسم الحماية” لتصبح “تأمين للجميع”. بناء شبكة حماية مخاطر شاملة، لمساعدة الأسر العادية على مقاومة مخاطر الفقر والعودة إليه بسبب المرض أو الكوارث، أصبح قيمة مهمة للصناعة.

01 التركيز على “الشمول” و"الانتفاع": استكشاف متطلبات الناس العاديين وتطوير منتجات متجددة

في عام 2019، دخلت صناعة التأمين في الصين مرحلة تحول عميق، حيث واجهت نماذج إدارة التأمين على الحياة التقليدية تحديات متعددة، وفي الوقت نفسه، غيرت التكنولوجيا طرق تقديم خدمات التأمين من خلال خفض التكاليف، وتوسيع التغطية، وتحسين الكفاءة، وابتكار إدارة المخاطر، مما دفع الصناعة إلى مسار الشمول السريع. في الوقت نفسه، ظهرت متغيرات جديدة: اشتعلت نيران التأمين عبر الإنترنت، وظهرت ابتكارات في التأمين الصحي مثل التأمين الطبي بمليون يوان…

تحت موجة التغيير هذه، زاد عدد رواد سوق التأمين، ويوانباو تعتبر واحدة من أبرزها. تميزت باستخدام الإنترنت بشكل خاص لتعميق التأمين الصحي الشامل.

على مستوى الصناعة، ليست هناك العديد من المؤسسات التي تركز على التأمين الشامل. السبب هو أن التأمين الشامل يتطلب موازنة بين القيمة الاجتماعية والقيمة التجارية، وتحقيق التوازن بينهما — وهو ما يتطلب من المؤسسات أن توفر حماية عادلة وفعالة وشاملة للأشخاص غير المغطين بشكل فعال سابقًا، بتكلفة معقولة، مع الاستدامة.

الباحث في الاقتصاد التطبيقي بجامعة بكين، والأستاذ الدكتور جوجونشينغ، قال: “حاليًا، انتقلت التأمين الشامل من مرحلة ‘الدعوة السياسية’ إلى مرحلة ‘نمو الحجم واختبار القدرة’، والتحديات الرئيسية تشمل أربعة جوانب: أولا، الطلب على الحماية متشتت، والفروق في مخاطر ودخلات مختلف الفئات واضحة، لكن المنتجات وإدارة المخاطر لا تزال معيارية، مع نقص في التوافق الدقيق؛ ثانيا، مع انخفاض الأقساط وضعف الإفصاح الصحي، تزداد صعوبة التسعير وإدارة الأرباح والخسائر على المدى الطويل، وتزداد تقلبات التعويضات، مما يضغط على استدامة المنتجات؛ ثالثًا، لم يتم بعد وضع آلية توازن بين الشمولية والاستدامة التجارية، ومرونة الأعمال بحاجة إلى تعزيز؛ رابعًا، لا تزال كفاءة المطالبات وتجربة الخدمة تعاني من بعض العيوب.”

في هذا السياق، تعتبر منصات الوساطة التأمينية المتخصصة مثل يوانباو جسرًا مهمًا يربط بين شركات التأمين والفئات الشاملة: فهي تصل إلى جمهور أوسع من خلال التكنولوجيا بتكلفة أقل وكفاءة أعلى لتحقيق “الشمول”، وتوفر خدمات مهنية لضمان حماية مناسبة ومعقولة لتحقيق “الانتفاع”، مما يحقق إغلاق دورة التأمين الشامل بشكل فعلي.

ما المقصود بـ"الشمول"؟ هو الوصول إلى جمهور أوسع، ويتطلب كسر الحواجز الجغرافية والمهنية والصحية، وتلبية الاحتياجات الدقيقة لمختلف الفئات، وتحقيق “الكل يمكنه الشراء، والجميع لديه حماية”.

تستخدم يوانباو تقنية الذكاء الاصطناعي، وتستند إلى شبكة من الآلاف من النماذج، لتحقيق التخصيص في الإعلانات والخدمات، وربط المستخدمين واحتياجات الحماية بتكلفة أقل وكفاءة أعلى، مما يعزز بشكل ملحوظ إمكانية الوصول إلى التأمين. في الوقت نفسه، تواصل يوانباو الابتكار في تلبية احتياجات الحماية لمختلف الفئات: أطلقت “يوانباو رعاية النساء للأمراض الخاصة”، و"يوانباو رعاية كبار السن للوقاية من السرطان"، ووسعت عمر التأمين ليصل إلى 80 عامًا، و"يوانباو الحماية للمهاجرين العاملين" مع تخفيف قيود المهنة، و"الضمان الجماعي للعلاج الطبي بمليون يوان (بدون إفصاح صحي)" للأشخاص الذين يعانون من أمراض أساسية… لضمان وصول الحماية إلى فئات كانت سابقًا يصعب خدمتها بشكل فعال.

أما جوهر “الانتفاع”، فهو السعر المعقول والجودة العالية، بحيث يمكن للناس العاديين شراؤه والحصول على حماية كافية. من ناحية، تلتزم يوانباو بـ"زيادة المزايا دون زيادة السعر"، وتكرر تحديث مسؤوليات المنتجات، وتدمج علاجات CAR-T، والعلاج بالبروتونات، وتوسع قائمة الأدوية الخاصة خارج المستشفى؛ وتقدم مسؤوليات مثل سداد وديعة المستشفى، ومرافقة المرضى، وبدلات الإقامة في حالات الطوارئ، لتعزيز تجربة الحماية بشكل شامل. على سبيل المثال، في بعض منتجاتها، زادت قيمة بدل الإقامة من 100 يوان/يوم في 2021 إلى 800 يوان/يوم في 2025، مع حد أقصى للمطالبة يصل إلى 14.4 مليون يوان، مما يقلل من العبء المالي على الأسر بسبب توقف الدخل.

من ناحية أخرى، تواصل يوانباو توسيع نطاق تغطية منتجاتها، بحيث يشعر المستخدمون بقيمة التأمين بشكل أكثر وضوحًا. سابقًا، كانت منتجات التأمين الطبي بمليون يوان تتطلب مبلغًا مخصومًا قدره 10000 يوان، وإذا لم يصل المطالب إلى هذا المبلغ، لم يتم التعويض، مما يقلل من شعور المستفيدين بالفائدة الفعلية. لذلك، قامت يوانباو بترقية سلسلة “تأمين الصحة الفائق” التي تركز على “عدم وجود مبلغ مخصوم”، ورفعت نسبة التعويض حتى 60% داخل مبلغ 10000 يوان، وأضفت مسؤولية شراء الأدوية من الخارج، مع سعر أكثر تنافسية من منتجات مماثلة. بعد إصدار إدارة التأمين الصحي لأول قائمة “أدوية الابتكار في التأمين التجاري” العام الماضي، بادرت يوانباو بسرعة لتحسين كامل سلسلة المسؤوليات، وحققت تغطية شاملة لهذه القائمة، مما استجاب بدقة لاحتياجات الجمهور للعلاجات المتقدمة والأدوية عالية الجودة في دورة السياسات الجديدة.

عند مراجعة مسيرة تطور يوانباو خلال ست سنوات، نرى أنها ركزت على حلّ “الشمول” و"الانتفاع"، وابتكرت منتجات دائمًا استجابة لاحتياجات الناس الحقيقية، مما جعل هذين المفهومين يتكاملان ويعملان بشكل متبادل، لحل مشكلة “الشراء بسهولة” و"القدرة على الشراء". حتى الآن، تعاونت يوانباو مع عشرات شركات التأمين المعروفة لتطوير أكثر من ألف خطة تأمين، وتشكيل مجموعة منتجات تغطي من الحماية الطبية الأساسية، والحماية من الأمراض الخطيرة، إلى حماية السيناريوهات الخاصة.

02 تجربة المطالبات: تمكين التكنولوجيا لتحسين الكفاءة والدفء في الخدمة

في ظل تزايد تشابه المنتجات التأمينية، وأهمية تجربة المستخدم كمحور تنافسي، لم تعد المطالبات مجرد عملية تنفيذ بعد وقوع الحادث، بل أصبحت عنصرًا رئيسيًا لقياس قيمة الخدمة، والتحقق من صدق وعد الشمول.

لهذا السبب، تتسارع العديد من منصات الوساطة التأمينية للتحول من “وسيط مبيعات” إلى “مقدم خدمة محترف”، وتعد خدمة المطالبات جوهرية لتمييزها عن المنافسين وبناء ميزة فريدة — فالقيمة التي تقدمها منصات الوساطة في مرحلة المطالبات تجاوزت مجرد “نقل المستندات”، وأصبحت تعتمد على أدوات ذكية لزيادة الكفاءة، وتعزيز الشفافية، وتقديم خدمات كاملة ذات دعم ودفء وتوقعات واضحة للمستخدمين.

على سبيل المثال، تعتمد يوانباو على جيناتها التكنولوجية، وطرحت وظيفة “رفع الملفات بنقرة واحدة”، التي تسمح للمستخدمين بتحميل فواتير طبية متنوعة، ويقوم النظام تلقائيًا بالتعرف عليها، وتصنيفها، واستخراج المعلومات الأساسية، مما يحول عملية المعالجة اليدوية المعقدة إلى عملية ذكية سريعة، ويقلل بشكل كبير من عتبة عمليات المطالبات. وفقًا لتقرير المطالبات السنوي لعام 2025، أصبح أسرع وقت لإنهاء مطالبات التأمين الطبي يوانباو 3.4 دقائق.

لكن، بعيدًا عن الكفاءة، لا تزال هناك حالات معقدة تتطلب تدخل “البشر”. لذلك، أطلقت يوانباو خدمة “مطالبات الرضا” التي تعتمد على فريق متخصص في الوساطة، وتقوم على “المساعدة، والمتابعة، والتنسيق”، لبناء طبقة خدمات وسيط محترف، تلعب دور المساند والمصلح بين المستخدم وشركة التأمين. للمستخدمين غير الملمين بالإجراءات، يقدم مستشارو المطالبات دعمًا كاملًا خطوة بخطوة؛ وعندما تنشأ نزاعات، يتدخل فريق متخصص للتنسيق.

تشير البيانات إلى أن خدمة “مطالبات الرضا” نجحت في حل 141 نزاعًا في عام 2025، وساعدت المستخدمين في الحصول على تعويضات بمعدل 3.5 مليون يوان لكل شخص. حالة السيد غوي، أحد مستخدمي يوانباو، تمثل مثالًا جيدًا: عندما تقدم بطلب تعويض عن مرض الكلى، كانت شركة التأمين تقدم مبلغًا أقل من المتوقع، لكن بعد تدخل فريق المطالبات في يوانباو، تم التوصل إلى تعويض قدره 10 ملايين يوان.

في الواقع، مع التراكم المستمر للخبرة والتطوير، يتشكل نظام خدمات مطالبات تأمينية أكثر كفاءة وشفافية ودفئًا، بدعم من التكنولوجيا. أظهر تقرير “رؤى مستهلكي التأمين عبر الإنترنت في الصين 2024” أن 36% من المستهلكين جربوا أدوات المطالبات الذكية، مما أدى إلى ارتفاع ملحوظ في رضا العملاء عن المطالبات، وبلغت نسبة الرضا 95% لأول مرة في 2024.

03 جعل العصر والتكنولوجيا أملًا يلامس كل شخص

على مدى السنوات الأخيرة، أولت الدولة اهتمامًا كبيرًا للتأمين الشامل، وأصدرت سياسات مثل “توجيهات لتعزيز تطوير التأمين الشامل عالي الجودة” و"خطة تنفيذ لتطوير التمويل الشامل في القطاع المصرفي والتأميني"، مما يدفع نحو تطوير تأمين شامل أكثر وصولًا، معقولية، واستدامة. في الوقت نفسه، تتطور منظومة الرعاية الصحية متعددة المستويات، وتسريع دمج بيانات التأمين الصحي والتأمين التجاري، مما يضع أساسًا نظاميًا وبيئيًا لتحسين كفاءة مطالبات التأمين الصحي وتجربة الخدمة.

كما أن التطور السريع للتأمين الشامل وخدماته لا يمكن أن يحدث بدون دعم تقني ذكي أساسي: فالهاتف المحمول يتيح تقديم الخدمات عبر الإنترنت لجمهور أوسع، والبيانات الضخمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي تتخلل جميع العمليات من التسعير، والتقييم، وخدمة العملاء، والمطالبات، وتصبح محركًا رئيسيًا لتحسين الجودة والكفاءة، وتسريع تطبيق الشمول.

في ظل الدفع الحكومي لتعزيز الشمول، وإعادة تشكيل الصناعة بالتقنيات الذكية، يُعد مسار يوانباو مثالًا رائدًا في الصناعة. منذ تأسيسها في 2019، كانت تتطلع دائمًا إلى المستقبل، وتسبق الصناعة في تبني التقنيات. وفقًا للمعلومات، من استخدام GPT-2 وBERT في البداية، إلى تطبيقات RAG، ووكيل الذكاء الاصطناعي، والنماذج متعددة الوسائط، أنشأت يوانباو نظام خدمات تأمينية ذكي يغطي التوصية الذكية، والمطالبات، وخدمة العملاء، ويعمل بكفاءة عالية.

خلال السنوات الماضية، تطورت تقنيات الذكاء الاصطناعي بسرعة، وثار النقاش حول قدرات النماذج، وحجم المعلمات، وحدود التطبيق. لكن بالنسبة ليونباو، قيمة التكنولوجيا لا تقتصر على تحسين الكفاءة وخفض التكاليف الحدية، بل تتعلق بفهم احتياجات الناس والرد على سيناريوهات المخاطر الحقيقية.

في فيديو علامتها التجارية، تُصوّر التكنولوجيا والخدمات التي تقدمها على شكل جسيمات تتدفق بلا توقف، تحرس بسلامة منازل الأسر؛ وفي الواقع، تستمد هذه “القوة التكنولوجية غير المرئية” من أكواد يكتبها المهندسون، ومن تحسينات تقنية متكررة. حاليًا، يشكل الموظفون التقنيون أكثر من 70% من فريق يوانباو، ويشكل خبراء الذكاء الاصطناعي أكثر من 10%، مما يجعل فريقًا تقنيًا قويًا قوة أساسية للخير التكنولوجي وحماية حياة الناس.

من تأمينات الصحة بمليون يوان التي أسست أساس التأمين الصحي الشامل، إلى تطبيقات التأمين الشعبي التي تنتشر في مختلف المناطق، ومن التركيز على حماية الصحة، إلى تغطية أوسع للفئات العادية، يدخل قطاع التأمين الصحي مرحلة جديدة من تعميق الشمول وترقية الخدمات. وممارسات التكنولوجيا الشاملة التي تتبناها يوانباو تسرع من تحقيق حلم “كل شخص يمتلك تأمينًا صحيًا” إلى واقع ملموس.