قام الوكيل بذلك: لماذا يغير التجارة الوكيلة معادلة استرداد المبالغ

منذ أن تم تقديم نظام استرداد المبالغ لأول مرة من خلال قانون حماية المستهلك عام 1968، وجد المستهلكون طرقًا مبتكرة للطعن في المعاملات.
أولاً، ظهرت ظاهرة “الاحتيال الودي” — المعروف أيضًا بالاحتيال من طرف أول أو الاحتيال غير المشروع — حيث يعترض العملاء على عمليات شراء صحيحة يندمون عليها، أو نسوا القيام بها. ثم ظهرت دروس وسائل التواصل الاجتماعي التي توجه المستهلكين حول كيفية التلاعب بالنظام. الآن يأتي التجارة الوكيلة، ومعها فصل جديد وأكثر تعقيدًا في قصة استرداد المبالغ التي لم يكن من المفترض أن تُقدم.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الآن تصفح، مقارنة، ملء سلات التسوق، وإتمام عمليات الشراء نيابة عن المستهلكين — كل ذلك من خلال لحظة واحدة من الموافقة التي يمنحها للممثل في البداية. لم تعد بنية التسوق الذاتية نظرية، فهي عملية. وهنا تبدأ المشكلة بالضبط.

عندما يتحول نقرة واحدة إلى خمس

فكر في سيناريو يحدث الآن في المنازل: يطلب المستهلك من مساعده الذكي العثور على مصل فيتامين سي عالي التقييم. يبحث الوكيل، يقارن المراجعات، يحدد خيارًا عالي التقييم، ويعرضه. يوافق المستهلك بنقرة.

صفحة المنتج كشفت بوضوح أن هذا كان اشتراكًا — شحنات شهرية، إلغاء في أي وقت. قام الوكيل بمعالجة تلك المعلومات. لكن هل استوعب المستهلك ذلك تمامًا؟ في سرعة التفاعل، ومع تعامل الوكيل مع التفاصيل، قد تكون شروط الاشتراك واضحة من قبل التاجر، لكنها لم تُسجل حقًا في وعي المستهلك.

بعد شهر، تصل شحنة ثانية. لا يتذكر المستهلك أنه سجل للاشتراك المستمر. يقدم طلب استرداد المبلغ.

السؤال الذي سيحدد حقبة النزاعات القادمة هو: هل كان المستهلك ملزمًا بالموافقة التي قدمها للوكيل لإجراء الدفع نيابة عنه؟ هل هذا استرداد مبلغ صحيح — حالة حقيقية لوكيل يتجاوز الحدود التي قصدها المستهلك؟ أم أنه يقع ضمن نطاق الاحتيال الودي، حيث يستخدم المستهلك الوكيل كغطاء لندم المشتري؟

هذه هي المنطقة الرمادية الجديدة. ليست احتيالًا مباشرًا. ليست خطأ واضحًا. شيء أكثر غموضًا: عملية شراء تمت بنية معرفية مخففة، حيث تم تقليل وعي المستهلك بسبب سرعة وكفاءة الوكيل الذي يعمل نيابة عنه.

تداخل الخطوط

سيكون هناك أوقات شرعية عندما يقوم الوكيل بعملية شراء لم تكن مصادقًا عليها حقًا من قبل المستهلك. وسيكون هناك أوقات أخرى غير واضحة — حيث وافق المستهلك على شيء لكنه لم يحدد النطاق بشكل كامل. وهناك أوقات يعرف فيها المستهلك تمامًا ما حدث ويقوم بعملية احتيال في استرداد المبالغ، مستخدمًا الوكيل كغطاء.

جميع هذه السيناريوهات ستبدأ في التداخل أكثر من أي وقت مضى.

وفقًا لتحليل شركة LexisNexis Risk Solutions لأكثر من 104 مليار معاملة عالمية، ارتفعت نسبة سوء الاستخدام/الاحتيال الودي من 15 بالمئة من جميع الاحتيالات في 2023 إلى 36 بالمئة في 2024، مما يمثل تقلبًا كبيرًا في الاحتيال العالمي.

أضف الآن متغيرًا جديدًا: عندما يكون الوكيل الذكي بين المستهلك والتاجر، تزداد المسافة النفسية. لم يزر المستهلك موقع التاجر. لم يتصفح صفحات المنتجات. لم يدخل تفاصيل الدفع يدويًا. حدثت المعاملة في مكان آخر، بتنظيم من شيء آخر.

هذا الابتعاد الإضافي لحامل البطاقة عن التاجر سيخلق مزيدًا من الارتباك حول الوصف على كشف حساب البطاقة، وقليل من الندم على الادعاء الكاذب، “لم أصرح بذلك” أو “لم أستلم ما توقعت”.

تحدي الأدلة

بالنسبة للتجار، كان دائمًا يتطلب مقاومة استرداد المبالغ أدلة: إثبات التسليم، سجلات تواصل العملاء، وثائق التفويض. في التجارة الإلكترونية التقليدية، توجد تلك الأدلة في سجلات الخوادم، تأكيدات البريد الإلكتروني، وسلاسل الدفع.

في التجارة الوكيلة، تتفكك ساحة الأدلة. يُعبر عن نية المستهلك من خلال مساعد الذكاء الاصطناعي. يحدث التصفح عبر طبقة بروتوكول — بروتوكول التجارة العالمي من جوجل، أو كوبيلوت شيبفول، أو بنية متعددة البروتوكولات من شوبيفاي، أو طبقة التجريد من بايبال. قد لا يكون لدى التاجر اتصال مباشر مع المشتري في أي نقطة من المعاملة.

عندما تصل نزاع، يواجه التجار سؤالًا جديدًا: أين الأدلة التي تثبت أن المستهلك وافق على هذا الشراء المحدد، وبنطاق معين؟ البيانات موجودة — في مكان ما عبر هذه المنصات والبروتوكولات. لكن تجميعها في استجابة متماسكة يتطلب قدرات لا يمتلكها معظم التجار بعد.

لهذا السبب تعتبر آثار الأدلة مهمة جدًا بعد الشراء. ليس فقط للتجار، بل للنظام بأكمله لرؤية ما وافق عليه حاملو البطاقات، وما تم الكشف عنه، وما فهمه حامل البطاقة عند الموافقة. لكن جمع تلك البيانات هو نصف التحدي فقط. النصف الآخر هو تحويلها إلى أدلة مخصصة، وسيناريو محدد — وهذا يتطلب أتمتة ذكية، وليس مجرد قوالب آلية.

التحضير للتحول

تشمل البروتوكولات التي تنفذها المنصات الكبرى أطر التوثيق وتسجيل المعاملات تحديدًا لأن الصناعة تدرك التعقيد القادم. يتم بناء البنية التحتية للمعاملات الآمنة التي تتم عبر وكلاء.

لكن البنية التحتية ليست سوى نصف المعادلة. النصف الآخر هو ما يحدث بعد المعاملة — عندما يقدم المستهلك نزاعًا ويجب على التاجر الرد. هنا تكمن التعقيدات الجديدة: تحليل إشارات الموافقة من بروتوكولات متعددة، إعادة بناء مسار القرار الذي اتخذه الوكيل، إثبات أن الشراء كان ضمن النطاق الذي وافق عليه المستهلك.

يحتاج التجار الذين يبيعون عبر قنوات الوكالة إلى التفكير في الذكاء بعد المعاملة بنفس الجدية التي يطبقونها على منع الاحتيال. النزاعات ستأتي — شرعية، غامضة، واحتيالية على حد سواء. السؤال هو: هل ستكون الأنظمة قادرة على التمييز بينها؟

لحظة الاستعداد

معظم التجار لن يواجهوا غدًا سيلًا من نزاعات الوكيل. لكن النمط واضح: مع تدفق المزيد من المعاملات عبر قنوات الذكاء الاصطناعي، ستزداد نسبة استرداد المبالغ التي تتعلق بغياب وضوح الوكيل.

هذه ليست مجرد توقع كارثة. إنها اعتراف بأن قواعد التفاعل تتغير. المستهلكون يكتسبون طرقًا جديدة للتسوق. والتجار يكتسبون قنوات جديدة للبيع. وبينهما، تظهر طبقة جديدة من التعقيد ستختبر كل الافتراضات حول كيفية حدوث النزاعات، وكيفية تصديها، وكيفية حلها.

الشركات التي تبني ذكاءً قويًا بعد المعاملة — آثار أدلة يمكنها إعادة بناء ما حدث عبر بروتوكولات مجزأة — ستكون في موقع يمكنها من حماية إيراداتها. أما تلك التي لا تفعل، فستجد نفسها تتكبد خسائر حيث يصبح من المستحيل التمييز بين الارتباك الشرعي والاحتيال الودي.