رئيس مستشاري ماكدونالدز (الصين) المؤسس تشانج يي وو: يجب على شركات المطاعم أن تركز على "بناء العمليات" كنقطة تركيز رئيسية للتطور على مدى السنوات الخمس القادمة

كيف تساعد ترقية العمليات الذكاء الاصطناعي شركات المطاعم على تحقيق التكرار والتوسع؟

في 24 مارس، انطلقت فعاليات مهرجان صناعة المطاعم الصينية لعام 2026 والمعرض العالمي الـ35 لصناعة المطاعم HCC في مركز مؤتمرات هانغتشو، بتنظيم مشترك من الاتحاد العالمي لصناعة المطاعم الصينية وشبكة 红餐网. خلال “الجلسة المغلقة لقادة صناعة المطاعم الصينية الثالثة”، استضافت 红餐网 أحد رواد شركة ماكدونالدز الصينية، مؤلف كتاب “رمز العمليات” وخبير تدريب الإدارة، تشانغ يي وو، الذي قدم مشاركة معمقة حول موضوع “ترقية العمليات - الجينات القابلة للتكرار في الشركات السلسلة”. تتلخص أفكاره الأساسية في: تحرير الإدارة باستخدام العمليات، تكرار المواهب عبر العمليات، استقرار الجودة والخدمة بالعمليات، وتحقيق التوسع عبر التنظيم القياسي.

△ تشانغ يي وو، أحد رواد شركة ماكدونالدز الصينية

قال تشانغ يي وو إن لتحقيق التميز في صناعة المطاعم، يجب على الشركات أن تتبع مسارين: الأول هو “التميز” والثاني هو “التوسع الكبير”. خلال مرحلة التأسيس، يجب على الشركات أن تبحث عن المواهب المتميزة، وتعتمد على أفكار الأفراد للنمو؛ وفي مرحلة النمو، يجب الاعتماد على العمليات لتحقيق التكرار على نطاق واسع؛ وعندما تصل إلى مرحلة النضج، تصبح الشركات قادرة على تنمية علامات تجارية متعددة.

التميز يعني أن قادة الفروع والمنطقة والمقر الرئيسي يجب أن يكونوا جريئين في “اختيار الأفضل”، واستقطاب المزيد من المواهب ذات التعليم العالي أو القدرة على التعلم، فهل يقول أحد أن صناعة المطاعم لا تحتاج إلى خريجي 985؟ بدون عقول ذكية، ستجف أفكار الشركات، ومن الصعب أن تقودها بعيدًا وتقويها. إن قيادات ماكدونالدز هم مجموعة من المواهب المتميزة، حسب قوله.

وأكد أن “جين إدارة الشركات لا يعتمد على شخص موهوب أو خرافة، بل يعتمد على نظام متكامل يكرر المواهب، ويُرسي جينات الازدهار المستدام”.

وحذر بشكل خاص من أن جميع الأعمال المتكررة في الشركات تستحق أن تُنظم عبر العمليات، خاصة الأعمال ذات الأولوية والصعوبة والمشكلات، مثل عمليات الطلب، وتدريب المواهب، والمقابلات، وحل المشكلات، وإدارة الأزمات. يركز المستوى الأدنى على العمليات التشغيلية، والمتوسط على عمليات الأفراد، والأعلى على عمليات التفكير. والأهم من ذلك، هو العمليات في الخطوط الأمامية، فهي التي تحدد رضا العملاء، وتقرر ما إذا كانوا سيعودون مرة أخرى. الشركات التي تفتقر إلى العمليات تفتقر إلى أدوات إدارة مهمة للمستوى المتوسط.

كيف يتم تصميم العمليات؟ أوضح تشانغ يي وو أنه يجب العثور على أفضل موظف في الشركة، واستنساخ خبرته القصوى، ثم نقلها إلى كل موظف عادي. هذا يُعرف بـ “خبرة شخص واحد، وفائدة للجميع”. بمجرد تطبيق العمليات، تتحول الخبرة من “السقف” إلى “الأساس” لجميع أفراد الشركة. ببساطة، مع وجود العمليات، يتحول فريق الكشافة إلى “جنود خاصين”.

“استخدام العمليات لنسخ المواهب هو الطريق الضروري لنمو المنظمة”، قال تشانغ يي وو، موضحًا أن جوهر نجاح ماكدونالدز يكمن في بناء نظام إدارة كامل لصناعة الوجبات السريعة: نظام استراتيجي، نظام تطوير المواهب، نظام إدارة سلسلة التوريد، نظام إدارة الأفراد، نظام سلامة الأغذية، ونظام التشغيل، وهو نظام متكامل. إنه مجموعة كاملة من الأدوات.

بشغف تعزيز صناعة المطاعم الصينية عبر العمليات، قال: “عندما تصل مستويات إدارة الشركات الصينية إلى 50% من مستوى الإدارة الأمريكية، سيكون حجم اقتصاد الصين أربعة أضعاف أمريكا، وهو قيمة لا يمكن قياسها.” وأشار إلى أنه لا ينبغي الاعتماد على الوضع الحالي فقط، بل يجب النظر إلى خمس سنوات قادمة، والتفكير في سؤال: إذا قمت بتكرار شركتك عشرة أضعاف، ما الذي ينقص شركاتنا؟

قسم تشانغ يي وو المنافسة بين الشركات إلى ثلاثة مستويات: الشركات من الدرجة الثالثة تنافس على الأرباح، والثانية تنافس على المواهب، والأولى تنافس على النظام. وقال: “المال والمواهب مؤقتان، لكن نظام نسخ المواهب هو الأبدية. لذلك، في ماكدونالدز، الشهرة للمديرين أقل، وسمعة العمليات أكبر. هذا هو مفهوم أن القائد يتراجع، والعمليات تتقدم.”

النجاح في تطبيق العمليات يعتمد على ثلاثة أمور: تصميم العمليات، تدريب العمليات، والإشراف على العمليات. هذه الركائز الثلاث تدعم بشكل ثابت عملية التكرار.

وفي الختام، نصح تشانغ يي وو أن على شركات المطاعم أن تجعل العمليات محورًا رئيسيًا لبناء الأساس والتكرار خلال الخمس سنوات القادمة، فالشركات التي تفتقر إلى العمليات تعتبر “متصلة ولكن غير مربوطة”. كما دعا إلى تسريع استقطاب المواهب عالية المستوى خلال العامين المقبلين، من خلال اختيار الأفضل وترقية العمليات. اليد اليسرى للعمليات، واليد اليمنى للمواهب، معادلة “الإنسان + العمليات = المواهب”.

وشدد على أن تحقيق التكرار على نطاق من 1 إلى 10000 فقط ممكن عبر العمليات. ويجب التخلي عن العمليات التقليدية غير الدقيقة مثل SOP، والبحث عن أسرار العمليات عالية الجودة من خلال تجربة ماكدونالدز. إذا كانت العمليات صحيحة، فإن الأداء يتضاعف!