Movimiento estratégico de Five9: Integración de Virtual Observer (Anteriormente CSI) para transformar el panorama de los centros de contacto en la nube

La adquisición de Virtual Observer por parte de Five9 marca un cambio significativo en la evolución de los centros de contacto en la nube. La compañía, conocida por su plataforma inteligente de centros de contacto en la nube, está apostando por soluciones integradas de fuerza laboral—y con razón.

Por qué esto importa para los centros de contacto

A medida que las organizaciones migran cada vez más a la nube, descubren una brecha crítica: la infraestructura que soporta los centros de contacto y las herramientas de optimización de fuerza laboral a menudo operan en silos. La integración de Virtual Observer por parte de Five9 aborda esto de frente. La oferta combinada proporciona lo que los centros de contacto modernos realmente necesitan—una integración más estrecha entre la gestión de operaciones y la infraestructura central del centro de contacto, eliminando la fricción de la fragmentación de datos y la administración compleja.

Virtual Observer, que ha colaborado con Five9 como socio estratégico durante más de tres años y atiende a más de 150 clientes conjuntos, aporta décadas de experiencia en optimización de fuerza laboral al ecosistema de Five9. La plataforma ofrece una solución integral nativa en la nube diseñada específicamente para centros de contacto contemporáneos.

Qué aporta Virtual Observer

La plataforma Virtual Observer consolida capacidades críticas para los centros de contacto modernos:

La grabación omnicanal con captura de pantalla integrada permite a supervisores y equipos de calidad obtener una visibilidad completa de las interacciones con los clientes. Los protocolos de seguridad avanzados que abordan los requisitos de cumplimiento PCI y HIPAA protegen los datos sensibles a lo largo del flujo de trabajo. Las herramientas de análisis de voz y encuestas proporcionan insights accionables sobre el rendimiento de los agentes y el sentimiento del cliente.

El módulo de gestión de fuerza laboral programa y pronostica de manera inteligente las necesidades de personal, mientras que los conectores preconstruidos con las principales plataformas CRM eliminan los dolores de cabeza de la sincronización de datos. Los marcos de gestión de calidad aseguran estándares de servicio consistentes en toda la organización.

Razonamiento estratégico: integración en lugar de lo mejor de cada casa

El enfoque de Five9 mantiene la flexibilidad para implementaciones empresariales. Tras la adquisición, la compañía continuará fomentando asociaciones con proveedores líderes de WFO, como los que impulsan la integración de Five9 con Verint. Esta estrategia de doble vía—ofrecer soluciones estrechamente integradas para clientes de mercado medio mientras se preserva la flexibilidad de lo mejor de cada casa para grandes empresas—posiciona a Five9 como un orquestador en lugar de un jugador que busca el bloqueo.

Como señala Rowan Trollope, CEO de Five9, la adquisición fortalece la capacidad de Five9 para empoderar a los equipos de centros de contacto. Al reducir la complejidad operativa y consolidar herramientas, los agentes y supervisores pueden volver a centrarse en lo que importa: ofrecer experiencias excepcionales a los clientes mientras mantienen el cumplimiento y controlan los costos.

Ejecución y cronograma

Dan McGrail, actual CTO de Virtual Observer, pasará a formar parte de Five9, aportando la experiencia técnica y de producto que ha dado forma a la reputación de Virtual Observer. Se espera que la transacción se cierre antes de que finalice el segundo trimestre de 2020, permitiendo a Five9 integrar la plataforma y comenzar a ofrecer capacidades mejoradas a su base de clientes.

Este movimiento refleja una tendencia más amplia en la industria: las plataformas unificadas impulsadas por infraestructura en la nube están desplazando cada vez más a conjuntos de herramientas fragmentados. La adquisición de Virtual Observer por parte de Five9 señala que los líderes de centros de contacto esperan experiencias integradas y sin fisuras—no integraciones complicadas.