ServiceNow CRM transforma la participación de clientes empresariales con una plataforma de automatización impulsada por IA

La evolución de la gestión de relaciones con el cliente en la era de la IA

En su conferencia anual Knowledge 2025, ServiceNow presentó un enfoque reinventado de la gestión de relaciones con el cliente que aborda los desafíos fundamentales que enfrentan las empresas modernas. ServiceNow CRM representa una ruptura con los sistemas monolíticos tradicionales al introducir una plataforma integrada donde ventas, cumplimiento y operaciones de servicio convergen en una única arquitectura unificada.

El líder en software empresarial ha posicionado esta evolución como una respuesta a experiencias fragmentadas del cliente. En lugar de obligar a los equipos a navegar por múltiples aplicaciones desconectadas, ServiceNow CRM conecta los flujos de trabajo entre departamentos, permitiendo a las organizaciones gestionar las interacciones con los clientes desde el contacto inicial hasta la resolución sin fricciones operativas.

Impulso del mercado e impacto en los negocios

La división de CRM de ServiceNow ha demostrado métricas de crecimiento sustanciales. La unidad de negocio reportó un valor de contrato anual (ACV) de 1.400 millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 30% interanual a cierre del año fiscal 2024. Este rendimiento posiciona a CRM como el segmento de negocio de flujo de trabajo de más rápido crecimiento de la compañía, señalando una fuerte adopción en el mercado y demanda de los clientes por plataformas de experiencia del cliente unificadas.

Agentes de IA autónomos: redefiniendo las operaciones de atención al cliente

El centro de esta evolución del producto involucra nuevos agentes de IA diseñados para orquestar tareas de forma autónoma a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estos agentes representan una desviación significativa de los sistemas de automatización basados en reglas, empleando en su lugar capacidades de toma de decisiones dinámicas para resolver consultas, encaminar casos complejos con conciencia contextual y coordinar flujos de trabajo entre departamentos organizacionales.

Dentro de las propias operaciones de ServiceNow, estos sistemas de IA agenticos ya gestionan de forma autónoma el 37% de los flujos de trabajo de casos de soporte al cliente. Al complementar a los equipos de soporte en vivo en lugar de reemplazarlos, estos agentes de IA mejoran la eficiencia operativa mientras mantienen la supervisión humana para casos que requieren juicio matizado.

Implementación en el mundo real y resultados para los clientes

Pure Storage ha aprovechado la plataforma de ServiceNow para ofrecer mejoras sustanciales en el servicio. La organización reporta resoluciones de casos aceleradas, reducción en el volumen de tickets mediante automatización inteligente y mayor satisfacción del cliente a través de experiencias de servicio proactivas y conectadas entregadas a gran escala.

Farm Credit Mid-America destaca cómo la plataforma permite a las organizaciones atender mercados especializados de manera más efectiva. Los equipos de la organización se benefician de conocimientos mejorados y capacidades de resolución de problemas más rápidas, lo que les permite mantener la calidad del servicio mientras gestionan los costos operativos.

ProAssurance ha implementado agentes de IA específicamente en su sistema de soporte del Portal de Clientes de Seguros. La implementación demuestra la capacidad de la tecnología para categorizar, resumir y procesar solicitudes de clientes con mayor rapidez y precisión, creando mejoras medibles en las métricas de entrega de servicios.

Arquitectura de la plataforma y capacidades integradas

ServiceNow CRM integra varios componentes complementarios. Las mejoras recientes en la plataforma incluyen capacidades de comercio de autoservicio, integraciones con centros de contacto en la nube y agentes de IA específicamente optimizados para escenarios de gestión de relaciones con clientes. La compañía también aseguró un acuerdo de adquisición definitivo para Logik.ai, posicionando a ServiceNow para potenciar sus capacidades de habilitación de ventas mediante la funcionalidad avanzada de configure-price-quote (CPQ).

Al consolidar datos de clientes, flujos de trabajo y inteligencia artificial en una infraestructura de plataforma única, ServiceNow permite a las organizaciones impulsar mejoras en productividad, captar oportunidades adicionales de ingresos y cultivar una lealtad más profunda de los clientes en toda su base de usuarios.