La lógica inclusiva de Yuanbao y su evolución en seis años: hacer que la era y la tecnología beneficien a cada persona común importante

A fin de año, cuando la mayoría de las personas comunes reflexionan sobre el año que termina, esas luchas por salir temprano y volver tarde por la familia, y esa dedicación nocturna por el sustento, conforman el fondo más sencillo pero más profundo de la vida. En China, estas rutinas aparentemente ordinarias enfrentan constantemente riesgos inciertos como enfermedades y accidentes.

Llevar y recoger a los niños, cuidar a los mayores, pagar préstamos, luchar en el trabajo… “Estas cosas que parecen normales son las más importantes porque no solo afectan a uno mismo, sino también a las personas importantes en el corazón de cada uno”. Recientemente, el grupo líder en tecnología de seguros en línea de China, Yuanbao (junto con sus filiales, en adelante “Yuanbao”), en su video de marca por su sexto aniversario titulado “Dedicado a cada persona importante y común”, capturó con precisión esta empatía generalizada de fin de año.

En la película, esta visión — “Impulsar la inclusión del seguro mediante tecnología, haciendo que el progreso de la era y la tecnología sean una esperanza para todos” — revela la lógica comercial y la ruta práctica más fundamentales de esta empresa, que lleva seis años en funcionamiento. Esto resuena con la evolución del sector de seguros en China en los últimos años. En un contexto donde la regulación continúa guiando a la industria a “regresar a la protección esencial”, y a servir a la economía real y a la protección de la vida de las personas, el concepto de “seguro que protege” se ha profundizado en “seguro que protege a las personas comunes”. Construir una red de protección de riesgos inclusiva y ayudar a las familias comunes a resistir los riesgos de “pobreza y regreso a la pobreza por enfermedad o desastre” se ha convertido en un valor importante del sector.

01 Enfoque en “Universal” y “Beneficio”: profundizar en productos que satisfacen las necesidades de las personas comunes

En 2019, la industria de seguros en China entró en una etapa clave de transformación paradigmática profunda. Por un lado, los modelos tradicionales de gestión de seguros de vida enfrentaron desafíos debido a múltiples factores; por otro, la tecnología, mediante la reducción de costos, la ampliación de la cobertura, la mejora de la eficiencia y la innovación en gestión de riesgos, cambió la forma en que se ofrecen los servicios de seguros, impulsando a la industria hacia una vía rápida de inclusión. Al mismo tiempo, surgieron nuevas variables: el seguro en línea empezó a arder como un incendio forestal, y las innovaciones en seguros de salud como el “millonario médico” estaban en auge…

Bajo esta ola de cambio, cada vez más actores en el mercado de seguros se suman a la carrera, y Yuanbao es uno de los ejemplos más representativos. Lo que la hace especial es que profundiza en seguros de salud inclusivos a través de medios en línea.

En toda la industria, no hay muchas instituciones que se enfoquen en seguros inclusivos. La razón es que estos seguros necesitan equilibrar el valor social y el valor comercial, logrando una gestión integral de ambos — lo cual requiere que las instituciones, en un marco de sostenibilidad, ofrezcan protección igualitaria, efectiva y completa a las poblaciones previamente no cubiertas, a costos asequibles.

El doctor postdoctoral y profesor de economía aplicada en la Universidad de Pekín, Zhu Junsheng, también afirmó: “Actualmente, los seguros inclusivos han pasado de la ‘etapa de promoción política’ a la ‘etapa de crecimiento en escala y prueba de capacidad’. Los principales desafíos de desarrollo se reflejan en cuatro aspectos: primero, la dispersión de la demanda de protección, con riesgos y capacidades de pago claramente diferentes entre diferentes grupos, pero los productos y la gestión de riesgos siguen siendo estandarizados, con poca coincidencia precisa; segundo, con primas bajas y poca información de salud, la tarificación actuarial y la gestión de pérdidas a largo plazo son más difíciles, aumentando la volatilidad de las indemnizaciones y presionando la sostenibilidad del producto; tercero, aún no se ha perfeccionado un mecanismo de equilibrio entre la inclusividad y la sostenibilidad comercial, y la resiliencia del negocio necesita mejorar; cuarto, la eficiencia en reclamaciones y la experiencia del servicio aún tienen deficiencias.”

En este proceso, plataformas de intermediación en seguros como Yuanbao son puentes importantes que conectan a las aseguradoras con las comunidades inclusivas: mediante capacidades tecnológicas, alcanzan a un público más amplio con costos menores y mayor eficiencia, logrando la “inclusión”, y ofrecen servicios profesionales que proporcionan protección adaptada y asequible, logrando que el ciclo ecológico de seguros inclusivos realmente se materialice.

La “inclusión” significa llegar a un público más amplio, lo que requiere romper barreras geográficas, laborales y de salud, satisfaciendo con precisión diversas necesidades segmentadas, logrando verdaderamente que “todos puedan comprar y todos tengan protección”.

Yuanbao, apoyándose en tecnología de inteligencia artificial, mediante miles de modelos en red, realiza recomendaciones personalizadas de productos y servicios, conectando a los usuarios con las necesidades de protección a menor costo y mayor eficiencia, mejorando significativamente la accesibilidad del seguro. Al mismo tiempo, Yuanbao continúa innovando en función de las diferentes necesidades de protección de distintos grupos: para mujeres con necesidades de salud específicas, lanzó “Yuanbao Cuida a las Mujeres con Enfermedades Específicas”; para personas mayores, creó “Yuanbao Cuida a los Ancianos contra el Cáncer”, ampliando la edad de contratación hasta los 80 años; para los nuevos ciudadanos que trabajan duro, desarrolló “Yuanbao Protección para Trabajadores Seguros”, ampliando considerablemente las restricciones laborales; para personas con enfermedades básicas, lanzó “Cobertura Compartida Millón de Atención Médica (sin declaración de salud)”… logrando que la protección llegue a más grupos que antes tenían dificultades para acceder a servicios efectivos.

El núcleo de la “beneficencia” es ofrecer precios asequibles y una alta relación calidad-precio, para que las personas comunes puedan comprar y tener suficiente protección. Por un lado, Yuanbao mantiene la política de “más cobertura sin aumentar el precio”, iterando continuamente las responsabilidades de los productos, incluyendo terapias CAR-T, tratamientos con iones pesados y ampliando la lista de medicamentos especiales fuera del hospital; además, lanza responsabilidades clave como adelantos de depósitos hospitalarios, acompañamiento en consultas médicas y subsidios por hospitalización en enfermedades graves, mejorando la experiencia de protección en todos los aspectos. Por ejemplo, en el caso de subsidios por hospitalización en enfermedades graves, algunas de sus pólizas han aumentado de 100 yuanes/día y un pago acumulado de 18,000 yuanes en 2021, a 800 yuanes/día y un pago máximo de 144,000 yuanes en 2025, multiplicando la protección y aliviando la presión económica de las familias afectadas por la interrupción de ingresos.

Por otro lado, Yuanbao continúa ampliando la cobertura de sus productos, permitiendo a los usuarios percibir más claramente el valor práctico del seguro. Antes, los productos principales de seguro médico millonario solían tener un deducible de 10,000 yuanes, y muchos usuarios no podían reclamar si sus gastos no alcanzaban esa cantidad, lo que reducía la percepción real del beneficio. En respuesta, Yuanbao actualizó la serie “Super Medical Insurance”, destacando la ventaja de “sin deducible”, elevando la proporción de pagos dentro de los 10,000 yuanes al 60%, e incorporando responsabilidades opcionales para medicamentos adquiridos externamente, con precios más competitivos. Tras la publicación del primer “Catálogo de Medicamentos Innovadores en Seguros Comerciales” por parte de la Administración de Seguros en 2022, Yuanbao también promovió rápidamente la optimización de toda la serie “Super Medical Insurance”, logrando una cobertura completa de dicho catálogo y respondiendo con precisión a la demanda de terapias avanzadas y medicamentos de alta calidad en un nuevo ciclo de políticas.

Al revisar los seis años de desarrollo de Yuanbao, se puede ver que su enfoque ha sido siempre en las dos claves: “inclusión” y “beneficio”. La empresa ha innovado en productos en línea con las necesidades reales de protección de las personas comunes, logrando que ambas se complementen y trabajen en conjunto para resolver el problema central de que las personas puedan comprar seguros y pagarlos. Hasta ahora, Yuanbao ha colaborado con decenas de aseguradoras reconocidas para crear y desarrollar más de mil planes de protección, formando una matriz de productos que abarca desde protección médica básica, protección contra enfermedades graves hasta protección en escenarios específicos.

02 Experiencia en reclamaciones: cómo la tecnología mejora la eficiencia y la calidez del servicio

En un momento en que la homogeneización de productos de seguros y la experiencia del usuario se convierten en factores clave de competencia, las reclamaciones ya no son solo una etapa de cumplimiento posterior, sino un escenario crucial para medir el valor del servicio y verificar la sinceridad de la promesa de inclusión.

Por ello, cada vez más plataformas de intermediación en seguros aceleran su transformación de “intermediarios de ventas” a “proveedores de servicios profesionales”, y las reclamaciones son su carta de triunfo para diferenciarse y destacar. Hoy en día, el valor que aportan en la etapa de reclamaciones ha superado la simple transmisión de materiales, y se basa en mejorar la eficiencia mediante herramientas digitales, aumentar la transparencia del proceso y, como colaboradores profesionales, brindar a los usuarios un servicio completo, cálido y predecible.

Tomando a Yuanbao como ejemplo, gracias a su fuerte ADN tecnológico, ha llevado a cabo prácticas profundas en la gestión de reclamaciones. La función de “subida en un clic” permite a los usuarios subir mezclados diversos recibos médicos, que el sistema puede reconocer, clasificar y extraer información clave automáticamente, transformando un proceso manual y tedioso en una operación inteligente, eficiente y sencilla, reduciendo enormemente la barrera para que los usuarios reclamen. Según el “Informe anual de reclamaciones 2025” de Yuanbao, gracias a la tecnología, el tiempo máximo para resolver una reclamación en seguros médicos se ha reducido a 3.4 minutos.

Pero, además de la eficiencia, las reclamaciones todavía enfrentan muchas situaciones complejas que requieren intervención humana. Para ello, Yuanbao lanzó el servicio de gestión “Ruyi Compensation”, basado en “gestión, impulso y coordinación”, formando una capa de intermediarios profesionales que actúan como facilitadores y mediadores entre los usuarios y las aseguradoras. Para usuarios que no conocen bien el proceso, los asesores de reclamaciones ofrecen asistencia personalizada en todo momento; y cuando surgen disputas, un equipo especializado interviene para coordinar.

Los datos muestran que en 2025, el servicio “Ruyi Compensation” logró mediar con éxito en 141 disputas de reclamaciones de seguros de salud, ayudando a que los usuarios obtuvieran en promedio 35,000 yuanes por reclamación. Un caso representativo es el del señor Gui, quien solicitó una reclamación por enfermedad renal. La aseguradora inicialmente ofreció un pago mucho menor de lo esperado, pero tras la intervención del equipo de mediación de Yuanbao, se logró finalmente un pago de 100,000 yuanes.

De hecho, tras años de profundización y perfeccionamiento en la industria, se está formando un sistema de reclamaciones de seguros más eficiente, transparente y cálido, impulsado por la tecnología. El “Informe de percepción del consumidor de seguros en línea en China 2024” muestra que el 36% de los consumidores ya han experimentado la conveniencia de herramientas de reclamación inteligentes, lo que ha impulsado una mejora significativa en la satisfacción general con las reclamaciones, alcanzando por primera vez más del 95% en 2024.

03 Convertir la era y la tecnología en esperanza para todos

En los últimos años, el gobierno chino ha prestado gran atención a los seguros inclusivos, promoviendo políticas como las “Directrices para promover el desarrollo de seguros inclusivos de alta calidad” y el “Plan de implementación para el desarrollo de finanzas inclusivas de alta calidad en la banca y seguros”, impulsando continuamente un desarrollo de alta calidad hacia una mayor accesibilidad, asequibilidad y sostenibilidad. Al mismo tiempo, el sistema de protección médica de múltiples niveles se ha perfeccionado, y la integración de datos entre el seguro médico y los seguros comerciales ha acelerado, sentando las bases institucionales y ambientales para mejorar la eficiencia y la experiencia en reclamaciones de seguros de salud.

El rápido desarrollo y la mejora del servicio de los seguros inclusivos también dependen del soporte de tecnologías digitales e inteligentes: internet móvil permite llegar a más personas en línea, y big data y AI están profundamente integrados en todos los procesos, desde la tarificación, la evaluación de riesgos, la atención al cliente hasta las reclamaciones, convirtiéndose en los motores clave para mejorar la calidad, la eficiencia y acelerar la implementación de la inclusión.

En medio de la política que impulsa la profundización de la inclusión y la revolución tecnológica que transforma la industria, la trayectoria de Yuanbao es un ejemplo de liderazgo en el sector. Desde su fundación en 2019, Yuanbao ha anticipado y liderado la evolución tecnológica del sector. Se sabe que ha aplicado desde temprano modelos como GPT-2 y BERT, y en los últimos años ha profundizado en RAG, agentes y modelos multimodales, acumulando una gran cantidad de datos reales en seguros y salud. Actualmente, ha construido un sistema de servicios inteligentes que cubre recomendaciones, reclamaciones y atención al cliente en todo el proceso.

En los últimos años, la inteligencia artificial ha avanzado rápidamente, y en la industria se discuten mucho las capacidades de los modelos, la escala de parámetros y los límites de aplicación. Pero para Yuanbao, el valor de la tecnología no solo radica en mejorar la eficiencia y reducir costos marginales, sino en comprender verdaderamente las necesidades humanas y responder a escenarios de riesgo reales.

En el video de marca de su sexto aniversario, la tecnología y los servicios que ofrece se representan como partículas que fluyen continuamente, protegiendo silenciosamente a miles de hogares; en la realidad, esta “fuerza tecnológica invisible” proviene de líneas de código escritas por ingenieros y de iteraciones técnicas perfeccionadas una y otra vez. Actualmente, más del 70% del personal de Yuanbao son técnicos, y más del 10% son expertos en IA, formando un equipo técnico sólido que es una fuerza clave para la tecnología al servicio del bien y la protección de la vida.

Desde la base de seguros médicos millonarios que estableció la protección de salud inclusiva, hasta la implementación de seguros populares en varias regiones, y desde el enfoque en la protección de la salud hasta la cobertura de un público más amplio, la industria de seguros de salud está entrando en una nueva etapa de profundización en inclusión y mejora del servicio. La práctica tecnológica de Yuanbao está acelerando la realización del hermoso ideal de que “cada persona tenga un seguro de salud”.

El profesor Zhu Junsheng señala que en el futuro, los seguros inclusivos evolucionarán hacia una mayor precisión, mayor duración y mayor sistematización, y la tecnología jugará un papel clave en este proceso. Como se menciona en el video “Dedicado a cada persona importante y común”: “Hacer que el progreso de la era y la tecnología sean una esperanza para todos, y que la protección de IA y amor se conviertan en la fuerza que acompaña a cada familia en su camino seguro”. Quizá esta sea la mejor interpretación del valor de la tecnología en seguros: cuando la tecnología de seguros finalmente deje de ser fría y se vuelva una esperanza para todos, protegerá a cada individuo pequeño y resistente, permitiendo un crecimiento hermoso y positivo.