Cuidado, comprador: Lowe’s podría retener su reembolso a menos que firme un “formulario de liberación” — cómo un jubilado de Missouri venció el proceso

Mike Funderburk

Lunes, 23 de febrero de 2026 a las 3:50 AM GMT+9 9 min de lectura

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Brian McMillan no buscaba pelear con una corporación frecuente de la Fortune 50. Solo quería una puerta de garaje.

McMillan, de 74 años, vive en Gladstone, Missouri, un suburbio tranquilo al norte de Kansas City. A unos años de su jubilación, encontró la especie de segunda etapa que la mayoría solo sueña: convirtió su garaje en un taller de carpintería y empezó a hacer juguetes artesanales para niños necesitados de la comunidad. Carros de juguete, remolques, camiones articulados — cada uno con un pequeño corazón de madera pintado con el año y “G-pa.”

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“Simplemente amo hacer esto,” dijo McMillan a FOX4 Kansas City (1). “Mis nietos ya son demasiado mayores para jugar con estas cosas, pero está bien. Ahora tengo muchos, muchos nietos.” Si necesitas ponerte al día o aumentar tus ahorros para disfrutar de una jubilación como la de McMillan, revisa estas estrategias comprobadas de Moneywise.

Trabaja durante el invierno para que, una vez que pase el brillo de la temporada navideña, aún pueda poner algo especial en las manos de niños que lo necesitan. Incluso está restaurando una casa de muñecas que compró en una venta de garaje, con planes de donarla al Hospital Infantil.

Pero el pasado octubre, cuando las temperaturas bajaron, McMillan se dio cuenta de que su taller necesitaba mejor aislamiento. Así que ordenó una nueva puerta de garaje aislada en Lowe’s. Pagó $1,400. Y luego esperó.

Recibiendo el rodeo

Para diciembre, con temperaturas cayendo y sin señal de una puerta de garaje, McMillan tomó una decisión práctica: cancelar el pedido en Lowe’s, recuperar su dinero y contratar a una empresa local en su lugar.

“Si hubieran procesado mi reembolso, la vida habría seguido y todos habrían sido felices,” dijo McMillan.

¿Fácil, no? No exactamente. Cuando intentó procesar el reembolso en su Lowe’s local en Kansas City, el gerente de la tienda no pudo manejarlo y derivó a McMillan a la oficina central, donde las cosas tomaron un giro extraño.

Antes de que Lowe’s le devolviera sus $1,400, le pidieron que firmara un documento. No era un recibo de devolución. Era un acuerdo de confidencialidad con una cláusula de no difamación.

El formulario indicaba que los detalles del problema de McMillan con Lowe’s “permanecerán confidenciales y no serán compartidos con terceros, incluyendo pero no limitado a, medios de comunicación o foros públicos.” Además, especificaba que su reembolso estaba “condicionado a que él/ella no difame a Lowe’s de ninguna manera.”

La historia continúa  

“Vaya, lo único que no decía es que no podía soñar con ello,” dijo McMillan a FOX4.

Lo que dicen Lowe’s y un profesor de derecho sobre eso

Cuando FOX4 contactó a Lowe’s, un portavoz aclaró que los documentos no son técnicamente NDAs, sino formularios de “Liberación de Todas las Reclamaciones.” La compañía dijo que estos formularios ayudan a cerrar “claramente, y de mutuo acuerdo, la situación al confirmar que la preocupación ha sido completamente resuelta.” El portavoz también dijo que los formularios son voluntarios.

Pero en la práctica, el efecto es el mismo que un NDA, según el profesor de derecho Patrick Perkins.

“Quieren poder resolverlo y luego mantenerlo en silencio,” dijo Perkins a FOX4. Señaló que, aunque el formulario puede llamarse “voluntario,” una vez firmado, es un documento legalmente vinculante, y Lowe’s podría tomar acciones legales si un cliente viola el acuerdo.

Perkins agregó que, aunque los acuerdos de confidencialidad son comunes en demandas y grandes acuerdos, exigir uno para una devolución de producto rutinaria es inusual. “Es raro,” dijo Perkins.

Pero esta no es la primera vez que Lowe’s pide a un cliente que firme un formulario de liberación para obtener su reembolso. En 2021, un hombre de Kokomo, Indiana, enfrentó una situación muy similar, negándose a firmar y renunciando a su reembolso para crear conciencia. En ese momento, Judith K. Wright, profesora clínica de derecho empresarial en la Kelley School of Business de la Universidad de Indiana, comentó a WRTV que le sorprendió “un poco que la compañía adoptara esto.” (2)

Finalmente, McMillan se negó a firmar. Dijo que habló con 10 representantes de servicio al cliente de Lowe’s intentando obtener su reembolso sin firmar el acuerdo. Fue necesario que el equipo de Problem Solvers de FOX4 interviniera antes de que Lowe’s finalmente emitiera el reembolso sin requerir firma.

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Una tendencia creciente: los minoristas están endureciendo sus políticas y no siempre de la manera que esperarías

La historia de McMillan puede parecer un problema aislado de atención al cliente, pero se enmarca en un contexto de minoristas que reevalúan cada vez más cómo manejan las devoluciones.

Según el informe 2025 Retail Returns Landscape de la National Retail Federation, los minoristas estiman que aproximadamente el 16% de sus ventas anuales serán devueltas este año, sumando aproximadamente $850 mil millones. Las tasas de devolución en línea son aún mayores, con un estimado del 19% de las compras en línea que se devolverán.

En respuesta, los minoristas han estado ajustando discretamente sus políticas. Casi tres cuartas partes de los minoristas ahora cobran tarifas por al menos algunas devoluciones, según la NRF (3). Pero un acuerdo de confidencialidad como condición para un reembolso de producto estándar? Eso es un animal completamente diferente.

La práctica de que las empresas adjunten NDAs a los reembolsos a consumidores no es del todo nueva. NBC Bay Area investigó la tendencia en 2018, encontrando que empresas de múltiples industrias estaban requiriendo que los clientes firmen acuerdos de confidencialidad antes de recibir reembolsos o compensaciones (4).

La preocupación, como han señalado expertos legales, es que estos acuerdos no solo mantienen en silencio al cliente, sino que también pueden impedir que las personas presenten quejas ante reguladores, alerten a otros consumidores o participen en demandas colectivas. Eso es mucho que ceder por un reembolso de $1,400 por una puerta de garaje.

“No hice nada malo”

Lo que hace que el caso de McMillan resuene no es solo la excesiva intervención corporativa. Es el contexto.

Aquí hay un jubilado de 74 años que pasa sus inviernos haciendo juguetes a mano para niños que necesitan un poco de alegría adicional. No está haciendo una estafa. No intenta engañar una política de devoluciones. Pagó $1,400 por un producto que nunca recibió, y cuando pidió su dinero de vuelta, una corporación multimillonaria quería que firmara para renunciar a su derecho a hablar de ello.

“Yo no hice nada malo,” dijo McMillan. “Solo quiero que me devuelvan mi dinero. Actué de buena fe. Ahí es cuando se convirtió en un asunto de justicia. ¿Es esta la forma en que tratan a sus clientes?”

Afortunadamente, McMillan tuvo el instinto de resistirse. No todos lo harían. Muchos consumidores, especialmente adultos mayores enfrentando la burocracia corporativa, podrían firmar un documento que no entienden completamente solo para terminar con el problema. Eso es exactamente lo que los defensores del consumidor temen.

Lo que la historia de McMillan puede enseñarnos sobre la preparación para la jubilación

La historia de McMillan es solo un trazo en un retrato de una jubilación bien hecha. Tiene un proyecto apasionante que le da propósito. Es lo suficientemente estable financieramente para que una disputa de $1,400 sea frustrante, no devastadora. Y es lo suficientemente astuto para reconocer cuando algo no huele bien.

No todos llegan a ese punto. Si quieres estar en la posición de McMillan cuando te jubiles, aquí tienes algunos pasos que vale la pena tomar ahora:

Construye un colchón de efectivo que pueda absorber un golpe. McMillan pudo luchar por su reembolso porque $1,400 no amenazaba su estabilidad financiera. Una regla general es mantener de seis a doce meses de gastos de vida en ahorros líquidos durante la jubilación, para que si surge un gasto inesperado o una larga batalla por un reembolso corporativo, no te arruine. Si eres uno de los millones de estadounidenses que trabajan para alcanzar la libertad financiera que McMillan ha logrado, considera estos 7 pasos simples que cualquiera puede hacer.

Mantén registros meticulosos. McMillan documentó cada persona con la que habló durante su problema de reembolso. Ese hábito vale la pena cultivarlo en todos tus tratos financieros en la jubilación. Guarda recibos, toma capturas de pantalla de confirmaciones de pedidos y lleva un registro de llamadas con atención al cliente. La documentación es tu mejor arma cuando una disputa se prolonga.

No dejes que la burocracia te intimide. Cuando las empresas dificultan el ejercicio de tus derechos, ya sea ocultando políticas de devolución en letras pequeñas o adjuntando acuerdos legales a reembolsos rutinarios, cuentan con que te rindas. Si algo no te cuadra, escalada. Presenta una queja ante la Oficina de Mejoras Comerciales, contacta al fiscal general de tu estado o comunícate con el equipo de protección al consumidor de una estación de noticias local.

McMillan ya está de regreso en su taller, haciendo juguetes para niños que los necesitan. Lowe’s recuperó su formulario sin firmar. Y con suerte, la próxima vez que un jubilado sea invitado a intercambiar su voz por un reembolso, pensará en el fabricante de juguetes de 74 años de Gladstone que dijo no.

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Fuentes del artículo

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FOX4 Kansas City (1); WRTV Indianapolis (2); National Retail Federation (3); NBC Bay Area (4)

Este artículo solo proporciona información y no debe interpretarse como consejo. Se proporciona sin garantía de ningún tipo.