Mouvement stratégique de Five9 : intégrer Virtual Observer (Anciennement CSI) pour remodeler le paysage des centres de contact cloud

L’acquisition de Virtual Observer par Five9 marque un changement significatif dans l’évolution des centres de contact cloud. La société, connue pour sa plateforme de centre de contact cloud intelligente, renforce ses solutions intégrées pour la gestion des forces de travail — et ce, pour de bonnes raisons.

Pourquoi cela importe-t-il pour les centres de contact ?

Alors que les organisations migrent de plus en plus vers le cloud, elles découvrent un écart critique : l’infrastructure supportant les centres de contact et les outils d’optimisation des forces de travail fonctionnent souvent en silos. L’intégration de Virtual Observer par Five9 répond directement à ce problème. L’offre combinée fournit ce dont les centres de contact modernes ont réellement besoin — une intégration plus étroite entre la gestion des opérations et l’infrastructure centrale du centre de contact, éliminant la friction liée à la fragmentation des données et à une administration complexe.

Virtual Observer, qui collabore avec Five9 en tant que partenaire stratégique depuis plus de trois ans et sert plus de 150 clients communs, apporte des décennies d’expertise en optimisation des forces de travail à l’écosystème Five9. La plateforme offre une solution cloud-native complète, spécifiquement conçue pour les centres de contact contemporains.

Ce que Virtual Observer apporte

La plateforme Virtual Observer consolide des capacités essentielles pour les centres de contact modernes :

L’enregistrement omnicanal avec capture d’écran intégrée permet aux superviseurs et aux équipes qualité d’obtenir une visibilité complète sur les interactions client. Des protocoles de sécurité avancés, conformes aux exigences PCI et HIPAA, protègent les données sensibles tout au long du flux de travail. L’analyse vocale et les outils d’enquête fournissent des insights exploitables sur la performance des agents et le sentiment des clients.

Le module de gestion des forces de travail planifie et prévoit intelligemment les besoins en personnel, tandis que des connecteurs préconfigurés avec les principales plateformes CRM éliminent les problèmes de synchronisation des données. Les cadres de gestion de la qualité garantissent des standards de service cohérents à travers l’organisation.

Justification stratégique : intégration plutôt que best-of-breed

L’approche de Five9 maintient la flexibilité pour les déploiements d’entreprise. Après l’acquisition, la société continuera à favoriser des partenariats avec des fournisseurs de WFO de premier plan, comme ceux qui alimentent l’intégration de Five9 avec Verint. Cette stratégie à double voie — proposer des solutions étroitement intégrées pour les clients du marché intermédiaire tout en conservant la flexibilité du best-of-breed pour les grandes entreprises — positionne Five9 comme un orchestrateur plutôt qu’un acteur verrouillant.

Comme le souligne Rowan Trollope, PDG de Five9, cette acquisition renforce la capacité de Five9 à autonomiser les équipes de centres de contact. En réduisant la complexité opérationnelle et en consolidant les outils, les agents et superviseurs peuvent se recentrer sur l’essentiel : offrir des expériences client exceptionnelles tout en respectant la conformité et en maîtrisant les coûts.

Mise en œuvre et calendrier

Dan McGrail, actuel CTO de Virtual Observer, intégrera Five9, apportant l’expertise technique et produit qui a façonné la réputation de Virtual Observer. La transaction devrait être finalisée avant la fin du Q2 2020, permettant à Five9 d’intégrer la plateforme et de commencer à offrir des capacités améliorées à sa clientèle.

Ce mouvement reflète une tendance plus large dans l’industrie : les plateformes unifiées alimentées par l’infrastructure cloud remplacent de plus en plus les ensembles d’outils fragmentés. L’acquisition de Virtual Observer par Five9 indique que les leaders des centres de contact attendent des expériences fluides et intégrées — et non des intégrations compliquées.