ServiceNow CRM transforme l'engagement client en entreprise avec une plateforme d'automatisation alimentée par l'IA

L’évolution de la gestion de la relation client à l’ère de l’IA

Lors de sa conférence annuelle Knowledge 2025, ServiceNow a dévoilé une approche réimaginée de la gestion de la relation client qui répond aux défis fondamentaux auxquels sont confrontées les entreprises modernes. ServiceNow CRM représente une rupture avec les systèmes traditionnels monolithiques en introduisant une plateforme intégrée où les opérations de vente, de fulfillment et de service convergent sur une architecture unifiée.

Le leader des logiciels d’entreprise a présenté cette évolution comme une réponse à l’expérience client fragmentée. Plutôt que d’obliger les équipes à naviguer entre plusieurs applications déconnectées, ServiceNow CRM connecte les flux de travail entre les départements, permettant aux organisations de gérer les interactions avec les clients depuis le premier contact jusqu’à la résolution, sans friction opérationnelle.

Dynamique du marché et impact sur l’entreprise

La division CRM de ServiceNow a démontré des indicateurs de croissance substantiels. La business unit a rapporté une valeur annuelle de contrat (ACV) de 1,4 milliard de dollars, soit une croissance de 30 % d’une année sur l’autre à la fin de l’exercice 2024. Cette performance positionne le CRM comme le segment d’activité à la croissance la plus rapide de l’entreprise, signalant une forte adoption sur le marché et une demande client pour des plateformes d’expérience client unifiées.

Agents IA autonomes : remodeler les opérations du service client

Le point central de cette évolution produit concerne les agents IA nouvellement introduits, conçus pour orchestrer de manière autonome les tâches tout au long du cycle de vie du client. Ces agents représentent une rupture significative avec les systèmes d’automatisation basés sur des règles, en employant plutôt des capacités de prise de décision dynamique pour résoudre les demandes, acheminer les cas complexes avec une conscience contextuelle, et coordonner les flux de travail entre les départements organisationnels.

Au sein des opérations de ServiceNow, ces systèmes IA agentiques gèrent déjà 37 % des flux de travail des cas de support client de manière autonome. En augmentant les équipes de support en direct plutôt qu’en les remplaçant, ces agents IA améliorent l’efficacité opérationnelle tout en maintenant une supervision humaine pour les cas nécessitant un jugement nuancé.

Mise en œuvre concrète et résultats clients

Pure Storage a exploité la plateforme ServiceNow pour offrir des améliorations de service substantielles. L’organisation rapporte une accélération des résolutions de cas, une réduction du volume de tickets grâce à une automatisation intelligente, et une satisfaction client améliorée grâce à des expériences de service proactives et connectées, déployées à grande échelle.

Farm Credit Mid-America souligne comment la plateforme permet aux organisations de mieux servir des marchés spécialisés. Les équipes de l’organisation bénéficient d’une meilleure compréhension et de capacités de résolution plus rapides, leur permettant de maintenir la qualité du service tout en gérant les coûts opérationnels.

ProAssurance a déployé des agents IA spécifiquement dans son système de support du portail client d’assurance. La mise en œuvre démontre la capacité de la technologie à catégoriser, résumer et traiter les demandes clients avec une rapidité et une précision accrues, créant des améliorations mesurables dans les indicateurs de livraison de service.

Architecture de la plateforme et capacités intégrées

ServiceNow CRM intègre plusieurs composants complémentaires. Parmi les améliorations récentes de la plateforme figurent des capacités de commerce en libre-service, des intégrations de centres de contact cloud, et des agents IA spécifiquement optimisés pour les scénarios de gestion de la relation client. La société a également sécurisé un accord d’acquisition définitif pour Logik.ai, positionnant ServiceNow pour renforcer ses capacités d’habilitation commerciale via la fonctionnalité avancée de configure-price-quote (CPQ).

En consolidant les données clients, les flux de travail et l’intelligence artificielle sur une infrastructure plateforme unique, ServiceNow permet aux organisations d’améliorer leur productivité, de saisir de nouvelles opportunités de revenus, et de cultiver une fidélité client plus profonde auprès de leur base d’utilisateurs.