Plateforme de communication intégrée 8x8 Advances avec améliorations alimentées par l'IA pour les opérations d'entreprise

8x8, Inc. (NASDAQ : EGHT) a déployé un ensemble complet de mises à jour de sa plateforme XCaaS, signalant une pivot stratégique vers l’engagement client et employé augmenté par l’IA à travers ses offres de centre de contact et de communications unifiées. La dernière série d’améliorations cible trois dimensions opérationnelles clés : la continuité de l’expérience client, la productivité des agents et l’évolutivité organisationnelle.

L’intelligence artificielle alimente la collaboration et l’analyse de nouvelle génération

La plateforme dispose désormais de capacités de transcription IA en temps réel, ainsi que de résumés de réunions générés automatiquement et d’extraction d’actions. Après les appels vidéo, les utilisateurs ont un accès immédiat à des résumés intelligents sans documentation manuelle, avec un nouveau tableau de bord analytique offrant aux administrateurs IT une visibilité complète sur la performance des réunions et les modèles d’utilisation.

Pour les opérations de centre de contact, 8x8 a lancé une bêta limitée pour la synthèse d’analyse vocale alimentée par l’IA. Le système traite intelligemment les enregistrements d’appels, en extrayant des insights critiques et en poussant des résumés structurés directement dans les systèmes CRM connectés, permettant aux agents de maintenir la continuité lors de la gestion des interactions client dans Salesforce et Microsoft Dynamics.

Engagement client omnicanal à travers plusieurs points de contact

Les capacités des agents ont été considérablement étendues pour répondre aux préférences modernes de communication client. Les équipes peuvent désormais gérer les conversations SMS et WhatsApp via une interface unifiée, accédant aux fils de messages aux côtés des interactions téléphoniques et de chat traditionnelles. La fonctionnalité de pop-up d’écran affiche automatiquement des informations contextuelles sur le client lorsque les agents interagissent via ces canaux, éliminant le changement de contexte et réduisant le temps de traitement.

L’intégration des e-mails ajoute une autre dimension au support omnicanal — les agents peuvent maintenant traiter les messages entrants depuis le même panneau de contrôle où ils gèrent d’autres interactions, avec une visibilité des fils CRM locaux pour simplifier le processus de résolution.

Efficacité opérationnelle grâce à une conception d’interface intelligente

L’Espace Agent a été amélioré avec une fonction de recherche dans l’annuaire optimisée, permettant aux représentants de localiser rapidement des contacts, de revisiter des requêtes précédentes et de recevoir des suggestions alternatives lorsque les recherches ne donnent aucun résultat. L’identification des files d’attente et des groupes de sonnerie dans l’annuaire de contact réduit encore le temps de navigation et améliore la précision.

L’Espace Superviseur supporte désormais sept langues avec une localisation automatique correspondant aux préférences des paramètres administratifs. Un nouveau système de filtrage basé sur les médias dans la barre de navigation supérieure permet aux gestionnaires de segmenter les vues de file d’attente par canal de communication — appels entrants, appels sortants, messagerie vocale, chat ou e-mail — améliorant la visibilité sur des segments de flux de travail spécifiques.

Améliorations de l’administration de la plateforme et de la gestion des données

La Console Admin a introduit des exportations granulaires d’événements d’audit via CSV, des contrôles améliorés de notification de messagerie vocale, et des fonctionnalités de gestion des enregistrements d’appels. La validation des adresses d’urgence garantit la conformité aux exigences réglementaires, tandis que de nouvelles notifications incitent les clients à activer leurs modules complémentaires de stockage, renforçant les capacités de résilience des données.

L’interface 8x8 Work inclut désormais une option de navigation dédiée au Success Center, centralisant l’accès aux ressources de formation, à la documentation et aux services de support.

Améliorations de l’API Communications pour étendre les capacités des développeurs

Phone Number Intelligence introduit la vérification de légitimité et le scoring de réactivité en utilisant des modèles comportementaux historiques, optimisant les taux de livraison SMS et réduisant les coûts opérationnels tout en améliorant les métriques de conversion des messages.

La nouvelle API Callflows permet aux développeurs de construire une logique de routage d’appels sophistiquée, supportant des cas d’utilisation avancés tels que le masquage de numéros, des arbres IVR complexes et des workflows de messagerie vocale. L’intégration de l’écosystème tiers s’est approfondie avec la disponibilité de l’extension SMS dans le marketplace Cognigy, aux côtés de la connectivité native WhatsApp via MoEngage, simplifiant l’orchestration et la mesure des campagnes multicanal.

Architecture unifiée de la plateforme offrant une communication à l’échelle de l’entreprise

La plateforme 8x8 XCaaS consolide le centre de contact, le téléphone d’entreprise, les réunions vidéo, le chat d’équipe et les capacités SMS dans une architecture à fournisseur unique, éliminant les silos traditionnels entre (UCaaS) (Unified Communications as a Service) et (CCaaS) (Contact Center as a Service). L’infrastructure sous-jacente maintient un taux de disponibilité de 99,999 %, grâce à des engagements SLA financièrement garantis, assurant la résilience organisationnelle pour les communications critiques.

Hunter Middleton, Chief Product Officer chez 8x8, a souligné l’intention stratégique : « Les organisations ont besoin de solutions flexibles qui évoluent avec leurs besoins. En faisant progresser continuellement la plateforme 8x8 XCaaS, nous garantissons que nos clients ont accès à une technologie qui améliore simultanément les résultats de l’engagement client et les expériences de collaboration des employés. »

Les clients existants peuvent explorer ces capacités lors d’une série de webinaires à venir détaillant les dernières améliorations de la plateforme et les stratégies de mise en œuvre.