Langkah Strategis Five9: Mengintegrasikan Virtual Observer (Dulu CSI) untuk Membentuk Ulang Lanskap Contact Center Cloud

Akuisisi Five9 terhadap Virtual Observer menandai pergeseran signifikan dalam bagaimana pusat kontak cloud berkembang. Perusahaan, yang dikenal dengan platform pusat kontak cloud cerdasnya, memperkuat solusi tenaga kerja terintegrasi—dan untuk alasan yang baik.

Mengapa Ini Penting untuk Pusat Kontak

Seiring organisasi semakin bermigrasi ke cloud, mereka menemukan kesenjangan kritis: infrastruktur yang mendukung pusat kontak dan alat optimisasi tenaga kerja sering beroperasi dalam silo. Integrasi Virtual Observer oleh Five9 mengatasi hal ini secara langsung. Penawaran gabungan ini memberikan apa yang benar-benar dibutuhkan pusat kontak modern—integrasi yang lebih erat antara manajemen operasi dan infrastruktur pusat kontak inti, menghilangkan gesekan dari fragmentasi data dan administrasi yang kompleks.

Virtual Observer, yang telah bekerja sama dengan Five9 sebagai mitra strategis selama lebih dari tiga tahun dan melayani lebih dari 150 pelanggan bersama, membawa puluhan tahun keahlian optimisasi tenaga kerja ke ekosistem Five9. Platform ini menyediakan solusi lengkap berbasis cloud yang dirancang khusus untuk pusat kontak kontemporer.

Apa yang Dibawa Virtual Observer ke Meja

Platform Virtual Observer mengkonsolidasikan kemampuan penting untuk pusat kontak modern:

Rekaman omnichannel dengan tangkapan layar terintegrasi memungkinkan supervisor dan tim kualitas mendapatkan visibilitas lengkap ke dalam interaksi pelanggan. Protokol keamanan canggih yang memenuhi persyaratan PCI dan HIPAA melindungi data sensitif sepanjang alur kerja. Analitik ucapan dan alat survei memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang kinerja agen dan sentimen pelanggan.

Modul manajemen tenaga kerja secara cerdas menjadwalkan dan meramalkan kebutuhan staf, sementara konektor yang sudah dibangun dengan platform CRM utama menghilangkan masalah sinkronisasi data. Kerangka kerja manajemen kualitas memastikan standar layanan yang konsisten di seluruh organisasi.

Rasional Strategis: Integrasi Lebih Baik dari Sekadar Pilihan Terbaik

Pendekatan Five9 mempertahankan fleksibilitas untuk penerapan perusahaan besar. Setelah akuisisi, perusahaan akan terus mendorong kemitraan dengan penyedia WFO terkemuka seperti yang mendukung integrasi Verint Five9. Strategi dua jalur ini—menawarkan solusi terintegrasi secara ketat untuk pelanggan pasar menengah sambil mempertahankan fleksibilitas pilihan terbaik untuk perusahaan besar—menempatkan Five9 sebagai pengatur alur daripada pemain yang mengunci.

Seperti yang dikatakan Rowan Trollope, CEO Five9, akuisisi ini memperkuat kemampuan Five9 untuk memberdayakan tim pusat kontak. Dengan mengurangi kompleksitas operasional dan mengkonsolidasikan alat, agen dan supervisor dapat memfokuskan kembali pada hal yang penting: memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sambil menjaga kepatuhan dan mengendalikan biaya.

Eksekusi dan Garis Waktu

Dan McGrail, CTO Virtual Observer saat ini, akan bertransisi ke Five9, membawa keahlian teknis dan produk yang membentuk reputasi Virtual Observer. Transaksi ini diperkirakan akan selesai sebelum akhir Q2 2020, memungkinkan Five9 mengintegrasikan platform dan mulai memberikan kemampuan yang ditingkatkan kepada basis pelanggannya.

Langkah ini mencerminkan tren industri yang lebih luas: platform terpadu yang didukung oleh infrastruktur cloud semakin menggantikan alat yang terfragmentasi. Akuisisi Virtual Observer oleh Five9 menandakan bahwa pemimpin pusat kontak mengharapkan pengalaman yang mulus dan terintegrasi—bukan integrasi yang rumit.