ServiceNow CRM Mengubah Engagement Pelanggan Perusahaan dengan Platform Otomatisasi Berbasis AI

Perkembangan Manajemen Hubungan Pelanggan di Era AI

Dalam konferensi Knowledge 2025 tahunan, ServiceNow memperkenalkan pendekatan baru untuk manajemen hubungan pelanggan yang mengatasi tantangan mendasar yang dihadapi perusahaan modern. ServiceNow CRM merupakan langkah berbeda dari sistem monolitik tradisional dengan memperkenalkan platform terintegrasi di mana penjualan, pemenuhan, dan operasi layanan bersatu dalam satu arsitektur terpadu.

Pemimpin perangkat lunak perusahaan ini memposisikan evolusi ini sebagai respons terhadap pengalaman pelanggan yang terfragmentasi. Alih-alih memaksa tim untuk menavigasi beberapa aplikasi yang terpisah, ServiceNow CRM menghubungkan alur kerja antar departemen, memungkinkan organisasi mengelola interaksi pelanggan dari kontak awal hingga penyelesaian tanpa gesekan operasional.

Momentum Pasar dan Dampak Bisnis

Divisi CRM ServiceNow telah menunjukkan metrik pertumbuhan yang substansial. Unit bisnis ini melaporkan nilai kontrak tahunan (ACV) sebesar $1,4 miliar, yang mewakili pertumbuhan 30% dari tahun ke tahun hingga akhir tahun fiskal 2024. Kinerja ini menempatkan CRM sebagai segmen bisnis alur kerja yang paling cepat berkembang di perusahaan, menandakan adopsi pasar yang kuat dan permintaan pelanggan untuk platform pengalaman pelanggan yang terpadu.

Agen AI Otonom: Mengubah Operasi Layanan Pelanggan

Inti dari evolusi produk ini melibatkan agen AI yang baru diperkenalkan yang dirancang untuk secara otomatis mengatur tugas di seluruh siklus hidup pelanggan. Agen-agen ini merupakan perubahan besar dari sistem otomatis berbasis aturan, melainkan menggunakan kemampuan pengambilan keputusan dinamis untuk menyelesaikan pertanyaan, mengarahkan kasus kompleks dengan kesadaran konteks, dan mengoordinasikan alur kerja antar departemen organisasi.

Dalam operasi ServiceNow sendiri, sistem AI ini sudah mengelola 37% alur kerja kasus dukungan pelanggan secara otomatis. Dengan meningkatkan tim dukungan langsung daripada menggantikan mereka, agen AI ini meningkatkan efisiensi operasional sambil mempertahankan pengawasan manusia untuk kasus yang membutuhkan penilaian yang bernuansa.

Implementasi Dunia Nyata dan Hasil Pelanggan

Pure Storage memanfaatkan platform ServiceNow untuk memberikan peningkatan layanan yang signifikan. Organisasi ini melaporkan percepatan penyelesaian kasus, pengurangan volume tiket melalui otomatisasi cerdas, dan peningkatan kepuasan pelanggan melalui pengalaman layanan yang proaktif dan terhubung yang diberikan secara skala.

Farm Credit Mid-America menyoroti bagaimana platform ini memungkinkan organisasi melayani pasar khusus dengan lebih efektif. Tim organisasi ini mendapatkan manfaat dari wawasan yang lebih baik dan kemampuan penyelesaian masalah yang lebih cepat, memungkinkan mereka mempertahankan kualitas layanan sambil mengelola biaya operasional.

ProAssurance telah menerapkan agen AI secara khusus dalam sistem Support Portal Pelanggan Asuransinya. Implementasi ini menunjukkan kemampuan teknologi untuk mengkategorikan, merangkum, dan memproses permintaan pelanggan dengan kecepatan dan akurasi yang meningkat, menciptakan peningkatan terukur di seluruh metrik pengiriman layanan.

Arsitektur Platform dan Kemampuan Terpadu

ServiceNow CRM mengintegrasikan beberapa komponen pelengkap. Peningkatan platform terbaru meliputi kemampuan perdagangan layanan mandiri, integrasi pusat kontak cloud, dan agen AI yang dioptimalkan khusus untuk skenario hubungan pelanggan. Perusahaan juga mengamankan kesepakatan akuisisi definitif untuk Logik.ai, yang menempatkan ServiceNow untuk meningkatkan kemampuan pendukung penjualan melalui fungsi (CPQ) konfigurasi-harga-penawaran yang canggih.

Dengan mengkonsolidasikan data pelanggan, alur kerja, dan kecerdasan buatan dalam satu infrastruktur platform, ServiceNow memungkinkan organisasi meningkatkan produktivitas, menangkap peluang pendapatan tambahan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan yang lebih dalam di seluruh basis pengguna mereka.