Industri perhotelan yang berkembang pesat di Asia Tenggara menghadapi masalah SDM. Berikut apa yang dilakukan merek-merek terkemuka untuk mendapatkan staf yang mereka butuhkan

Sebuah hotel sudah hidup jauh sebelum menyambut tamu pertamanya. Petugas kebersihan berkeliling sebelum fajar, kru dapur berlatih hidangan yang belum dipesan, petugas concierge mempersiapkan hari.

Pekerjaan yang tidak terlihat ini kini berkembang seiring dengan ekspansi sektor perjalanan di Asia Tenggara yang berlangsung dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Sektor perhotelan di kawasan ini diperkirakan akan tumbuh menjadi sekitar 208 miliar dolar AS pada tahun 2033, naik dari 136 miliar dolar AS pada tahun 2024, menurut Deep Market Insights, sebuah perusahaan riset pasar.

Konstruksi hotel di seluruh Asia-Pasifik mencapai rekor tertinggi, menurut laporan tren pipeline dari Lodging Econometrics. Pada akhir 2025, pipeline kawasan ini (kecuali China) telah berkembang menjadi lebih dari 2.200 proyek dan lebih dari 430.000 kamar, meningkat sekitar 9% dari tahun ke tahun dalam jumlah proyek dan 6% dalam jumlah kamar, dengan Vietnam, Thailand, dan Indonesia termasuk pasar yang paling aktif.

Orang, bukan beton atau modal, menjadi kendala terbesar untuk pertumbuhan. Di seluruh Asia-Pasifik, operator hotel melaporkan kekurangan tenaga kerja yang terus-menerus, dengan tingkat pergantian karyawan yang tinggi dan gaji yang lebih tinggi di industri lain membuat perekrutan untuk posisi yang berhadapan langsung dengan tamu menjadi paling sulit. Di Singapura saja, analisis terbaru menunjukkan bahwa kekurangan tenaga kerja masih bisa mengurangi sekitar 1,4 poin persentase dari pertumbuhan sektor hotel, mengikis keuntungan dari perkiraan pertumbuhan tahunan sebesar 6% jika kekurangan staf terus berlanjut.

Bagi perusahaan perhotelan di Asia Tenggara, perlombaan nyata selama dekade berikutnya bukanlah seberapa cepat mereka membangun hotel, tetapi apakah mereka dapat mengisi stafnya.

Ketika setiap industri menginginkan pekerja yang sama

Merek perhotelan memimpin daftar Fortune 100 Best Companies to Work For Southeast Asia yang pertama kali disusun, dengan Hilton, Capella Hotels and Resorts, dan Marriott International semuanya masuk dalam sepuluh besar.

Bagi Hilton yang berbasis di AS, tantangannya adalah skala. Perusahaan ini membuka hotel ke-1.000 di Asia-Pasifik pada tahun 2024, didukung oleh tingkat pertumbuhan tahunan majemuk regional sebesar 25% selama lima tahun dan peta jalan yang mencakup resor pantai mewah dan bangunan kantor yang diubah menjadi hotel.

Jika Hilton ingin memenuhi ambisi pertumbuhannya, mereka harus mengisi setidaknya 30.000 posisi baru di seluruh kawasan dalam lima tahun ke depan. Itu memaksa Mary Hogg, direktur HR regional senior untuk Asia Tenggara, untuk memikirkan kembali bagaimana Hilton bersaing mendapatkan talenta.

“Kami terus menghadapi kekurangan tenaga kerja,” katanya. “Ada pertumbuhan organik di mana-mana, dan seluruh lanskap talenta menjadi semakin kompetitif. Kami harus lebih banyak berinvestasi dalam pemasaran rekrutmen untuk menjangkau orang-orang yang mungkin sebelumnya tidak mempertimbangkan perhotelan.”

Hilton kini berusaha menunjukkan bahwa perhotelan bukan sekadar pekerjaan sementara bagi pekerja muda di Asia Tenggara, melainkan bisa menjadi karir jangka panjang. “Kami ingin menunjukkan bahwa ini adalah karir yang multifaset yang dapat tumbuh dan berubah bersamaan dengan Anda. Anda mungkin mulai dari meja depan dan akhirnya menciptakan pengalaman tamu atau pemasaran di belahan dunia lain.”

Namun Hogg tahu bahwa branding saja tidak cukup menyelesaikan masalah. “Bagian yang lebih besar adalah merawat orang-orang kami, memastikan pengalaman sehari-hari dari anggota tim kami adalah yang terbaik,” katanya.

Data Great Place To Work di seluruh Asia Tenggara menunjukkan bahwa di tingkat atas, pengusaha perhotelan di Asia Tenggara memasuki era kepercayaan tinggi terhadap karyawan, dengan grup hotel terkemuka masuk dalam daftar tempat kerja terbaik di kawasan ini. Namun di seluruh industri yang lebih luas, karyawan masih menilai prospek mereka terkait gaji, pengembangan, dan keadilan lebih rendah dibandingkan sektor seperti jasa profesional dan teknologi, dan kesenjangan persepsi ini menjadi sangat penting di pasar tenaga kerja yang ketat.

Di seluruh Asia Tenggara, lebih dari dua pertiga pengusaha melaporkan kekurangan talenta dan mereka meningkatkan gaji serta fleksibilitas untuk bersaing, membuat merek perhotelan semakin sulit menonjol.

Cara memperluas ‘perasaan keluarga’ di 1.000 hotel

Ruang untuk kesalahan lebih kecil di segmen hotel butik mewah. Satu pembukaan yang buruk bisa merusak merek seperti Capella Hotel Group, yang berencana menggandakan portofolionya pada tahun 2030, jauh lebih dari sekadar keterlambatan.

Membangun budaya kantor lebih tentang “terjemahan daripada pengulangan,” kata Richmond Kwok, direktur senior sumber daya manusia, pembelajaran, dan pengembangan talenta di Capella.

“Tantangannya adalah memastikan nilai-nilai kami dijalankan secara bermakna dalam setiap konteks lokal daripada sekadar mandat yang seragam,” tambahnya. “Ritual pagi, misalnya, dilakukan di semua properti karena menciptakan konsistensi dalam cara kami bekerja tetapi juga menyesuaikan dengan nuansa lokal.”

Cerita talenta Marriott, di sisi lain, dibentuk oleh konversi dan pergerakan internal di seluruh jejak yang sudah ada. Di Vietnam dan Malaysia, perusahaan ini berkembang pesat dengan mengubah merek properti dan menambahkan puluhan hotel ke dalam portofolio yang sudah beragam.

Bagi operator dengan jejak besar, tantangannya adalah meyakinkan orang untuk memilih perhotelan dibandingkan sektor lain yang seringkali kurang menuntut.

“Ini tentu sangat kompetitif,” kata Emma Jones, wakil presiden operasi sumber daya manusia Marriott untuk Asia Pasifik (kecuali China). Meski begitu, dia percaya bahwa budaya Marriott adalah aset untuk operasinya di kawasan ini. “Kami memiliki tim negara yang berdedikasi dan pemimpin HR serta keuangan lokal yang mendukung properti sejak hari pertama dan dekat dengan situasi lokal, yang membuat perbedaan besar.”

Jones berpendapat bahwa Marriott telah mempertahankan filosofi intinya meskipun perusahaan hotel ini mendekati ulang tahun ke-100. “Tidak peduli berapa banyak properti yang kami miliki, para staf tetap berbicara tentang perasaan kekeluargaan saat mereka bekerja di hotel kami.”

Gelar Swiss di Maladewa—dan strategi retensi lainnya

Di organisasi bersertifikat Great Place To Work di seluruh Asia Tenggara, termasuk Hilton, Capella, dan Marriott, budaya yang kuat adalah faktor jelas dalam retensi dan pertumbuhan karyawan. Karyawan yang sangat setuju bahwa mereka memiliki peluang pengembangan empat kali lebih mungkin menyatakan niat mereka untuk bertahan jangka panjang.

Baik Hilton maupun Marriott berinvestasi besar dalam pendidikan sebagai strategi jangka panjang. Melalui kemitraan dengan sekolah hotel dan program magang berskala besar, perusahaan ini membawa puluhan ribu pekerja awal karir ke hotel-hotel mereka di Asia Tenggara setiap tahun.

Bagi Capella, pendidikan juga tentang dampak lokal. Kemitraan grup ini dengan EHL Hospitality Business School, yang diluncurkan di Patina Maldives pada 2022, menawarkan sertifikasi profesional berakredit Swiss kepada warga Maladewa sambil mereka belajar dan bekerja. “Ini bukti bahwa pendidikan perhotelan kelas dunia bisa terjadi di tempat orang tinggal dan bekerja,” kata Kok.

Seperti setiap bisnis, Kok memikirkan otomatisasi, yang melihat AI berperan mendukung di hotel. “Kami melihat otomatisasi sebagai pendukung koneksi manusia,” katanya. “Ini memungkinkan rekan-rekan kami fokus pada interaksi tamu yang bermakna.”

Industri mungkin mulai mengotomatisasi lebih banyak operasi di belakang layar, tetapi hotel tetap bergantung pada staf garis depan yang mampu membaca suasana, menenangkan krisis, atau mengubah pengalaman menginap menjadi cerita—terutama karena wisatawan muda menuntut liburan yang lebih personal dan berbasis pengalaman.

“Bahkan jika Anda akhirnya memiliki hotel yang sepenuhnya dijalankan robot,” kata Hogg, “Anda tetap membutuhkan manusia untuk membayangkannya, dan manusia untuk tinggal di sana. Perhotelan akan selalu menjadi bisnis manusia.”

Bergabunglah dengan kami di Fortune Workplace Innovation Summit 19–20 Mei 2026, di Atlanta. Era inovasi tempat kerja berikutnya telah tiba—dan buku panduan lama sedang ditulis ulang. Dalam acara eksklusif yang penuh energi ini, para pemimpin paling inovatif di dunia akan berkumpul untuk menjelajahi bagaimana AI, manusia, dan strategi bersatu kembali untuk mendefinisikan masa depan kerja. Daftar sekarang.