Agen Melakukannya: Mengapa Perdagangan Agenik Mengubah Persamaan Chargeback

Sejak sistem chargeback pertama kali diperkenalkan melalui Undang-Undang Perlindungan Konsumen tahun 1968, konsumen telah menemukan cara-cara kreatif untuk membantah transaksi. Pertama muncul “penipuan ramah”—juga dikenal sebagai penipuan pihak pertama atau penipuan tidak sah—di mana pelanggan membantah pembelian yang sah tetapi mereka sesali, atau lupa. Kemudian muncul tutorial media sosial yang membimbing konsumen tentang cara memanipulasi sistem. Sekarang muncul perdagangan agenik, dan bersama itu, bab baru yang lebih rumit dalam kisah chargeback yang seharusnya tidak pernah diajukan.

Agen AI kini dapat menjelajah, membandingkan, mengisi keranjang, dan menyelesaikan pembelian atas nama konsumen—semua berasal dari satu momen persetujuan yang diberikan kepada agen di awal. Infrastruktur untuk belanja otomatis tidak lagi bersifat teoretis. Ia sudah operasional. Dan di situlah masalah mulai muncul.

Ketika Satu Klik Menjadi Lima

Pertimbangkan skenario yang sedang berlangsung di rumah saat ini: seorang konsumen meminta asisten AI mereka untuk mencari serum vitamin C yang sangat direkomendasikan. Agen mencari, membandingkan ulasan, mengidentifikasi opsi terbaik, dan menampilkannya. Konsumen menyetujui dengan satu ketukan.

Halaman produk dengan jelas mengungkapkan bahwa ini adalah langganan—pengiriman bulanan, bisa dibatalkan kapan saja. Agen memproses informasi itu. Tapi apakah konsumen benar-benar menyerapnya? Dalam kecepatan interaksi tersebut, dengan agen yang menangani detailnya, ketentuan langganan mungkin sudah jelas ditampilkan oleh penjual, tetapi tidak pernah benar-benar tercatat oleh konsumen…

Sebulan kemudian, pengiriman kedua tiba. Konsumen tidak ingat mendaftar untuk pengiriman berkelanjutan. Mereka mengajukan chargeback.

Inilah pertanyaan yang akan menentukan era sengketa berikutnya: apakah konsumen terikat oleh persetujuan yang mereka berikan kepada agen untuk melakukan pembayaran atas nama mereka? Apakah ini chargeback yang sah—kasus nyata dari agen yang bertindak di luar batas yang dimaksudkan oleh konsumen? Atau ini termasuk dalam ranah penipuan ramah, di mana konsumen menggunakan agen sebagai kedok untuk penyesalan pembeli?

Ini adalah zona abu-abu baru. Bukan penipuan langsung. Bukan kesalahan yang jelas. Sesuatu yang lebih gelap: pembelian yang dilakukan dengan niat kognitif yang berkurang, di mana agen yang bertindak atas nama mereka mengurangi kesadaran mereka.

Garis-Garis Konvergen

Akan ada saat-saat sah ketika agen melakukan pembelian yang benar-benar tidak disetujui oleh konsumen. Akan ada saat-saat lain ketika tidak jelas—konsumen menyetujui sesuatu tetapi tidak mendefinisikan ruang lingkupnya secara lengkap. Dan akan ada saat di mana konsumen tahu persis apa yang terjadi dan melakukan penipuan chargeback, menggunakan agen sebagai kedok.

Semua skenario ini akan semakin kabur dari sebelumnya.

Menurut analisis LexisNexis Risk Solutions terhadap lebih dari 104 miliar transaksi global, penyalahgunaan/penipuan ramah pihak pertama meningkat dari 15 persen dari semua penipuan di 2023 menjadi 36 persen di 2024, menunjukkan perubahan signifikan dalam penipuan global.

Sekarang tambahkan variabel baru: ketika agen AI berada di antara konsumen dan penjual, jarak psikologis meningkat. Konsumen tidak mengunjungi situs web penjual. Mereka tidak menggulir halaman produk. Mereka tidak memasukkan detail pembayaran secara manual. Transaksi terjadi di tempat lain, diatur oleh sesuatu yang lain.

Jarak ini akan menciptakan kebingungan lebih besar bagi pemegang kartu terhadap deskripsi di pernyataan kartu kredit mereka, dan mengurangi rasa penyesalan untuk mengklaim palsu, ‘Saya tidak mengotorisasi itu’ atau ‘Saya tidak menerima apa yang saya harapkan.’

Tantangan Bukti

Bagi penjual, melawan chargeback selalu membutuhkan bukti: bukti pengiriman, catatan komunikasi pelanggan, dokumentasi otorisasi. Dalam e-commerce tradisional, jejak itu ada di log server, konfirmasi email, dan alur checkout.

Dalam perdagangan agenik, lanskap bukti menjadi terfragmentasi. Niat konsumen diungkapkan kepada asisten AI. Penelusuran terjadi melalui lapisan protokol—Universal Commerce Protocol Google, Copilot Checkout Microsoft, infrastruktur multi-protokol Shopify, lapisan abstraksi PayPal. Penjual mungkin tidak pernah berhubungan langsung dengan pembeli di mana pun selama transaksi.

Ketika sengketa muncul, penjual menghadapi pertanyaan baru: di mana bukti bahwa konsumen mengotorisasi pembelian tertentu ini, dengan ruang lingkup tertentu? Data itu ada—di berbagai platform dan protokol ini. Tapi menyusunnya menjadi respons yang koheren membutuhkan kemampuan yang belum dimiliki kebanyakan penjual.

Inilah mengapa jejak bukti sangat penting setelah pembelian. Tidak hanya untuk penjual, tetapi untuk seluruh ekosistem agar dapat melihat apa yang disetujui pemegang kartu, apa yang diungkapkan, dan apa yang dipahami pemegang kartu saat menyetujui. Tapi mengumpulkan data itu hanya separuh dari tantangan. Separuh lainnya adalah mengubahnya menjadi bukti yang disesuaikan dan spesifik untuk skenario tertentu—dan itu membutuhkan otomatisasi cerdas, bukan sekadar template otomatis.

Mempersiapkan Perubahan

Protokol yang diterapkan oleh platform besar mencakup kerangka kerja otentikasi dan pencatatan transaksi karena industri menyadari kompleksitas yang akan datang. Infrastruktur untuk transaksi aman yang dimediasi agen sedang dibangun.

Tapi infrastruktur hanyalah separuh dari persamaan. Separuh lainnya adalah apa yang terjadi setelah transaksi—ketika konsumen mengajukan sengketa dan penjual harus merespons. Di situlah kompleksitas baru muncul: mengurai sinyal persetujuan dari berbagai protokol, merekonstruksi jalur keputusan yang diambil agen, menunjukkan bahwa pembelian tersebut sesuai dengan ruang lingkup yang disetujui konsumen.

Penjual yang menjual melalui saluran agenik perlu memikirkan kecerdasan pasca-transaksi dengan ketelitian yang sama seperti mereka dalam pencegahan penipuan. Sengketa akan datang—baik yang sah, ambigu, maupun penipuan. Pertanyaannya adalah apakah sistem untuk membedakannya akan siap.

Momen Persiapan

Kebanyakan penjual tidak akan menghadapi gelombang sengketa terkait agen besok. Tapi pola ini sudah jelas: semakin banyak transaksi melalui saluran yang dimediasi AI, semakin besar proporsi chargeback yang melibatkan ambiguitas agen.

Ini bukan tentang meramalkan bencana. Ini tentang menyadari bahwa aturan keterlibatan sedang berubah. Konsumen mendapatkan cara baru untuk berbelanja. Penjual mendapatkan saluran baru untuk menjual. Dan di antara keduanya, muncul lapisan kompleksitas baru yang akan menguji setiap asumsi tentang bagaimana sengketa dipicu, diperjuangkan, dan diselesaikan.

Perusahaan yang membangun kecerdasan pasca-transaksi yang kokoh—jejak bukti yang dapat merekonstruksi apa yang terjadi di seluruh protokol yang terfragmentasi—akan berada pada posisi yang lebih baik untuk melindungi pendapatan mereka. Mereka yang tidak akan menghadapi kerugian karena garis antara kebingungan yang sah dan penipuan ramah menjadi tak terdefinisi.