【事例】営業担当者の「説得」による解約促進で顧客が損害を被り、保険会社に管理過失が認められる

記者：ルー・ユエ

保険営業員に「説得」されて解約した後、再び保険に加入した結果、多額の解約損失が発生した場合、保険会社に賠償を求めることができるか？近日、北京市朝陽区人民法院がこの案件を審理・判決し、保険会社に対し解約に伴う一部損失の賠償を命じた。

【事案の概要】

ジーさんとシューさん夫婦は、いずれもある保険会社の常連顧客である。同社の営業員ラン氏は二人の保険証券情報を取得後、積極的に訪問し、「既に加入している商品は利息が少ない。新商品は複利計算や収益性が優れており、以前の10件の保険契約を解約して、新たに2件の保険に加入しませんか」と勧誘した。ラン氏はまた、解約による損失は補償すると約束した。

ラン氏の強い勧誘により、ジーさんとシューさん夫婦は以前の10件の保険契約を解約し、ラン氏の推薦した2つの新商品に加入した。しかし、解約後、ラン氏は約束した損失補償を履行しなかった。二人はまた、ラン氏が新商品を販売する過程で、不利な条項を意図的に回避し、誤解を招く行為（例：配当を複利と誤認させ、「1年だけ保険料を支払えば損失は出ない」と宣伝）を行ったことに気付いた。

ジーさんとシューさんは、ラン氏の虚偽宣伝、違法な約束、誤導販売などの行為は職務行為に該当し、その結果については保険会社が責任を負うべきだと考え、裁判所に提訴した。彼らは、保険会社に対し解約に伴う損失の賠償と、新たに締結した保険契約の保険料の返還を求めた。

【裁判の過程】

審理の中で、被告の保険会社は保険料の返還に応じず、二原告は自発的に解約申請を行ったため、解約に伴う損失は自己負担すべきだと主張した。二原告と保険会社が後に締結した2つの保険契約は、二原告の保険ニーズと商品理解に基づいて自発的に決定されたものであり、保険会社は説明義務を果たしているとした。

裁判所は審理の結果、保険営業員のラン氏は、販売過程で虚偽の損失補償約束や、保険・解約ルールの誤解を招く行為を行ったと認定した。これにより、二原告は解約や解約後の資金を用いた新保険のリスクや結果について誤った認識を持つに至った。ラン氏は保険会社の職員であり、その宣伝・推奨行為は職務行為とみなされ、その結果については保険会社が責任を負うべきだと判断した。

また、ラン氏の違反行為は、保険会社の顧客情報管理や人員教育・管理の不備を示しており、違法販売行為を誘導したことから、保険会社にも過失があり責任を負うべきだとした。

さらに、裁判所は、二原告が正常な解約手続きによる損失の認識を持ちながらも、営業員の違法な約束を信じて損失を避けることなく、部分的に自己負担すべきだと判断した。したがって、保険会社は二原告の解約による差額損失の70％を負担すべきとした。後に締結された2つの保険契約については、保険会社の通知遅延や被保険者の同意なしに契約が締結された問題があるため、解約と無効の認定をそれぞれ命じた。

【判決の内容】

一審判決は、被告の保険会社に対し、二原告の解約損失38427.49元の支払いを命じた。また、後に締結された2つの保険契約は、それぞれ解約と無効と認定され、保険会社は二原告に保険料を返還し、資金占用損失も支払うよう命じた。

【判例からの教訓】

主審裁判官のウ・トンは、保険会社は事業展開において、顧客情報管理や営業員管理を強化し、契約履行義務を積極的に果たすとともに、実質的なフォローアップを通じて監督を強化すべきだと指摘した。また、被保険者は合理的に投保し、コンプライアンス意識を高めるとともに、証拠の保存やリスク認識能力を向上させる必要がある。営業員の疑わしい宣伝や約束があった場合は、公式のカスタマーサービスに問い合わせるか、店舗で確認することが推奨される。

出典：工人日报