社会保障事務所のスタッフシフト：3月に変更が予定されています

重要なポイント

• 社会保障局（SSA）は、スタッフ削減にもかかわらず、電話待ち時間の改善に取り組んできました。
• しかし、SSAの職員はすでに過重労働状態にあり、来月の変更により状況が悪化する可能性があります。

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社会保障局は、過去2年間で全国の800番への問い合わせ者の待ち時間を大幅に短縮しました。来月、同局は支援要請の対応方法にさらなる変更を加え、待ち時間を短縮するか、逆に悪化させる可能性があります。

3月7日に予定されているワークフロー管理の変更により、SSA職員は地域の請求や案件だけでなく、全国の案件を扱うようになります。この措置は、SSA職員の負担を均等化することを目的としています。別途、利用者が対面予約をスケジュールできる新システムも導入されます。

「これらのツールは、アメリカ人が予約を取りやすくし、スタッフの効率を向上させるSSAの能力を強化します」とSSAの広報担当者はメールで述べました。「電話や対面で必要なサポートを受けられる機会が増えます。」

これが重要な理由

社会保障は、アメリカ最大の貧困対策プログラムです。多くの低所得者や高齢者は、住居や食料、医療などの生活必需品を賄うために、タイムリーで正確な支払いに依存しています。そのため、サービスの遅延はすぐに経済的困難につながる可能性があります。

しかし、これらの措置は、長年縮小してきた労働力に直面しているSSA職員の負担をさらに増やす可能性もあります。社会保障の受給者数は増加し続けている一方で、同局は2025年に7,000人（約12.5%）の職員を削減しました。

「これは…負担を少し均等化したかもしれません」と、ラスベガスの社会保障事務所の元マネージャー、エド・ウィアーは述べました。「しかし、それは7,000人以上の職員を削減する前の話です。今は全く予測できません。」

新しい方針と複雑化する業務

一部のSSA職員は、地域の規則だけでなく、補足保障収入（SSI）に関する州の法律の違いなど、さまざまな政策を学ぶ時間が必要になると言います。特に、より多くの職員が請求処理と全国番号への電話対応を行き来するようになり、多くは業務が複雑化し、ミスのリスクが高まると指摘しています。

「従来、利用者が地域の事務所に電話した場合、再度地域の事務所にかけ直すことがわかっていました。少なくともどこで対応されているかの見当はついていました」とウィアーは言います。「それが問題になると思います。利用者の請求が埋もれてしまう可能性があります。」

すでに、社会保障の職員は過重労働と低賃金に苦しんでいると語っています。戦略的組織センター（労働組合のキャンペーン組織）の調査によると、84%のSSA職員が2025年に業務量が増えたと回答しています。大多数は、仕事量の増加によりサービスの速度と質が低下したと感じています。

しかし、同局は2024年以降、待ち時間の短縮に取り組んできました。

コールバックで待ち時間短縮

2024年度（2023年10月1日から2024年9月30日まで）の連邦政府の調査によると、全国の800番の平均待ち時間は約30分でした。2024年8月にSSAが新しい電話システムに切り替わった後、待ち時間は平均10分短縮されました。

2025年度（2024年10月1日から2025年9月30日まで）も待ち時間は短縮し続け、受給者の平均待ち時間は半減して14.6分となりました。

2025年7月には、より多くの担当者が電話対応に当たるようになったことで、待ち時間は最も改善され、平均約7.5分となりました。

ただし、平均待ち時間には、切断して折り返しを待つことを選択した通話者も含まれており、折り返しを受ける人の待ち時間はゼロ分となり、平均値を大きく下げています。

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2025年度の調査では、折り返しを選択した利用者は平均111分待った後にSSAの担当者から折り返しを受けました。一方、折り返しを選ばなかった利用者は、ほぼ1時間待った後に担当者と話すことができました。

「新しい通信プラットフォームとスタッフの再配置により、局のパフォーマンスが向上しました」と、監査局はSSAの待ち時間に関する独立監査で述べています。

2026年度の最初の3か月間、SSAは電話待ち時間を平均9分に維持していると発表しましたが、今後変動する可能性もあります。

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