Plataforma de Comunicaciones Integradas 8x8 con Mejoras impulsadas por IA para Operaciones Empresariales

8x8, Inc. (NASDAQ: EGHT) ha lanzado un conjunto completo de mejoras en su plataforma XCaaS, señalando un cambio estratégico hacia la incorporación de IA en la participación de clientes y empleados en sus ofertas de centros de contacto y comunicaciones unificadas. La última ronda de mejoras se centra en tres dimensiones operativas clave: continuidad en la experiencia del cliente, productividad de los agentes y escalabilidad organizacional.

La inteligencia artificial impulsa la colaboración y análisis de próxima generación

La plataforma ahora cuenta con capacidades de transcripción en tiempo real mediante IA, junto con resúmenes automáticos de reuniones y extracción de acciones. Después de llamadas en video, los usuarios tienen acceso inmediato a resúmenes inteligentes sin necesidad de documentación manual, con un nuevo panel de análisis que proporciona a los administradores de TI una visibilidad completa sobre el rendimiento de las reuniones y los patrones de utilización.

Para las operaciones del centro de contacto, 8x8 ha introducido una beta limitada para la resumición de análisis de voz impulsada por IA. El sistema procesa inteligentemente las grabaciones de llamadas, extrayendo insights críticos y enviando resúmenes estructurados directamente a los sistemas CRM conectados, permitiendo a los agentes mantener la continuidad en la gestión de interacciones con clientes en entornos de Salesforce y Microsoft Dynamics.

Participación omnicanal del cliente en múltiples puntos de contacto

Las capacidades de los agentes se han ampliado significativamente para abordar las preferencias modernas de comunicación con los clientes. Los equipos ahora pueden gestionar conversaciones por SMS y WhatsApp a través de una interfaz unificada, accediendo a hilos de mensajes junto con interacciones tradicionales por teléfono y chat. La funcionalidad de pantalla emergente muestra automáticamente información contextual del cliente cuando los agentes interactúan a través de estos canales, eliminando cambios de contexto y reduciendo el tiempo de manejo.

La integración de correo electrónico añade otra dimensión al soporte omnicanal: los agentes ahora pueden procesar mensajes entrantes desde el mismo panel de control donde gestionan otras interacciones, con visibilidad de hilos CRM locales que agilizan el proceso de resolución.

Eficiencia operativa mediante un diseño de interfaz inteligente

El espacio de trabajo del agente ha sido perfeccionado con una función mejorada de búsqueda en directorios, permitiendo a los representantes localizar rápidamente contactos, revisar consultas previas y recibir sugerencias alternativas cuando las búsquedas no arrojan resultados. La identificación de colas y grupos de timbre dentro del directorio de contactos reduce aún más el tiempo de navegación y mejora la precisión.

El espacio de trabajo del supervisor ahora soporta siete idiomas con localización automática que coincide con las preferencias de configuración del administrador. Un nuevo sistema de filtrado basado en medios en la barra de navegación superior permite a los gerentes segmentar vistas de colas por canal de comunicación—llamadas entrantes, llamadas salientes, buzón de voz, chat o correo electrónico—mejorando la visibilidad en segmentos específicos del flujo de trabajo.

Mejoras en la administración de la plataforma y gestión de datos

La Consola de Administración ha introducido exportaciones granulares de eventos de auditoría en CSV, controles mejorados de notificaciones de buzón de voz y funciones de gestión de grabaciones de llamadas. La validación de direcciones de emergencia garantiza el cumplimiento de requisitos regulatorios, mientras que nuevas notificaciones solicitan a los clientes activar sus complementos de almacenamiento, fortaleciendo las capacidades de resiliencia de datos.

La interfaz de 8x8 Work ahora incluye una opción de navegación dedicada al Centro de Éxito, consolidando el acceso a recursos de capacitación, documentación y servicios de soporte en un lugar centralizado.

Mejoras en la API de comunicaciones que amplían las capacidades de los desarrolladores

Phone Number Intelligence introduce verificación de legitimidad y puntuación de respuesta basada en patrones de comportamiento históricos, optimizando las tasas de entrega de SMS y reduciendo costos operativos, además de mejorar las métricas de conversión de mensajes.

La nueva API Callflows permite a los desarrolladores construir lógica avanzada de enrutamiento de llamadas, soportando casos de uso sofisticados como enmascaramiento de números, árboles IVR complejos y flujos de mensajes de voz. La integración del ecosistema de terceros se ha profundizado mediante la disponibilidad de extensiones de SMS en el mercado de Cognigy junto con conectividad nativa de WhatsApp a través de MoEngage, facilitando la orquestación y medición de campañas multicanal.

Arquitectura de plataforma unificada que ofrece comunicaciones a escala empresarial

La plataforma 8x8 XCaaS consolida capacidades de centro de contacto, teléfono empresarial, reuniones en video, chat en equipo y SMS en una arquitectura de un solo proveedor, eliminando los silos tradicionales entre (UCaaS) y (CCaaS). La infraestructura subyacente mantiene un tiempo de actividad del 99.999 por ciento mediante compromisos de SLA respaldados financieramente, proporcionando resiliencia organizacional para comunicaciones críticas.

Hunter Middleton, Director de Producto en 8x8, enfatizó la intención estratégica: “Las organizaciones requieren soluciones flexibles que escalen con sus necesidades en evolución. Al avanzar continuamente en la plataforma XCaaS de 8x8, aseguramos que los clientes tengan acceso a tecnología que mejora simultáneamente los resultados de participación del cliente y las experiencias de colaboración de los empleados.”

Los clientes existentes pueden explorar estas capacidades a través de una próxima serie de seminarios web que detallan las últimas mejoras de la plataforma y estrategias de implementación.