AI, поглощая розничную торговлю… «чат-боты» уходят в прошлое, наступает эпоха «интеллектуальных агентов»

Розничная индустрия переживает кардинальные перемены. Искусственный интеллект(AI) больше не является недосягаемым экспериментальным инструментом — он постепенно становится ядром операционной системы розничной торговли. От управления запасами, клиентского опыта, маркетинга до цепочек поставок — AI охватывает все сферы бизнеса, превращаясь из консультанта в полноценного участника действий.

К 2027 году ожидается, что AI перестанет быть просто частью технологий и будет интегрирован как операционная система, лежащая в основе всего бизнеса. Главный ученый Databricks Джонатан Фрэнкель утверждает: «AI — это просто новая форма вычислений, отличная от традиционных». Это подчеркивает, что AI — не просто функциональный элемент, а платформа для трансформации.

Ключевое изменение заключается не в внедрении AI, а в том, как превзойти его, превратив в реальное конкурентное преимущество. Советник CIO Тим Крофорд объясняет: «Мы переходим от стадии чат-ботов к развитию по-настоящему исполнимых систем», и подчеркивает, что внедрение AI требует перестройки операционной системы и инноваций в управлении.

Основной вектор внедрения AI — создание «модульного AI-стека», позволяющего достигать более индивидуализированного интеллекта. Розничные компании выбирают и комбинируют модели и инструменты, соответствующие их бизнес-ДНК, что помогает избежать зависимости от стратегий конкретных поставщиков. Стевен Орбан из Databricks описывает эти изменения как «не шоу розничной торговли, а технологическое шоу», подчеркивая сдвиг парадигмы в сторону технологий.

Переход от аналитического AI к поведенческому «агентскому AI» также вызывает интерес. Нитин Мантани, руководитель отдела розничной торговли Salesforce, отмечает, что AI выходит за рамки простого извлечения данных и эволюционирует в сторону принятия реальных действий. Это означает, что системы AI не только выявляют дисбаланс запасов, но и автоматически исправляют его.

Эти изменения способствуют созданию сотрудников, ориентированных на цифровое взаимодействие. Генеральный директор Fabric Майк Микуч объясняет, что они внедряют роль AI-агентов, основанных на ролях, для менеджеров магазинов и операционных сотрудников. Эти агенты — не просто панели управления, а «цифровые коллеги», выполняющие рабочие задачи.

Особенно заметное влияние этой революции проявляется внутри организаций. Знания, скрытые в документах, устаревших системах и командах, через AI-агентов восстанавливаются и связываются, повышая скорость и согласованность работы всей компании. Это яркий пример того, как AI выходит за рамки поддержки и становится «нейронной сетью» предприятия.

Интересно, что возможности AI создают большие шансы для малого и среднего бизнеса, а не только для крупных компаний. Быстро внедряющие системы агентов предприятия могут относительно избавиться от модели «низкая цена — высокая оборотность», предоставляя высокий уровень сервиса без значительных затрат, что повышает их конкурентоспособность. Уменьшая ненужные уровни и становясь более гибкими, малые компании превращаются в «маленьких, но сильных».

Кроме того, цифровая коммерция эволюционирует от «ПК-основы» к «контекстуальной». Клиенты уже не просто просматривают товары, а используют голос, видео, текст и другие способы для поиска продуктов, а AI в реальном времени изучает эти данные и создает персонализированные маршруты покупок. Мантани отмечает, что «магазин сам по себе превращается в живой, органический организм».

Физические магазины также не остаются в стороне. AI здесь не стремится к полной автоматизации, а усиливает возможности за счет сенсорных и аналитических функций, превращая их в «умные магазины». Работники могут освободиться от рутинных задач и сосредоточиться на более ценностных действиях.

Истинная ценность AI проявляется в цепочках поставок. В условиях все более непредсказуемой глобальной логистики AI выполняет задачи по перераспределению запасов в реальном времени, рекомендации по альтернативным маршрутам и моделирование спроса. Его роль уже не сводится к снижению затрат, а становится оружием для защиты прибыли и укрепления доверия к бренду.

Одновременно технологии роботизированных логистических систем и физического AI постепенно проникают в розничную торговлю. Автономные транспортные средства, роботы-выборщики — это уже не лабораторные идеи, а стандартные процессы в реальных логистических центрах. AI начал управлять «реальным миром», а не только виртуальной средой.

Однако все эти возможности зависят от людей. Даже при наличии мощных AI-моделей, без способности интегрировать их в организацию и управлять ими, их эффект будет ограничен. Важнее, чем кодирование, — лидерство и операционная стратегия, требующие переосмысления организационной структуры.

Последний аспект конкуренции в распространении AI — «инфраструктура для рассуждений». Вычислительные ресурсы для прогнозирования и рекомендаций невероятно масштабны, и их эффективность и стабильность напрямую влияют на скорость бизнеса и прибыль. Именно поэтому взгляд смещается от восприятия AI как просто технологии к пониманию его как инфраструктуры для бизнеса.

Сегодня розничная торговля вышла за рамки внедрения и переходит к этапу закрепления преимуществ. Эксперименты завершены, системы строятся. Эпоха внедрения технологий и бенчмаркинга прошла. Следующие 12 месяцев станут решающими — они определят не просто «использование» AI, а то, кто задаст тренд в эпоху AI в розничной торговле.