Movimento Estratégico da Five9: Integração do Observador Virtual (Antigamente CSI) para Remodelar o Panorama dos Contact Centers na Nuvem

A aquisição da Virtual Observer pela Five9 marca uma mudança significativa na evolução dos contact centers em nuvem. A empresa, conhecida por sua plataforma inteligente de contact center em nuvem, está a reforçar as soluções integradas de força de trabalho — e por uma boa razão.

Por que isto é importante para os Contact Centers

À medida que as organizações migram cada vez mais para a nuvem, descobrem uma lacuna crítica: a infraestrutura que suporta os contact centers e as ferramentas de otimização de força de trabalho frequentemente operam em silos. A integração da Virtual Observer pela Five9 aborda esta questão de frente. A oferta combinada fornece o que os contact centers modernos realmente precisam — uma integração mais estreita entre a gestão de operações e a infraestrutura central do contact center, eliminando o atrito causado pela fragmentação de dados e administração complexa.

A Virtual Observer, que colaborou com a Five9 como parceira estratégica há mais de três anos e serve mais de 150 clientes conjuntos, traz décadas de experiência em otimização de força de trabalho para o ecossistema da Five9. A plataforma oferece uma solução abrangente nativa em nuvem, especificamente arquitetada para contact centers contemporâneos.

O que a Virtual Observer traz para a mesa

A plataforma Virtual Observer consolida capacidades críticas para contact centers modernos:

Gravação omnicanal com captura de tela integrada permite que supervisores e equipes de qualidade tenham visibilidade completa das interações com clientes. Protocolos avançados de segurança que atendem aos requisitos de conformidade PCI e HIPAA protegem dados sensíveis ao longo do fluxo de trabalho. Análises de fala e ferramentas de pesquisa fornecem insights acionáveis sobre o desempenho dos agentes e o sentimento dos clientes.

O módulo de gestão de força de trabalho agenda e prevê de forma inteligente as necessidades de staffing, enquanto conectores pré-construídos com principais plataformas de CRM eliminam dores de cabeça na sincronização de dados. Estruturas de gestão de qualidade garantem padrões de serviço consistentes em toda a organização.

Justificação estratégica: Integração em vez de melhor solução isolada

A abordagem da Five9 mantém a flexibilidade para implantações empresariais. Após a aquisição, a empresa continuará a fomentar parcerias com provedores líderes de WFO, como aqueles que alimentam a integração do Five9 com a Verint. Esta estratégia de duplo percurso — oferecendo soluções integradas de forma estreita para clientes de médio porte, enquanto preserva a flexibilidade de melhor solução para grandes empresas — posiciona a Five9 como um orquestrador, e não como um player de lock-in.

Como Rowan Trollope, CEO da Five9, observa, a aquisição fortalece a capacidade da Five9 de capacitar as equipes de contact center. Ao reduzir a complexidade operacional e consolidar ferramentas, agentes e supervisores podem reorientar-se para o que realmente importa: oferecer experiências excepcionais aos clientes, mantendo a conformidade e controlando custos.

Execução e cronograma

Dan McGrail, atual CTO da Virtual Observer, fará a transição para a Five9, trazendo a expertise técnica e de produto que moldou a reputação da Virtual Observer. Espera-se que a transação seja concluída antes do final do Q2 de 2020, permitindo que a Five9 integre a plataforma e comece a oferecer capacidades aprimoradas à sua base de clientes.

Este movimento reflete uma tendência mais ampla do setor: plataformas unificadas alimentadas por infraestrutura em nuvem estão a substituir cada vez mais conjuntos de ferramentas fragmentados. A aquisição da Virtual Observer pela Five9 indica que os líderes de contact center esperam experiências integradas e sem costura — e não integrações complicadas.