Plataforma de Comunicações Integradas 8x8 com Melhorias Impulsionadas por IA para Operações Empresariais

8x8, Inc. (NASDAQ: EGHT) lançou um conjunto abrangente de atualizações na sua plataforma XCaaS, sinalizando uma mudança estratégica para o envolvimento de clientes e colaboradores com suporte de IA em todos os seus serviços de contact center e comunicações unificadas. A última rodada de melhorias foca em três dimensões operacionais principais: continuidade da experiência do cliente, produtividade dos agentes e escalabilidade organizacional.

A Inteligência de IA Impulsiona a Colaboração e Análise de Próxima Geração

A plataforma agora apresenta capacidades de transcrição em tempo real com IA, juntamente com resumos de reuniões gerados automaticamente e extração de itens de ação. Após chamadas de vídeo, os utilizadores têm acesso imediato a resumos inteligentes sem necessidade de documentação manual, com um novo painel de análise que oferece aos administradores de TI uma visibilidade completa sobre o desempenho das reuniões e padrões de utilização.

Para operações de contact center, a 8x8 introduziu uma beta limitada para a sumarização de Speech Analytics alimentada por IA. O sistema processa inteligentemente gravações de chamadas, extraindo insights críticos e enviando resumos estruturados diretamente para sistemas CRM conectados, permitindo que os agentes mantenham a continuidade ao gerir interações com clientes em ambientes Salesforce e Microsoft Dynamics.

Envolvimento Omnicanal do Cliente em Múltiplos Pontos de Contato

As capacidades dos agentes foram significativamente ampliadas para atender às preferências modernas de comunicação do cliente. As equipas podem agora gerir conversas por SMS e WhatsApp através de uma interface unificada, acessando fios de mensagens juntamente com interações tradicionais por telefone e chat. A funcionalidade de pop-up de tela exibe automaticamente informações contextuais do cliente quando os agentes interagem através desses canais, eliminando a troca de contexto e reduzindo o tempo de atendimento.

A integração de email adiciona uma nova dimensão ao suporte omnicanal — os agentes podem agora processar mensagens recebidas a partir do mesmo painel de controlo onde gerenciam outras interações, com visibilidade de fios CRM locais que agilizam o processo de resolução.

Eficiência Operacional Através de Design de Interface Inteligente

O Espaço de Trabalho do Agente foi aprimorado com uma função de pesquisa de diretório melhorada, permitindo que os representantes localizem rapidamente contactos, revisitem consultas anteriores e recebam sugestões alternativas quando as buscas não retornam resultados. A identificação de filas e grupos de toque dentro do diretório de contactos reduz ainda mais o tempo de navegação e melhora a precisão.

O Espaço de Trabalho do Supervisor agora suporta sete idiomas com localização automática de acordo com as preferências das configurações de administração. Um novo sistema de filtragem baseado em mídia na barra de navegação superior permite aos gestores segmentar visualizações de filas por canal de comunicação — chamadas recebidas, chamadas de saída, correio de voz, chat ou email — melhorando a visibilidade de segmentos específicos do fluxo de trabalho.

Melhorias na Administração da Plataforma e Gestão de Dados

O Console de Administração introduziu exportações granulares de eventos de auditoria via CSV, controles aprimorados de notificações de correio de voz e funcionalidades de gestão de gravações de chamadas. A validação de endereços de emergência garante conformidade com requisitos regulatórios, enquanto novas notificações incentivam os clientes a ativar seus complementos de Armazenamento, fortalecendo as capacidades de resiliência de dados.

A interface do 8x8 Work agora inclui uma opção de navegação dedicada ao Centro de Sucesso, consolidando o acesso a recursos de formação, documentação e suporte em um local centralizado.

Melhorias na API de Comunicações Expandem Capacidades dos Desenvolvedores

O Phone Number Intelligence introduz verificação de legitimidade e pontuação de responsividade usando padrões comportamentais históricos, otimizando as taxas de entrega de SMS e reduzindo custos operacionais, ao mesmo tempo que melhora as métricas de conversão de mensagens.

A nova API Callflows permite que os desenvolvedores construam lógica sofisticada de roteamento de chamadas, suportando casos de uso avançados como mascaramento de números de telefone, árvores IVR complexas e fluxos de mensagens de voz. A integração do ecossistema de terceiros foi aprofundada através da disponibilidade de extensões de SMS no marketplace Cognigy, juntamente com conectividade nativa ao WhatsApp via MoEngage, facilitando a orquestração e medição de campanhas multicanal.

Arquitetura Unificada da Plataforma Oferece Comunicações em Escala Empresarial

A plataforma XCaaS da 8x8 consolida contact center, telefone empresarial, reuniões por vídeo, chat de equipa e capacidades de SMS numa arquitetura de fornecedor único, eliminando os silos tradicionais entre (UCaaS) e (CCaaS). A infraestrutura subjacente mantém 99,999 por cento de uptime através de compromissos de SLA respaldados financeiramente, proporcionando resiliência organizacional para comunicações críticas.

Hunter Middleton, Diretor de Produto da 8x8, destacou a intenção estratégica: “As organizações precisam de soluções flexíveis que escalem com as suas necessidades em evolução. Ao avançar continuamente na plataforma XCaaS da 8x8, garantimos que os clientes tenham acesso a tecnologia que melhora simultaneamente os resultados do envolvimento do cliente e as experiências de colaboração dos colaboradores.”

Clientes existentes podem explorar essas capacidades através de uma próxima série de webinars detalhando as últimas melhorias na plataforma e estratégias de implementação.