Atenção, comprador: a Lowe’s pode reter o seu reembolso a menos que assine um «formulário de liberação» — como um aposentado do Missouri venceu o processo

Mike Funderburk

Seg, 23 de fevereiro de 2026 às 3:50 AM GMT+9 9 min de leitura

Neste artigo:

LOW

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Brian McMillan não pretendia entrar em conflito com uma grande corporação da Fortune 50. Ele apenas queria uma porta de garagem.

McMillan, de 74 anos, vive em Gladstone, Missouri, um bairro tranquilo ao norte de Kansas City. Alguns anos após a aposentadoria, encontrou o tipo de segunda fase que a maioria das pessoas só sonha: transformou a garagem em uma oficina de marcenaria e começou a fazer brinquedos artesanais para crianças carentes da região. Carros de brinquedo, barcos a remo, caminhões articulados — cada um com um pequeno coração de madeira pintado com o ano e “G-pa”.

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“Eu simplesmente adoro fazer isso”, disse McMillan à FOX4 Kansas City (1). “Meus netos já estão velhos demais para brincar com essas coisas, mas tudo bem. Agora tenho muitos, muitos netos.” Se você precisa atualizar ou aumentar suas economias para aproveitar uma aposentadoria como a de McMillan, revise estas estratégias comprovadas do Moneywise.

Ele trabalha durante o inverno para que, assim que o brilho da temporada de Natal desaparecer, ainda possa colocar algo especial nas mãos de crianças que precisam de um incentivo. Está até restaurando uma casinha de bonecas que comprou numa venda de garagem, com planos de doá-la ao Hospital Infantil.

Mas, no último outubro, quando as temperaturas caíram, McMillan percebeu que sua oficina precisava de melhor isolamento. Então, pediu uma nova porta de garagem isolada na Lowe’s. Pagou 1.400 dólares. E então esperou.

Perdido na burocracia

Em dezembro, com temperaturas caindo e sem porta de garagem à vista, McMillan tomou uma decisão prática: cancelar o pedido na Lowe’s, receber seu dinheiro de volta e contratar uma empresa local.

“Se eles tivessem processado meu reembolso, a vida teria seguido e todo mundo teria ficado feliz”, disse McMillan.

Simples, não é? Nem tanto. Quando tentou processar o reembolso na Lowe’s local de Kansas City, o gerente da loja não conseguiu resolver e encaminhou para a matriz, onde as coisas tomaram um rumo estranho.

Antes de devolverem seus 1.400 dólares, pediram que ele assinasse um documento. Não era uma nota de devolução. Era um acordo de confidencialidade com uma cláusula de não difamação.

O formulário afirmava que os detalhes do problema de McMillan com a Lowe’s “permaneceriam confidenciais e não seriam compartilhados com terceiros, incluindo, mas não se limitando a, qualquer mídia ou fórum público.” Além disso, especificava que seu reembolso estava “condicionado ao fato de ele/ela não difamar a Lowe’s de qualquer forma.”

A história continua

“Pois é, a única coisa que não dizia é que eu não podia sonhar com isso”, disse McMillan à FOX4.

O que dizem a Lowe’s e um professor de direito sobre isso

Quando a FOX4 entrou em contato com a Lowe’s, um porta-voz esclareceu que os documentos não são tecnicamente NDAs, mas “Formulários de Liberação de Todas as Reclamações”. A empresa afirmou que esses formulários ajudam a encerrar “de forma clara e mútua a situação, confirmando que a questão foi totalmente resolvida.” O porta-voz também disse que os formulários são voluntários.

Mas, na prática, o efeito é o mesmo que um NDA, segundo o professor de direito Patrick Perkins.

“Querem poder resolver a questão e depois mantê-la em silêncio”, disse Perkins à FOX4. Ele observou que, embora o formulário possa ser chamado de “voluntário”, uma vez assinado, é um documento legalmente vinculativo, e a Lowe’s pode tomar ações legais se o cliente violar o acordo.

Perkins acrescentou que, embora acordos de confidencialidade sejam comuns em processos judiciais e grandes acordos, exigir um deles para uma devolução de produto rotineira é incomum. “É estranho”, disse Perkins.

Mas esta não é a primeira vez que a Lowe’s pede que um cliente assine um formulário de liberação para receber seu reembolso. Em 2021, um homem de Kokomo, Indiana, enfrentou uma situação muito semelhante, recusando-se a assinar e, assim, abrindo mão do reembolso para aumentar a conscientização. Na época, Judith K. Wright, professora de direito empresarial na Kelley School of Business da Indiana University, comentou à WRTV que ficou “um pouco surpresa com a adoção dessa prática pela empresa.” (2)

No final, McMillan se recusou a assinar. Disse que falou com 10 representantes do serviço ao cliente da Lowe’s tentando obter seu reembolso sem assinar o acordo. Foi só quando a equipe Problem Solvers da FOX4 entrou em ação que a Lowe’s finalmente emitiu o reembolso sem exigir assinatura.

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Uma tendência crescente: os varejistas estão se tornando mais rígidos, muitas vezes de formas inesperadas

A história de McMillan pode parecer um problema isolado de atendimento ao cliente, mas ocorre num contexto de varejistas que estão repensando cada vez mais como lidam com devoluções.

Segundo o relatório 2025 Retail Returns Landscape da National Retail Federation, os varejistas estimam que cerca de 16% de suas vendas anuais serão devolvidas neste ano, totalizando aproximadamente 850 bilhões de dólares. As taxas de devolução online são ainda maiores, com uma previsão de 19% das compras feitas na internet retornarem.

Em resposta, os varejistas têm reforçado silenciosamente suas políticas. Quase três quartos deles agora cobram taxas por pelo menos algumas devoluções, segundo a NRF (3). Mas uma cláusula de confidencialidade como condição para um reembolso padrão de produto? Isso é algo totalmente diferente.

A prática de empresas anexando NDAs a reembolsos ao consumidor não é totalmente nova. A NBC Bay Area investigou essa tendência em 2018, descobrindo que empresas de diversos setores estavam exigindo que clientes assinassem acordos de confidencialidade antes de receber reembolsos ou compensações (4).

A preocupação, como apontaram especialistas jurídicos, é que esses acordos não apenas mantêm o cliente em silêncio, mas também podem impedir que as pessoas apresentem reclamações às autoridades reguladoras, alertem outros consumidores ou participem de ações coletivas. Isso é muito para abrir mão por um reembolso de 1.400 dólares por uma porta de garagem.

“Eu não fiz nada de errado”

O que faz o caso de McMillan ressoar não é apenas a arrogância corporativa. É o contexto.

Aqui está um aposentado de 74 anos passando seus invernos fabricando brinquedos para crianças que precisam de um pouco mais de alegria. Ele não está enganando ninguém. Não está tentando manipular uma política de devolução. Pagou 1.400 dólares por um produto que nunca recebeu, e quando pediu seu dinheiro de volta, uma corporação bilionária quis que ele assinasse um documento para abrir mão do direito de falar sobre isso.

“Eu não fiz nada de errado”, disse McMillan. “Só quero meu dinheiro de volta. Agi de boa fé. É aí que a questão da justiça entra. É assim que eles tratam seus clientes?”

Felizmente, McMillan teve o instinto de resistir. Nem todos teriam. Muitos consumidores, especialmente idosos enfrentando a burocracia corporativa, podem assinar um documento que não entendem completamente só para acabar com a confusão. É exatamente isso que os defensores do consumidor temem.

O que a história de McMillan pode nos ensinar sobre preparação para a aposentadoria

A história de McMillan é apenas um traço na pintura de uma aposentadoria bem-sucedida. Ele tem um projeto que lhe dá propósito. Está financeiramente estável o suficiente para que uma disputa de 1.400 dólares seja frustrante, não devastadora. E é inteligente o suficiente para perceber quando algo não cheira bem.

Nem todos chegam a esse ponto. Se você quer estar na posição de McMillan quando decidir se aposentar, aqui estão alguns passos importantes que pode tomar agora:

Construa uma reserva de dinheiro que possa absorver um golpe. McMillan pôde lutar pelo reembolso porque 1.400 dólares não ameaçaram sua estabilidade financeira. Uma regra geral é manter de seis a doze meses de despesas de vida em uma poupança líquida durante a aposentadoria, para que, se uma despesa inesperada ou uma longa batalha por reembolso corporativo surgir, isso não te derrube. Se você faz parte dos milhões de americanos que estão caminhando rumo à liberdade financeira que McMillan conquistou, considere estes 7 passos simples que qualquer pessoa pode fazer.

Mantenha registros meticulosos. McMillan documentou cada pessoa com quem falou durante sua disputa pelo reembolso. Esse hábito vale a pena cultivar em todas as suas transações financeiras na aposentadoria. Guarde recibos, tire capturas de tela de confirmações de pedido e mantenha um registro de chamadas com o serviço ao cliente. A documentação é sua melhor arma quando uma disputa se prolonga.

Não deixe a burocracia te intimidar. Quando as empresas dificultam o exercício de seus direitos, seja escondendo políticas de devolução em letras pequenas ou anexando acordos legais a devoluções rotineiras, elas contam que você desista. Se algo parecer errado, escale a questão. Faça uma reclamação ao Better Business Bureau, entre em contato com o procurador-geral do seu estado ou procure a equipe de proteção ao consumidor de uma estação de notícias local.

McMillan voltou à sua oficina agora, fabricando brinquedos para crianças que precisam deles. A Lowe’s recebeu seu formulário de volta sem assinatura. E, na esperança, na próxima vez que um aposentado for solicitado a trocar sua voz por um reembolso, ele pensará no fabricante de brinquedos de 74 anos de Gladstone que disse não.

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Fontes do artigo

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FOX4 Kansas City (1); WRTV Indianapolis (2); National Retail Federation (3); NBC Bay Area (4)

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