O Agente Fez Isso: Por que o Comércio Agencial Muda a Equação do Chargeback

Desde que o sistema de chargeback foi introduzido pela Lei de Proteção ao Consumidor de 1968, os consumidores têm encontrado formas criativas de contestar transações.
Primeiro surgiu o aumento da “fraude amigável” — também conhecida como fraude de primeira parte ou fraude ilegítima — onde os clientes contestam compras válidas que se arrependeram ou esqueceram-se. Depois vieram tutoriais nas redes sociais ensinando os consumidores a manipular o sistema. Agora surge o comércio agentic, e com ele, um capítulo novo e mais complicado na história dos chargebacks que nunca deveriam ter sido feitos.

Agentes de IA podem agora navegar, comparar, preencher carrinhos e concluir compras em nome dos consumidores — tudo a partir de um único momento de consentimento concedido ao agente no início. A infraestrutura para compras autônomas já não é teórica. Está operacional. E é exatamente aí que o problema começa.

Quando um clique vira cinco

Considere um cenário que está a acontecer agora em lares: um consumidor pede ao seu assistente de IA para encontrar um sérum de vitamina C altamente avaliado. O agente pesquisa, compara avaliações, identifica uma opção de topo e apresenta-a. O consumidor aprova com um toque.

A página do produto claramente informa que se trata de uma assinatura — envios mensais, cancelamento a qualquer momento. O agente processou essa informação. Mas o consumidor absorveu-a completamente? Na rapidez da interação, com o agente lidando com os detalhes, os termos da assinatura podem ter sido claramente exibidos pelo comerciante, mas nunca realmente registrados pelo consumidor.

Um mês depois, chega uma segunda remessa. O consumidor não lembra de ter se inscrito para entregas contínuas. Ele faz um chargeback.

Aqui está a questão que irá definir a próxima era de disputas: o consumidor estava vinculado pelo consentimento que deu ao agente para fazer um pagamento em seu nome? Este é um chargeback válido — um caso genuíno de um agente agindo além dos limites pretendidos pelo consumidor? Ou cai na categoria de fraude amigável, onde o consumidor usa o agente como cobertura para arrependimento de compra?

Esta é a nova zona cinzenta. Não é fraude direta. Não é um erro claro. É algo mais obscuro: uma compra feita com intenção cognitiva reduzida, onde a autonomia do consumidor foi diluída pela velocidade e eficiência do agente agindo em seu nome.

As linhas convergem

Haverá momentos legítimos em que um agente faz uma compra que realmente não foi autorizada pelo consumidor. Haverá outros momentos em que tudo não está claro — o consumidor aprovou algo, mas não definiu completamente o escopo. E haverá ocasiões em que o consumidor sabe exatamente o que aconteceu e está praticando fraude de chargeback, usando o agente como cobertura.

Todos esses cenários estão prestes a se misturar mais do que nunca.

De acordo com a análise da LexisNexis Risk Solutions de mais de 104 bilhões de transações globais, o uso indevido de primeira parte/fraude amigável passou de 15 por cento de toda a fraude em 2023 para 36 por cento em 2024, representando uma mudança significativa na fraude global.

Agora, adicione uma nova variável: quando um agente de IA fica entre o consumidor e o comerciante, a distância psicológica aumenta. O consumidor não visitou o site do comerciante. Não navegou pelas páginas de produtos. Não inseriu manualmente os detalhes de pagamento. A transação aconteceu em outro lugar, orquestrada por algo mais.

Essa maior distância do titular do cartão em relação ao comerciante criará tanto mais confusão sobre os descritores na fatura do cartão quanto menos remorso ao alegar falsamente: “Não autorizei isso” ou “Não recebi o que esperava”.

O desafio das provas

Para os comerciantes, combater chargebacks sempre exigiu provas: comprovativo de entrega, registros de comunicação com o cliente, documentação de autorização. No comércio tradicional, esse rastro existe em logs de servidores, confirmações por email e fluxos de checkout.

No comércio agentic, o panorama probatório fragmenta-se. A intenção do consumidor é expressa a um assistente de IA. A navegação ocorre através de uma camada de protocolo — o Protocolo Universal de Comércio do Google, o Copilot Checkout da Microsoft, a infraestrutura multi-protocolo do Shopify, a camada de abstração do PayPal. O comerciante pode nunca ter contato direto com o comprador em qualquer fase da transação.

Quando surge uma disputa, os comerciantes enfrentam uma nova questão: onde estão as provas de que o consumidor autorizou essa compra específica, com esse escopo específico? Os dados existem — em algum lugar dessas plataformas e protocolos. Mas compilá-los numa resposta coerente requer capacidades que a maioria dos comerciantes ainda não possui.

Por isso, os rastros de provas são tão críticos após a compra. Não apenas para os comerciantes, mas para todo o ecossistema ter visibilidade do que os titulares de cartão consentiram, do que foi divulgado e do que o titular entendeu no momento da aprovação. Mas coletar esses dados é apenas metade do desafio. A outra metade é transformá-los em provas específicas, adaptadas a cada cenário — e isso exige automação inteligente, não apenas modelos automatizados.

Preparando-se para a mudança

Os protocolos implementados pelas principais plataformas incluem frameworks de autenticação e registros de transações exatamente porque o setor reconhece a complexidade que se avizinha. A infraestrutura para transações seguras mediadas por agentes está em construção.

Mas a infraestrutura é apenas metade da equação. A outra metade é o que acontece após a transação — quando um consumidor faz uma disputa e o comerciante precisa responder. É aí que reside a nova complexidade: interpretar sinais de consentimento de múltiplos protocolos, reconstruir o caminho de decisão que o agente seguiu, demonstrar que a compra esteve dentro do escopo autorizado pelo consumidor.

Comerciantes que vendem por canais agentic precisam pensar na inteligência pós-transação com a mesma rigorosidade que aplicam na prevenção de fraudes. As disputas virão — legítimas, ambíguas e fraudulentas. A questão é se os sistemas para distingui-las estarão prontos.

O momento de preparação

A maioria dos comerciantes não enfrentará amanhã uma avalanche de disputas relacionadas a agentes. Mas o padrão é claro: à medida que mais transações passam por canais mediados por IA, a proporção de chargebacks envolvendo ambiguidades de agentes aumentará.

Não se trata de prever desastres. Trata-se de reconhecer que as regras de engajamento estão mudando. Os consumidores estão ganhando novas formas de comprar. Os comerciantes estão ganhando novos canais de venda. E, entre eles, uma nova camada de complexidade está surgindo, que testará todas as suposições sobre como as disputas são acionadas, contestadas e resolvidas.

As empresas que desenvolverem uma inteligência pós-transação robusta — rastros de provas capazes de reconstruir o que aconteceu através de protocolos fragmentados — estarão melhor posicionadas para proteger sua receita. Aquelas que não o fizerem acabarão incorrendo em perdas, pois a linha entre confusão legítima e fraude amigável se tornará impossível de traçar.