Стратегический шаг Five9: интеграция Virtual Observer ( ранее CSI) для преобразования ландшафта облачных контактных центров

Покупка Virtual Observer компанией Five9 знаменует собой значительный сдвиг в развитии облачных контактных центров. Компания, известная своей интеллектуальной платформой облачного контакт-центра, удваивает усилия в области интегрированных решений для рабочей силы — и делает это не без причины.

Почему это важно для контактных центров

По мере того как организации всё чаще мигрируют в облако, они обнаруживают критический пробел: инфраструктура, поддерживающая контактные центры и инструменты оптимизации рабочей силы, часто работает в изоляции. Интеграция Virtual Observer компанией Five9 решает эту проблему напрямую. Совместное решение обеспечивает то, что действительно нужно современным контактным центрам — более тесную интеграцию между управлением операциями и основной инфраструктурой контакт-центра, устраняя трения, связанные с фрагментацией данных и сложным администрированием.

Virtual Observer, который сотрудничает с Five9 в качестве стратегического партнера более трех лет и обслуживает более 150 совместных клиентов, приносит десятилетия опыта в области оптимизации рабочей силы в экосистему Five9. Платформа предоставляет комплексное облачное решение, специально разработанное для современных контактных центров.

Что Virtual Observer приносит в таблицу

Платформа Virtual Observer объединяет важнейшие возможности для современных контактных центров:

Многоканальная запись с интегрированным захватом экрана позволяет руководителям и командам по качеству получать полную видимость взаимодействий с клиентами. Передовые протоколы безопасности, соответствующие требованиям PCI и HIPAA, защищают чувствительные данные на протяжении всего рабочего процесса. Аналитика речи и инструменты опросов предоставляют действенные инсайты о работе агентов и настроениях клиентов.

Модуль управления рабочей силой умно планирует и прогнозирует потребности в персонале, а предустановленные соединители с крупными платформами CRM устраняют головную боль с синхронизацией данных. Рамки управления качеством обеспечивают единые стандарты обслуживания по всей организации.

Стратегическая причина: интеграция вместо лучшего из лучших

Подход Five9 сохраняет гибкость для корпоративных развертываний. После приобретения компания продолжит развивать партнерства с ведущими поставщиками WFO, такими как те, что обеспечивают интеграцию Verint в Five9. Эта стратегия — предоставление плотно интегрированных решений для клиентов среднего сегмента при сохранении гибкости лучшего из лучших для крупных предприятий — позиционирует Five9 как организатора, а не как игрока, привязанного к одной платформе.

Как отмечает Роуэн Троллоп, генеральный директор Five9, приобретение укрепляет способность Five9 расширять возможности команд контактных центров. Снижая операционную сложность и объединяя инструменты, агенты и руководители могут сосредоточиться на главном: предоставлении исключительного клиентского опыта при соблюдении требований и контроле затрат.

Реализация и график

Дэн МакГрейл, текущий технический директор Virtual Observer, перейдет в Five9, привнеся технический и продуктовый опыт, сформировавший репутацию Virtual Observer. Ожидается, что сделка завершится до конца Q2 2020 года, что позволит Five9 интегрировать платформу и начать предоставлять расширенные возможности своей клиентской базе.

Этот шаг отражает более широкую тенденцию в индустрии: объединенные платформы на базе облачной инфраструктуры все чаще вытесняют разрозненные наборы инструментов. Приобретение Virtual Observer компанией Five9 сигнализирует о том, что лидеры контактных центров ожидают бесшовных, интегрированных решений — а не сложных интеграций.