ServiceNow CRM преобразует взаимодействие с корпоративными клиентами с помощью платформы автоматизации на базе ИИ

Эволюция управления взаимоотношениями с клиентами в эпоху ИИ

На ежегодной конференции Knowledge 2025 компания ServiceNow представила переосмысленный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, который решает фундаментальные проблемы современных предприятий. ServiceNow CRM представляет собой отход от традиционных монолитных систем, вводя интегрированную платформу, где продажи, выполнение заказов и обслуживание объединены в единую унифицированную архитектуру.

Лидер в области корпоративного программного обеспечения позиционирует это развитие как ответ на фрагментированный опыт клиентов. Вместо того чтобы заставлять команды работать с несколькими разрозненными приложениями, ServiceNow CRM соединяет рабочие процессы между отделами, позволяя организациям управлять взаимодействиями с клиентами от первого контакта до решения без операционных препятствий.

Рыночный импульс и бизнес-эффект

Отдел CRM компании ServiceNow продемонстрировал значительные показатели роста. Годовая стоимость контрактов (ACV) составила 1,4 миллиарда долларов, что соответствует росту на 30% по сравнению с предыдущим годом по состоянию на конец 2024 финансового года. Эти показатели делают CRM самым быстрорастущим сегментом бизнес-процессов компании, что свидетельствует о сильном рыночном спросе и высокой популярности платформы для единого клиентского опыта.

Автономные AI-агенты: переосмысление операций службы поддержки клиентов

Центральным элементом этого развития продукта являются новые AI-агенты, созданные для автономного управления задачами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Эти агенты существенно отличаются от систем автоматизации на основе правил, используя динамические возможности принятия решений для разрешения запросов, маршрутизации сложных случаев с учетом контекста и координации рабочих процессов между отделами.

В собственных операциях ServiceNow эти агентные системы уже управляют 37% рабочих процессов поддержки клиентов автономно. Путем дополнения команд поддержки в реальном времени, а не их замены, эти AI-агенты повышают операционную эффективность, сохраняя человеческий контроль для случаев, требующих тонкого суждения.

Реальные внедрения и результаты для клиентов

Pure Storage использует платформу ServiceNow для значительных улучшений сервиса. Компания сообщает о ускорении решений по кейсам, снижении объема тикетов за счет интеллектуальной автоматизации и повышении удовлетворенности клиентов благодаря проактивным, связанным сервисам, предоставляемым в масштабах.

Farm Credit Mid-America подчеркивает, как платформа позволяет организациям более эффективно обслуживать специализированные рынки. Команды организации получают расширенные аналитические данные и более быстрые решения проблем, что позволяет поддерживать качество обслуживания при управлении операционными затратами.

ProAssurance внедрила агентных AI именно в свою систему поддержки страховых клиентов через портал. Реализация демонстрирует способность технологии классифицировать, суммировать и обрабатывать запросы клиентов с повышенной скоростью и точностью, создавая измеримые улучшения в показателях обслуживания.

Архитектура платформы и интегрированные возможности

ServiceNow CRM объединяет несколько дополнительных компонентов. Недавние улучшения платформы включают возможности самосервиса в сфере электронной коммерции, интеграцию с облачными контакт-центрами и AI-агентов, специально оптимизированных для сценариев взаимодействия с клиентами. Компания также заключила окончательное соглашение о приобретении Logik.ai, что позволяет ServiceNow расширить возможности продаж с помощью передовой функции configure-price-quote (CPQ).

Объединив данные о клиентах, рабочие процессы и искусственный интеллект на единой платформенной инфраструктуре, ServiceNow позволяет организациям повышать производительность, получать дополнительные доходы и укреплять лояльность клиентов по всей базе пользователей.