8x8 Продвинутая интегрированная платформа коммуникаций с улучшениями на базе ИИ для корпоративных операций

8x8, Inc. (NASDAQ: EGHT) представила комплексный набор обновлений своей платформы XCaaS, что свидетельствует о стратегическом повороте в сторону использования ИИ для повышения взаимодействия с клиентами и сотрудниками в рамках своих контакт-центров и единой коммуникационной платформы. Последний раунд улучшений нацелен на три ключевых операционных направления: непрерывность клиентского опыта, продуктивность агентов и масштабируемость организации.

Искусственный интеллект обеспечивает следующего поколения сотрудничество и анализ

Теперь платформа оснащена возможностями распознавания речи в реальном времени с помощью ИИ, а также автоматически создаваемыми резюме встреч и извлечением пунктов действий. После видеозвонков пользователи получают мгновенный доступ к интеллектуальным резюме без необходимости ручной документации, а новая панель аналитики предоставляет ИТ-администраторам полный обзор эффективности встреч и паттернов использования.

Для операций контакт-центров 8x8 внедрила ограниченную бета-версию для автоматизированного анализа речи с помощью ИИ. Система умно обрабатывает записи звонков, извлекая важные инсайты и отправляя структурированные резюме прямо в подключённые CRM-системы, что позволяет агентам сохранять непрерывность при управлении взаимодействиями с клиентами в средах Salesforce и Microsoft Dynamics.

Омниканальное взаимодействие с клиентами через множество точек контакта

Возможности агентов значительно расширены для учета современных предпочтений в коммуникации с клиентами. Теперь команды могут управлять SMS и WhatsApp переписками через единый интерфейс, получая доступ к потокам сообщений наряду с традиционными телефонными и чат-общениями. Функция автоматического отображения контекстной информации о клиенте при взаимодействии через эти каналы устраняет необходимость переключения контекстов и сокращает время обработки.

Интеграция электронной почты добавляет еще один уровень поддержки омниканальности — агенты могут обрабатывать входящие сообщения из той же панели управления, где управляют другими взаимодействиями, а видимость потоков CRM на локальном уровне ускоряет процесс решения вопросов.

Повышение операционной эффективности за счет интеллектуального дизайна интерфейса

Рабочее пространство агента было доработано с улучшенной функцией поиска в каталоге, позволяющей быстро находить контакты, возвращаться к предыдущим запросам и получать альтернативные предложения при отсутствии результатов. Идентификация очередей и групп звонков в каталоге контактов дополнительно сокращает время навигации и повышает точность.

Рабочее пространство супервайзера теперь поддерживает семь языков с автоматической локализацией в соответствии с настройками администратора. Новая система фильтрации на основе медиа в верхней навигационной панели позволяет менеджерам сегментировать виды очередей по каналам связи — входящим звонкам, исходящим звонкам, голосовой почте, чату или электронной почте — что повышает видимость конкретных рабочих сегментов.

Улучшения платформенного администрирования и управления данными

Консоль администратора внедрила возможность экспорта детализированных событий аудита через CSV, расширенные настройки уведомлений о голосовой почте и функции управления записями звонков. Валидация адресов экстренных служб обеспечивает соответствие нормативным требованиям, а новые уведомления побуждают клиентов активировать дополнительные модули хранения данных, укрепляя возможности устойчивости данных.

Интерфейс 8x8 Work теперь включает отдельную навигационную опцию Success Center, объединяющую доступ к обучающим ресурсам, документации и службам поддержки в одном месте.

Расширение возможностей API коммуникаций для разработчиков

Phone Number Intelligence вводит проверку легитимности номеров и оценку отзывчивости на основе исторических паттернов поведения, что оптимизирует доставляемость SMS и снижает операционные издержки, одновременно повышая показатели конверсии сообщений.

Новый API Callflows позволяет разработчикам создавать сложные сценарии маршрутизации звонков, поддерживая такие продвинутые кейсы, как маскирование номеров, сложные IVR-деревья и рабочие процессы голосовых сообщений. Интеграция сторонних решений углубилась благодаря расширению SMS в маркетплейсе Cognigy и нативной поддержке WhatsApp через MoEngage, что упрощает организацию мультиканальных кампаний и их измерение.

Единая архитектура платформы обеспечивает корпоративный масштаб коммуникаций

Платформа 8x8 XCaaS объединяет контакт-центр, бизнес-телефонию, видеоконференции, командный чат и SMS в рамках единой архитектуры одного поставщика, устраняя традиционные разрывы между (UCaaS) и (CCaaS) операциями. Базовая инфраструктура обеспечивает 99.999-процентную доступность благодаря финансово гарантированным SLA, что обеспечивает организационную устойчивость для критически важных коммуникаций.

Хантер Миддлтон, главный директор по продуктам 8x8, подчеркнул стратегическую направленность: «Организации требуют гибких решений, которые масштабируются вместе с их развивающимися потребностями. Постоянно совершенствуя платформу 8x8 XCaaS, мы обеспечиваем клиентов технологиями, которые одновременно улучшают взаимодействие с клиентами и опыт сотрудничества сотрудников.»

Существующие клиенты могут ознакомиться с этими возможностями в предстоящей серии вебинаров, посвященных последним обновлениям платформы и стратегиям внедрения.