Быстро растущая индустрия гостеприимства Юго-Восточной Азии сталкивается с проблемой кадров. Вот что делают ведущие бренды, чтобы привлечь необходимый персонал

Отель существует задолго до того, как он принимает своего первого гостя. Горничные обходят номера до рассвета, повара репетируют блюда, которые еще не заказаны, консьержи готовятся к дню.

Эта невидимая работа сейчас расширяется по мере того, как сектор путешествий в Юго-Восточной Азии растет беспрецедентными темпами. Согласно исследовательской компании Deep Market Insights, к 2033 году гостиничный сектор региона, по прогнозам, достигнет примерно 208 миллиардов долларов, увеличившись с 136 миллиардов в 2024 году.

Строительство отелей в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигает рекордных высот, согласно отчету о тенденциях развития проектов Lodging Econometrics. К концу 2025 года в регионе (без учета Китая) насчитывалось более 2200 проектов и свыше 430 000 номеров, что на 9% больше по количеству проектов и на 6% по количеству номеров по сравнению с предыдущим годом. Вьетнам, Таиланд и Индонезия — одни из самых активных рынков.

Люди, а не бетон или капитал, становятся самым большим ограничением для роста. В Азиатско-Тихоокеанском регионе операторы отелей сообщают о постоянной нехватке кадров, поскольку высокая текучесть и более высокие зарплаты в других отраслях усложняют набор персонала на роли, связанные с гостями. В Сингапуре, по последним данным, дефицит рабочей силы может снизить рост гостиничного сектора примерно на 1,4 процентных пункта, что съест часть ожидаемых ежегодных темпов роста в 6%, если проблема с кадрами сохранится.

Для компаний в сфере гостеприимства в Юго-Восточной Азии настоящая гонка в следующем десятилетии не за тем, как быстро они построят отели, а за тем, смогут ли они их укомплектовать персоналом.

Когда все отрасли борются за одних и тех же работников

Бренды гостеприимства возглавляют первый в истории рейтинг Fortune 100 Best Companies to Work For Southeast Asia, в который вошли Hilton, Capella Hotels and Resorts и Marriott International, занявшие места в топ-10.

Для американской компании Hilton масштаб является вызовом. В 2024 году она открыла свой 1000-й отель в Азиатско-Тихоокеанском регионе, при этом за последние пять лет региональный среднегодовой темп роста составил 25%, а стратегия включает роскошные пляжные курорты и переоборудованные офисные здания.

Если Hilton хочет достичь своих целей по росту, ей потребуется заполнить как минимум 30 000 новых вакансий в регионе за следующие пять лет. Это заставило Мэри Хогг, старшего регионального директора по HR, переосмыслить, как Hilton конкурирует за таланты.

«Мы продолжаем сталкиваться с нехваткой кадров», — говорит она. «Везде идет органический рост, и вся кадровая ситуация становится все более конкурентной. Нам пришлось значительно активнее использовать маркетинг рекрутинга, чтобы привлечь людей, которые раньше не рассматривали гостеприимство как карьеру».

Теперь Hilton пытается доказать, что гостеприимство — это не просто временная работа для молодых работников Юго-Восточной Азии, а долгосрочная карьера. «Мы хотим показать им, что это многогранная профессия, которая может расти и меняться вместе с вами. Вы можете начать на стойке регистрации и в итоге создавать гостевые впечатления или заниматься маркетингом в другой части мира».

Но Хогг понимает, что брендинг сам по себе не решит проблему. «Более важная часть — заботиться о наших людях, обеспечивать лучший возможный опыт для наших сотрудников каждый день», — говорит она.

Данные Great Place To Work по всему Юго-Востоку показывают, что в верхней части рынка работодатели в сфере гостеприимства входят в эпоху высокого доверия к сотрудникам, а ведущие гостиничные группы занимают одни из лучших позиций в регионе как работодатели. Однако в целом по отрасли сотрудники по-прежнему оценивают свои перспективы по оплате, развитию и справедливости ниже, чем в таких секторах, как профессиональные услуги и технологии, и этот разрыв восприятия становится особенно критичным в условиях жесткой конкуренции за кадры.

В Юго-Восточной Азии более двух третей работодателей сейчас сообщают о нехватке талантов и повышают зарплаты и гибкость условий труда, чтобы конкурировать, что еще больше усложняет позицию гостиничных брендов.

Как масштабировать «семейное ощущение» в 1000 отелях

На рынке люксовых бутик-отелей граница ошибок тоньше. Один плохой запуск может навредить бренду, такому как Capella Hotel Group, которая планирует удвоить свой портфель к 2030 году, значительно больше, чем задержка в открытии.

Масштабирование офисной культуры — это скорее «перевод, чем повторение», говорит Ричмонд Квок, старший директор по HR, обучению и развитию талантов в Capella.

«Главная задача — убедиться, что наши ценности реализуются в каждом локальном контексте, а не навязываются единым стандартом», — добавляет он. «Например, ежедневные сборы персонала проходят во всех отелях, потому что они создают последовательность в нашей работе, но при этом адаптированы к местным особенностям».

История талантов Marriott, напротив, формируется за счет внутренних перемещений и ребрендинга в рамках уже существующей сети. В Вьетнаме и Малайзии компания быстро расширяется за счет переоформления объектов и добавления десятков новых отелей к уже диверсифицированному портфелю.

Для операторов с крупной сетью важна задача убедить людей выбрать гостеприимство вместо других, зачастую менее требовательных секторов.

«Это определенно очень конкурентно», — говорит Эмма Джонс, вице-президент по операционной деятельности HR Marriott в Азиатско-Тихоокеанском регионе (кроме Китая). — «Тем не менее, я считаю, что культура Marriott — это актив для наших региональных операций. У нас есть выделенные команды по странам и местные руководители HR и финансов, которые поддерживают объекты с самого начала, и близость к местной ситуации очень важна».

Джонс утверждает, что Marriott сохраняет свою основную философию, несмотря на приближение к 100-летию. «Несмотря на количество объектов, наши сотрудники по-прежнему ощущают семейное тепло, работая в наших отелях».

Швейцарские дипломы на Мальдивах и другие стратегии удержания

В организациях, сертифицированных как Great Place To Work в Юго-Восточной Азии, включая Hilton, Capella и Marriott, сильная корпоративная культура является очевидным фактором удержания сотрудников и роста. Сотрудники, которые полностью согласны с тем, что у них есть возможности для развития, в четыре раза чаще заявляют о намерении оставаться в компании долгое время.

И Hilton, и Marriott вкладывают значительные средства в образование как долгосрочную стратегию. Через партнерство с гостиничными школами и крупные стажировочные программы компания ежегодно привлекает десятки тысяч молодых специалистов в свои отели региона.

Для Capella образование также важно с точки зрения местного влияния. Партнерство группы с EHL Hospitality Business School, запущенное на Патине Мальдивы в 2022 году, предоставляет местным жителям Мальдив сертификаты, признанные в Швейцарии, одновременно обучая и зарабатывая на работе. «Это доказательство того, что обучение мирового уровня в сфере гостеприимства возможно там, где люди живут и работают», — говорит Кок.

Как и любой бизнес, Кок задумывается об автоматизации, видя в ИИ поддержку в гостиницах. «Мы рассматриваем автоматизацию как средство усиления человеческого взаимодействия», — говорит он. «Это позволяет нашим коллегам сосредоточиться на значимых взаимодействиях с гостями».

Отрасль, возможно, начнет автоматизировать больше внутренних процессов, однако отели по-прежнему будут зависеть от фронтальных сотрудников, которые умеют читать ситуацию, успокаивать кризисы или превращать пребывание в историю — особенно с учетом того, что молодые путешественники требуют более персонализированных и насыщенных впечатлениями отпусков.

«Даже если в будущем отели полностью управляются роботами», — говорит Хогг, — «вам все равно понадобятся люди, чтобы представить их и чтобы в них остановились. Гостеприимство всегда останется человеческим бизнесом».

Присоединяйтесь к нам на Summit по инновациям в сфере труда 19–20 мая 2026 года в Атланте. Эпоха новых рабочих решений уже наступила — и старые сценарии переписываются. На этом эксклюзивном, насыщенном мероприятии соберутся самые инновационные лидеры мира, чтобы обсудить, как ИИ, человечность и стратегия снова меняют будущее работы. Регистрируйтесь сейчас.