Агент сделал это: почему агентный коммерческий подход меняет уравнение возвратов средств

С момента внедрения системы возвратов через Закон о защите прав потребителей 1968 года потребители нашли множество креативных способов оспаривать транзакции.
Сначала возникла так называемая «дружеская мошенничество» — также известная как мошенничество первой стороны или нелегитимное мошенничество — когда клиенты оспаривают действительные покупки, о которых сожалеют или которые забыли. Затем появились обучающие материалы в социальных сетях, показывающие, как обойти систему. А сейчас появляется агентный коммерческий обмен, и вместе с ним — новая и более сложная глава в истории возвратов, которые никогда не должны были быть поданы.

ИИ-агенты теперь могут просматривать, сравнивать, заполнять корзины и завершать покупки от имени потребителей — всё это происходит после единственного согласия, предоставленного агенту вначале. Инфраструктура для автономных покупок уже не является теоретической — она работает. И именно здесь начинаются проблемы.

Когда один клик превращается в пять

Рассмотрим сценарий, который сейчас разворачивается у людей дома: потребитель просит своего ИИ-ассистента найти высоко оцененную сыворотку с витамином C. Агент ищет, сравнивает отзывы, выбирает лучший вариант и показывает его. Потребитель подтверждает одним нажатием.

Страница товара ясно указывает, что это подписка — ежемесячные поставки, отмена в любой момент. Агент обработал эту информацию. Но полностью ли усвоил её потребитель? В скорости взаимодействия, когда агент занимается деталями, условия подписки могли быть четко отображены продавцом, но так и не запомнены потребителем.

Через месяц приходит второй заказ. Потребитель не помнит, что подписывался на постоянные поставки. Он подает запрос на возврат средств.

Вот вопрос, который определит следующую эпоху споров: был ли потребитель связан согласием, которое он дал агенту для осуществления платежа от его имени? Является ли это допустимым возвратом — настоящим случаем, когда агент вышел за рамки намерений потребителя? Или это попадает в категорию дружеской мошенничества, когда потребитель использует агента как прикрытие для покупательского сожаления?

Это новая серая зона. Не явное мошенничество. Не очевидная ошибка. Что-то более мутное: покупка с уменьшенным когнитивным намерением, когда агент действовал так быстро и эффективно, что агентство потребителя было размыто.

Границы стираются

Бывают ситуации, когда агент действительно совершает покупку без согласия потребителя. Бывают случаи, когда всё не так однозначно — потребитель одобрил что-то, но не определил полностью рамки. И бывают ситуации, когда потребитель точно знает, что произошло, и использует возврат средств как мошенничество, прикрываясь агентом.

Все эти сценарии скоро сливаются больше, чем когда-либо прежде.

По данным анализа LexisNexis Risk Solutions, из более чем 104 миллиардов глобальных транзакций, злоупотребление со стороны первого лица/дружеское мошенничество выросло с 15 процентов всех мошенничеств в 2023 году до 36 процентов в 2024 году, что свидетельствует о значительном скачке глобальной мошеннической активности.

Добавим новый фактор: когда между потребителем и продавцом стоит ИИ-агент, психологическая дистанция увеличивается. Потребитель не посещал сайт продавца. Он не просматривал страницы товаров. Он не вводил вручную платежные данные. Транзакция произошла где-то еще, управляемая чем-то другим.

Это еще больше увеличит путаницу у держателей карт относительно описаний на их выписках по кредитным картам и снизит чувство вины при ложных заявлениях: «Я не авторизовал это» или «Я не получил то, что ожидал».

Проблема доказательств

Для продавцов борьба с возвратами всегда требовала доказательств: подтверждения доставки, записей коммуникации с клиентом, документации о разрешении. В традиционной электронной коммерции эти следы существуют в логах серверов, подтверждениях по электронной почте и процессах оформления заказа.

В агентной торговле картина доказательств распадается. Намерение потребителя выражается через ИИ-ассистента. Просмотр происходит через протокольный слой — Universal Commerce Protocol Google, Copilot Checkout Microsoft, мультипротокольную инфраструктуру Shopify, слой абстракции PayPal. Продавец может никогда не иметь прямого контакта с покупателем в ходе транзакции.

Когда возникает спор, продавцы сталкиваются с новым вопросом: где доказательства, что потребитель разрешил именно эту покупку, с конкретным объемом? Данные есть — где-то на этих платформах и протоколах. Но собрать их в связный ответ — задача, которая требует возможностей, которых у большинства продавцов еще нет.

Именно поэтому следы доказательств так важны после покупки. Не только для продавцов, но и для всей экосистемы, чтобы иметь видимость того, на что согласился держатель карты, что было раскрыто и что он понял в момент одобрения. Но сбор этих данных — лишь половина задачи. Вторая половина — преобразовать их в индивидуальные, сценарий-специфические доказательства — требует умной автоматизации, а не просто шаблонов.

Подготовка к изменениям

Протоколы, внедряемые крупными платформами, включают системы аутентификации и логирование транзакций именно потому, что индустрия признает сложность предстоящих процессов. Инфраструктура для безопасных транзакций, управляемых агентами, уже создается.

Но инфраструктура — лишь половина уравнения. Вторая половина — что происходит после транзакции: когда потребитель подает спор, а продавец должен ответить. Именно здесь кроется новая сложность: интерпретировать сигналы согласия из нескольких протоколов, восстанавливать путь принятия решения агентом, доказывать, что покупка соответствовала разрешенным рамкам.

Продавцы, реализующие продажи через агентные каналы, должны подходить к пост-транзакционной аналитике с той же строгостью, что и к предотвращению мошенничества. Споры будут — легитимные, неоднозначные и мошеннические. Вопрос в том, будут ли системы, способные их различать, готовы.

Момент подготовки

Большинство продавцов не столкнутся с лавиной споров, связанных с агентами, завтра. Но тенденция ясна: по мере увеличения числа транзакций через ИИ-каналы доля возвратов, связанных с неясностью агента, будет расти.

Это не попытка предсказать катастрофу. Это признание того, что правила взаимодействия меняются. Потребители получают новые способы шопинга. Продавцы — новые каналы продаж. А между ними появляется новый слой сложности, который проверит все предположения о том, как возникают, ведутся и разрешаются споры.

Компании, создающие надежную пост-транзакционную аналитику — следы доказательств, способные восстанавливать происходящее через разрозненные протоколы — будут лучше защищены и смогут сохранить свои доходы. Те, кто этого не сделает, рискуют понести убытки, когда граница между легитимным недоразумением и дружеским мошенничеством станет невозможной для определения.