Зарабатывание доверия в эпоху генеративного ИИ

Паула Грикко — старший вице-президент в Commonwealth.

Откройте для себя лучшие новости и события финтеха!

Подписывайтесь на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и других компаний

Разговорный ИИ обладает потенциалом стать революционным, особенно для тех, кто живет с низким и средним доходом (LMI). Он может укреплять и обогащать отношения с клиентами и способствовать их долгосрочному финансовому здоровью. По мере того, как устаревшие чатботы поддержки клиентов уступают место продвинутому генеративному ИИ, способному предлагать индивидуальную финансовую поддержку в масштабах, финансовые учреждения получат беспрецедентные возможности лучше обслуживать клиентов с доходами LMI.

Но есть одна проблема: потенциал этой технологии теряет смысл, если люди не доверяют ей достаточно, чтобы использовать её.

В Commonwealth мы недавно изучили, как потребители с доходами LMI воспринимают разговорный ИИ, что влияет или мешает их желанию взаимодействовать с ним, и как доверие влияет на это взаимодействие. Наши выводы, основанные на национальном опросе 3 000 взрослых, углубленных интервью и полевых тестах, рассмотрели пять аспектов доверия:

* доверие к финансовым институтам
* доверие к эффективности ИИ
* доверие к конфиденциальности и безопасности данных
* доверие к себе
* доверие к поставщикам

Результаты этого исследования выявляют как вызовы, так и возможности для финансовых учреждений, готовящихся к внедрению генеративного ИИ. Они также подтверждают главный вывод: доверие — это основная валюта клиентских отношений. И в эпоху ускоряющихся технологических изменений его завоевание требует осознанных усилий.

Чем я могу помочь вам?

Одним из ярких результатов нашего исследования является то, что доверие к институтам сильное. Девяносто процентов опрошенных заявили, что доверяют своему основному банку. Участники национального опроса, которые высоко оценивали свой банк, также с большей вероятностью доверяли чатботу этого банка. Финансовые учреждения могут укреплять это доверие при внедрении более сложных инструментов ИИ.

Несмотря на это доверие к институтам, потребители по-прежнему проявляют осторожность при взаимодействии с чатботами. Особенно их настороженность связана скорее с полезностью технологии, чем с точностью предоставляемой информации:

* более половины опрошенных опасались, что чатбот их не поймет
* другие боялись, что он поймет, но все равно не даст полезного ответа
* некоторые считали, что взаимодействие займет слишком много времени и усилий

Этот отзыв указывает скорее на возможность улучшения продукта, чем на проблему с доверием. На самом деле 79% заявили, что доверяют точности информации, которую предоставляет чатбот их банка. Клиенты ищут релевантность, оперативность и ощущение, что их слышат. Эти же качества определяют доверие в любых человеческих взаимодействиях. Для поставщиков это означает необходимость создания ИИ-инструментов, которые кажутся способными, эмпатичными и действительно полезными.

Человеческая поддержка по-прежнему важна

По мере развития возможностей ИИ потребители ясно дают понять одну вещь: они не хотят чувствовать себя в ловушке в роботизированном взаимодействии, когда возможности чатбота исчерпаны. Возможность беспрепятственно перейти к человеку остается одним из самых сильных факторов доверия.

Это не умаляет обещаний ИИ; наоборот, оно их уточняет. Инструменты, сочетающие поддержку человека, позволяют клиентам взаимодействовать с большей уверенностью. Модель смешанных сервисов посылает важное сообщение: они не одни, и кто-то — «реальный» человек — все еще рядом, чтобы помочь.

В долгосрочной перспективе именно те финансовые учреждения, которые объединят передовой ИИ с доступностью человека, смогут завоевать долгосрочную лояльность клиентов.

Почему генеративный ИИ меняет правила игры

Современные чатботы на естественном языке ограничены. Они обычно дают обобщенные заранее подготовленные ответы и не способны понять сложность реальных финансовых вопросов. Но генеративный ИИ — при правильном управлении и проектировании — способен стать переломным моментом, предоставляя подробные и персонализированные ответы на уникальные финансовые задачи клиентов с помощью поддержки и рекомендаций в реальном времени. Представьте себе помощников, которые впервые смогут обеспечить миллионы людей личным финансовым наставником. Или поддержку генеративного ИИ, которая поможет домохозяйствам с доходами LMI ориентироваться в часто сложных и разрозненных программах рабочих и государственных пособий.

Для домохозяйств с доходами LMI потенциал воздействия очень значителен. Эти клиенты почти в два раза чаще хотят вести банк через персональные беседы, но у них меньше доступа к офисным отделениям. Генеративный ИИ открывает возможность предоставлять им высококачественные, индивидуальные рекомендации в удобное для них время и место.

Если финансовые учреждения смогут ответственно внедрять генеративный ИИ — с прозрачной практикой обработки данных, четкими мерами защиты и ориентированностью на человека — у них появится шанс укрепить отношения с этой недообслуживаемой группой.

Будущее зависит от заслуженного доверия

Доверие — это не данность; его нужно зарабатывать через последовательный, надежный и эмпатичный опыт. Чтобы генеративный ИИ оправдал свои обещания, финансовым учреждениям необходимо воспринимать доверие как стратегический приоритет, а не как побочный эффект инноваций.

Это включает в себя:

* создание ИИ, который слушает так же хорошо, как и отвечает
* прозрачность в использовании данных
* легкий доступ к человеку при необходимости

Генеративный ИИ, безусловно, является самой захватывающей технологией в финансовом секторе. Но его эффективность — и влияние на финансовое здоровье — в конечном итоге будут зависеть от того, верят ли потребители, что он работает в их интересах.

Те, кто сможет заслужить доверие с помощью надежных инструментов генеративного ИИ, помогут открыть новую эру глубоких, ценностных клиентских отношений. Следующая глава финансовых услуг будет написана теми, кто понимает: технология сама по себе не вызывает доверия — доверие создают люди.