Стратегічний крок Five9: інтеграція Virtual Observer (колишній CSI) для переосмислення ландшафту хмарних контакт-центрів

Покупка Virtual Observer компанією Five9 ознаменовує значний зсув у розвитку хмарних контакт-центрів. Компанія, відома своєю інтелектуальною платформою для хмарних контакт-центрів, подвоює зусилля у сфері інтегрованих рішень для робочої сили — і це цілком виправдано.

Чому це важливо для контакт-центрів

Зі зростанням кількості організацій, що мігрують у хмару, вони виявляють критичний розрив: інфраструктура, яка підтримує контакт-центри та інструменти оптимізації робочої сили, часто працює у ізоляції. Інтеграція Virtual Observer компанією Five9 вирішує цю проблему напряму. Спільна пропозиція забезпечує те, що сучасні контакт-центри дійсно потребують — більш тісну інтеграцію між управлінням операціями та основною інфраструктурою контакт-центру, усуваючи фрикції через фрагментацію даних і складне адміністрування.

Virtual Observer, який співпрацює з Five9 як стратегічний партнер понад три роки і обслуговує понад 150 спільних клієнтів, приносить десятиліття досвіду у сфері оптимізації робочої сили до екосистеми Five9. Платформа пропонує всебічне хмарне рішення, спеціально розроблене для сучасних контакт-центрів.

Що Virtual Observer приносить у цю сферу

Платформа Virtual Observer консолідує критичні можливості для сучасних контакт-центрів:

Мультиканальний запис з інтегрованим захопленням екрана дозволяє керівникам і командам контролю якості отримати повну видимість взаємодій з клієнтами. Передові протоколи безпеки, що відповідають вимогам PCI та HIPAA, захищають чутливі дані протягом усього робочого процесу. Аналіз мовлення та інструменти опитувань надають практичні інсайти щодо продуктивності агентів і настроїв клієнтів.

Модуль управління робочою силою інтелектуально планує та прогнозує потреби у персоналі, тоді як попередньо створені конектори з основними платформами CRM усувають проблеми синхронізації даних. Рамки управління якістю забезпечують послідовність стандартів обслуговування по всій організації.

Стратегічний підхід: інтеграція замість найкращого з кращих

Підхід Five9 зберігає гнучкість для корпоративних розгортань. Після придбання компанія продовжить розвивати партнерства з провайдерами WFO, такими як ті, що забезпечують інтеграцію з Verint від Five9. Ця стратегія — пропонувати тісно інтегровані рішення для клієнтів середнього сегмента, зберігаючи при цьому гнучкість найкращих з кращих для великих підприємств — позиціонує Five9 як оркестратора, а не як закритого гравця.

Як зазначає Rowan Trollope, CEO Five9, ця покупка посилює здатність Five9 надавати можливості командам контакт-центрів. Зменшуючи операційну складність і консолідувавши інструменти, агенти та керівники можуть зосередитися на головному: наданні виняткового досвіду клієнтів, дотримуючись вимог і контролюючи витрати.

Виконання та графік

Дан МакГрейл, поточний CTO Virtual Observer, перейде до Five9, привносячи технічний і продуктовий досвід, що сформував репутацію Virtual Observer. Очікується, що угода буде завершена до кінця Q2 2020 року, що дозволить Five9 інтегрувати платформу та почати надавати покращені можливості своїм клієнтам.

Цей крок відображає ширший тренд у галузі: об’єднані платформи, побудовані на хмарній інфраструктурі, все більше витісняють фрагментовані інструменти. Придбання Virtual Observer компанією Five9 сигналізує про те, що лідери контакт-центрів очікують безшовних, інтегрованих досвідів — а не складних інтеграцій.