ServiceNow CRM трансформує взаємодію з корпоративними клієнтами за допомогою платформи автоматизації на основі штучного інтелекту

Еволюція управління взаємовідносинами з клієнтами в епоху ШІ

На щорічній конференції Knowledge 2025 компанія ServiceNow представила переосмислений підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами, який вирішує фундаментальні виклики сучасних підприємств. ServiceNow CRM відрізняється від традиційних монолітних систем тим, що вводить інтегровану платформу, де продажі, виконання та обслуговування операцій зливаються в єдину уніфіковану архітектуру.

Лідер у галузі корпоративного програмного забезпечення позиціонує цю еволюцію як відповідь на фрагментовані клієнтські досвіди. Замість того, щоб змушувати команди працювати з кількома роз’єднаними додатками, ServiceNow CRM з’єднує робочі процеси між відділами, дозволяючи організаціям керувати взаємодіями з клієнтами від початкового контакту до вирішення без операційних перешкод.

Ринковий імпульс і бізнесовий вплив

Відділ CRM компанії ServiceNow продемонстрував значні показники зростання. Вартість щорічних контрактів (ACV) склала 1,4 мільярда доларів США, що становить 30% річного зростання станом на кінець 2024 фінансового року. Це досягнення позиціонує CRM як найшвидше зростаючий сегмент бізнес-процесів компанії, що свідчить про сильний ринковий попит і бажання клієнтів до платформ єдиного клієнтського досвіду.

Автономні ШІ-агенти: переосмислення операцій обслуговування клієнтів

Центральною частиною цієї еволюції продукту є нововведені ШІ-агенти, створені для автономної організації завдань у всьому життєвому циклі клієнта. Ці агенти є суттєвим відходом від систем автоматизації на основі правил, натомість застосовуючи динамічні можливості прийняття рішень для вирішення запитів, маршрутизації складних випадків з урахуванням контексту та координації робочих процесів між організаційними відділами.

У власних операціях ServiceNow ці системи вже керують 37% робочих процесів підтримки клієнтів автономно. Завдяки доповненню команд підтримки в реальному часі, а не їх заміщенню, ці ШІ-агенти підвищують операційну ефективність, зберігаючи людський контроль для випадків, що вимагають тонкого судження.

Реальні впровадження і результати для клієнтів

Pure Storage використовує платформу ServiceNow для значних покращень у сервісах. Організація повідомляє про прискорене вирішення випадків, зменшення обсягів заявок через інтелектуальну автоматизацію та підвищення задоволеності клієнтів завдяки проактивним, з’єднаним сервісним досвідом, що надається у масштабі.

Farm Credit Mid-America підкреслює, як платформа дозволяє організаціям більш ефективно обслуговувати спеціалізовані ринки. Команди отримують покращені інсайти та швидше вирішують проблеми, що дозволяє підтримувати якість обслуговування при управлінні операційними витратами.

ProAssurance впровадила агентські ШІ саме у свою систему підтримки страхових клієнтів. Це демонструє здатність технології класифікувати, підсумовувати та обробляти запити клієнтів з більшою швидкістю та точністю, створюючи вимірювані покращення у показниках обслуговування.

Архітектура платформи та інтегровані можливості

ServiceNow CRM інтегрує кілька додаткових компонентів. Останні оновлення платформи включають можливості самостійної торгівлі, інтеграцію з хмарними контакт-центрами та ШІ-агенти, спеціально оптимізовані для сценаріїв управління взаємовідносинами з клієнтами. Компанія також уклала остаточну угоду про придбання Logik.ai, що дозволяє ServiceNow покращити свої можливості у сфері продажів через передову функціональність configure-price-quote (CPQ).

Об’єднуючи дані клієнтів, робочі процеси та штучний інтелект на єдиній платформі, ServiceNow дає змогу організаціям підвищувати продуктивність, отримувати додаткові можливості для доходу та формувати глибшу лояльність клієнтів у своєму користувацькому середовищі.