8x8 Просунута платформа інтегрованих комунікацій з AI-інноваціями для корпоративних операцій

8x8, Inc. (NASDAQ: EGHT) запустила комплексний набір оновлень своєї платформи XCaaS, що сигналізує про стратегічний поворот у бік штучного інтелекту для підвищення залученості клієнтів та співробітників у рамках контакт-центру та єдиних комунікаційних рішень. Останній раунд покращень спрямований на три ключові операційні виміри: безперервність досвіду клієнтів, продуктивність агентів та масштабованість організації.

Штучний інтелект забезпечує наступне покоління співпраці та аналізу

Платформа тепер має можливості транскрипції в реальному часі за допомогою штучного інтелекту, а також автоматично генеровані підсумки зустрічей та витягування дійових пунктів. Після відеодзвінків користувачі отримують негайний доступ до інтелектуальних підсумків без ручної документації, а новий аналітичний панель дає ІТ-адміністраторам повну видимість щодо продуктивності зустрічей та моделей використання.

Для операцій контакт-центру 8x8 запустила обмежену бета-версію для підсумовування аналізу мовлення на основі штучного інтелекту. Система інтелектуально обробляє записи дзвінків, витягує важливі інсайти та передає структуровані підсумки безпосередньо у підключені CRM-системи, що дозволяє агентам підтримувати безперервність при управлінні взаємодіями з клієнтами у Salesforce та Microsoft Dynamics.

Омніканальна взаємодія з клієнтами через кілька точок контакту

Можливості агентів значно розширилися для врахування сучасних уподобань у комунікації з клієнтами. Команди тепер можуть керувати SMS та WhatsApp розмовами через єдиний інтерфейс, отримуючи доступ до потоків повідомлень поряд із традиційними телефонними та чат-інтеракціями. Функція автоматичного відображення контексту (screen pop) автоматично показує релевантну інформацію про клієнта під час взаємодії через ці канали, що усуває перемикання контекстів і зменшує час обробки.

Інтеграція електронної пошти додає ще один рівень підтримки омніканальності — агенти тепер можуть обробляти вхідні повідомлення з того ж панелі керування, де вони керують іншими взаємодіями, а видимість потоків CRM у локальній системі прискорює процес вирішення.

Операційна ефективність через інтелектуальний дизайн інтерфейсу

Робоче місце агента було вдосконалено з покращеною функцією пошуку у довіднику, що дозволяє швидко знаходити контакти, переглядати попередні запити та отримувати альтернативні пропозиції, якщо пошук не дає результатів. Ідентифікація черги та групи дзвінків у довіднику контактів додатково зменшує час навігації та підвищує точність.

Робоче місце супервізора тепер підтримує сім мов із автоматичним локалізацією відповідно до налаштувань адміністратора. Нова система фільтрації на основі медіа у верхній панелі навігації дозволяє менеджерам сегментувати перегляди черги за каналами зв’язку — вхідні дзвінки, вихідні дзвінки, голосову пошту, чат або електронну пошту — що покращує видимість окремих сегментів робочого процесу.

Покращення платформи для адміністрування та управління даними

Консоль адміністратора запровадила можливість експорту детальних подій аудиту у форматі CSV, покращила контроль за повідомленнями голосової пошти та функції управління записами дзвінків. Валідація адреси для екстрених випадків забезпечує відповідність регуляторним вимогам, а нові сповіщення закликають клієнтів активувати додаткові модулі зберігання, що підсилює можливості збереження даних.

Інтерфейс 8x8 Work тепер має окрему навігаційну опцію Success Center, що об’єднує доступ до навчальних ресурсів, документації та служб підтримки в одному центрі.

Покращення API для комунікацій розширюють можливості розробників

Phone Number Intelligence вводить перевірку легітимності та оцінку реактивності на основі історичних поведінкових моделей, оптимізуючи доставку SMS та знижуючи операційні витрати, одночасно покращуючи показники конверсії повідомлень.

Новий API Callflows дозволяє розробникам створювати складну логіку маршрутизації дзвінків, підтримуючи передові сценарії, такі як маскування номерів, складні дерева IVR та робочі процеси голосових повідомлень. Інтеграція сторонніх систем поглибилася через розширення SMS у маркетплейсі Cognigy та нативний WhatsApp через MoEngage, що спрощує організацію мультиканальних кампаній та їхню оцінку.

Єдина архітектура платформи забезпечує корпоративний масштаб комунікацій

Платформа 8x8 XCaaS об’єднує контакт-центр, бізнес-телефонію, відеозустрічі, командний чат і SMS у єдиній архітектурі від одного постачальника, усуваючи традиційні силоси між (UCaaS) та (CCaaS) операціями. Базова інфраструктура підтримує 99.999 відсотків часу безвідмовної роботи завдяки фінансово підтвердженим SLA, що забезпечує організаційну стійкість для критичних комунікацій.

Хантер Міддлтон, головний директор з продуктів у 8x8, підкреслив стратегічний намір: «Організації потребують гнучких рішень, що масштабуються відповідно до їхніх змінних потреб. Постійно вдосконалюючи платформу 8x8 XCaaS, ми гарантуємо клієнтам доступ до технологій, які одночасно покращують результати взаємодії з клієнтами та досвід співпраці співробітників.»

Існуючі клієнти можуть ознайомитися з цими можливостями у майбутній серії вебінарів, що детально розглядає останні оновлення платформи та стратегії впровадження.