Спадщина Лу Гершнера: Генеральний директор, який поставив клієнтів на перше місце

Лу Гершнер, ікона керівництва, який керував IBM у найважливіший період трансформації як Голова правління та Генеральний директор з 1993 по 2002 рік, пішов з життя у віці 83 років у суботу. Його відхід ознаменував кінець епохи для одного з найвпливовіших бізнес-розумів у галузі технологій.

Коли Гершнер взяв кермо в руки у Big Blue, компанія стояла на роздоріжжі. Галузь була у стані змін, бізнес стискався під тиском, і серйозні питання виникали щодо того, чи зможе IBM вижити як інтегрована структура. Багато спостерігачів сумнівалися, чи зможе гігантська корпорація адаптуватися до швидко змінюваного технологічного ландшафту.

Від процесоорієнтованості до клієнтоцентричності

Проривне розуміння Гершнера було досить простим: IBM стала занадто захоплена власною машиною. Компанія поклонялася своїм внутрішнім процесам, структурам і ієрархіям, а не зосереджувалася на тому, що дійсно важливо — на наданні цінності клієнтам. Це невідповідність між організаційним фокусом і ринковою реальністю залишила IBM вразливою.

Він кардинально перепрограмував ДНК IBM, змінивши культурну зоряну точку зору з внутрішньої досконалості на зовнішню релевантність. Зібрання стали більш цілеспрямованими і прямими. Прийняття рішень перейшло від традицій до фактів. Зусилля щодо інновацій змістилися з технологічних амбіцій на вирішення реальних проблем клієнтів. Це були не дрібні коригування — це були радикальні відходи від способу роботи IBM протягом десятиліть.

Філософія, що переформатувала індустрію

У центрі філософії Гершнера лежав принцип, який здається очевидним, але рідко виконується послідовно: розумійте свого клієнта і надавайте саме те, що він цінує. Ця клієнтоорієнтованість стала лінзою, через яку оцінювалися кожна стратегія, продукт і організаційне рішення.

Його керівництво у цей трансформаційний десятиліття змінило не лише IBM, а й вплинуло на підхід усього технологічного сектору до взаємин із клієнтами. Компанія вийшла із межі неактуальності, відновивши свою конкурентоспроможність, довівши, що навіть спадкові гіганти можуть еволюціонувати.

Як зазначив у своєму посланні співробітникам Голова правління і Генеральний директор IBM Арвінд Крішна, перебування Гершнера на посаді стало майстер-класом з організаційного лідерства у періоди екзистенційної невизначеності — уроком, який залишається актуальним, оскільки галузі продовжують свою цифрову еволюцію.