Швидкозростаюча індустрія гостинності Південно-Східної Азії стикається з проблемою кадрів. Ось що роблять провідні бренди, щоб залучити потрібний персонал

Готель існує задовго до того, як він приймає першого гостя. Пральники обходять номери перед світанком, кухарі репетирують страви, які ще не замовляли, консьєржі готуються до дня.

Ця невидима робота зараз розширюється у міру того, як сектор туризму Південно-Східної Азії розвивається з рекордною швидкістю. За даними дослідницької компанії Deep Market Insights, очікується, що галузь гостинності регіону зросте до приблизно 208 мільярдів доларів до 2033 року, порівняно з 136 мільярдами у 2024 році.

Будівництво готелів у Азійсько-Тихоокеанському регіоні досягає рекордних показників, згідно з доповіддю про тенденції будівництва від Lodging Econometrics. До кінця 2025 року кількість проектів у регіоні (без урахування Китаю) зросла до понад 2200 і понад 430 000 номерів, що на 9% більше за кількістю проектів і на 6% — за кількістю номерів у порівнянні з попереднім роком, причому найактивнішими ринками є В’єтнам, Таїланд та Індонезія.

Люди, а не бетон чи капітал, стають найбільшим обмеженням для зростання. У регіоні Азія‑Тихий океан оператори готелів повідомляють про постійний дефіцит кадрів, оскільки високий turnover і вищі зарплати в інших галузях ускладнюють найм працівників, що обслуговують гостей. Лише в Сінгапурі нещодавній аналіз показує, що недостача робочої сили може зменшити зростання готельної галузі приблизно на 1,4 відсоткових пункти, зменшуючи прибутки від прогнозованого 6% щорічного зростання, якщо кадровий дефіцит збережеться.

Для компаній у сфері гостинності в Південно-Східній Азії справжня гонка на наступне десятиліття — не у швидкості будівництва готелів, а у тому, чи зможуть вони їх укомплектувати кадрами.

Коли кожна галузь прагне одних і тих самих працівників

Бренди гостинності очолюють перший у історії рейтинг Fortune 100 найкращих компаній для роботи в Південно-Східній Азії, з Hilton, Capella Hotels and Resorts та Marriott International у топ-10.

Для американської Hilton виклик — масштаб. У 2024 році компанія відкрила свій 1000-й готель у регіоні Азія‑Тихий океан, з підтримкою 25% середньорічного зростання за п’ять років і планами на розбудову розкішних пляжних курортів і перероблених офісних будівель.

Якщо Hilton прагне досягти своїх цілей зростання, їй потрібно буде заповнити щонайменше 30 000 нових вакансій у регіоні за наступні п’ять років. Це змусило Мері Хогг, старшого регіонального HR-директора з Південно-Східної Азії, переосмислити, як Hilton конкурує за таланти.

«Ми продовжуємо стикатися з дефіцитом кадрів, — каже вона. — В органічному зростанні скрізь, і вся ситуація з талантами стає дедалі більш конкурентною. Нам довелося значно активізувати маркетинг рекрутингу, щоб залучити людей, які раніше не розглядали гостинність як кар’єру.»

Зараз Hilton намагається довести, що гостинність — це не просто тимчасова робота для молодих працівників у Південно-Східній Азії, а довгострокова кар’єра. «Ми хочемо показати їм, що це багатогранна професія, яка може зростати і змінюватися разом із вами. Ви можете почати на рецепції і закінчити створенням гостинних вражень або маркетингом у іншому кінці світу.»

Але Хогг розуміє, що брендинг сам по собі не вирішить проблему. «Більша частина — це турбота про наших людей, забезпечення найкращого досвіду для наших співробітників у повсякденній роботі,» — каже вона.

Дані Great Place To Work у регіоні Південно-Східної Азії показують, що у високому сегменті роботодавці у сфері гостинності входять у еру високої довіри до працівників, і провідні готельні групи входять до числа найкращих робочих місць регіону. Однак у ширшій галузі працівники все ще оцінюють свої перспективи щодо зарплати, розвитку та справедливості нижче, ніж у сферах професійних послуг і технологій, і цей розрив у сприйнятті стає критичним у ринках із дефіцитом кадрів.

У регіоні Південно-Східної Азії понад дві третини роботодавців повідомляють про нестачу талантів і підвищують зарплати та гнучкість, щоб конкурувати, що ускладнює для брендів гостинності виділятися.

Як масштабувати «відчуття сім’ї» у 1000 готелях

Мінімальні помилки більш критичні у сегменті бутик-люкс. Один невдалий відкриття може завдати значної шкоди бренду, наприклад, Capella Hotel Group, яка планує подвоїти свій портфель до 2030 року, — набагато більше, ніж затримка у відкритті.

Масштабування корпоративної культури — це більше «переклад, ніж повторення», каже Річмонд Квок, старший директор з людських ресурсів, навчання та розвитку талантів у Capella.

«Задача — переконатися, що наші цінності справді втілюються у кожному місцевому контексті, а не є універсальним наказом, — додає він. — Щоденні збори, наприклад, проходять у всіх готелях, бо вони створюють послідовність у роботі, але при цьому враховують місцеві особливості.»

Історія талантів Marriott, навпаки, формується через конверсії та внутрішній рух у вже існуючій мережі. У В’єтнамі та Малайзії компанія швидко розширюється, перепозначаючи готелі та додаючи десятки нових об’єктів до вже диверсифікованого портфеля.

Для операторів із великим охопленням виклик — переконати людей обирати гостинність замість інших, часто менш вимогливих секторів.

«Це безумовно дуже конкурентно,» — каже Емма Джонс, віце-президент з операцій з людських ресурсів Marriott для Азіатсько-Тихоокеанського регіону (крім Китаю). — Але я вважаю, що культура Marriott — це наш актив. У нас є спеціальні країнові команди та місцеві HR і фінансові лідери, які підтримують готелі з перших днів, і близькість до місцевої ситуації дуже важлива.»

Джонс стверджує, що Marriott зберіг свою основну філософію незважаючи на наближення до 100-річчя. «Незалежно від кількості готелів, співробітники досі говорять про відчуття сім’ї, коли працюють у наших готелях.»

Швейцарські дипломи на Мальдівах — і інші стратегії утримання кадрів

У сертифікованих організаціях Great Place To Work у регіоні Південно-Східної Азії, включаючи Hilton, Capella і Marriott, сильна культура є очевидним фактором утримання працівників і зростання. Працівники, які твердо переконані, що мають можливості для розвитку, у чотири рази частіше кажуть, що планують залишатися довгостроково.

І Hilton, і Marriott інвестують значні кошти у освіту як довгострокову стратегію. Через партнерство з готельними школами та масштабні програми стажувань компанії щороку залучають десятки тисяч молодих працівників у свої готелі Південно-Східної Азії.

Для Capella освіта також має локальне значення. Партнерство групи з EHL Hospitality Business School, запущене на Patina Maldives у 2022 році, пропонує місцевим мешканцям Мальдів швейцарсько акредитовану професійну сертифікацію під час роботи та навчання. «Це доводить, що світова гостинність може бути доступною там, де люди живуть і працюють,» — каже Кок.

Як і будь-який бізнес, Кок думає про автоматизацію, бачачи роль штучного інтелекту у підтримці готелів. «Ми вважаємо автоматизацію засобом для підтримки людського спілкування,» — каже він. «Вона дозволяє нашим колегам зосередитися на значущих взаємодіях із гостями.»

Галузь може почати автоматизовувати більше операцій за лаштунками, але готелі все одно залежатимуть від працівників на передовій, які можуть зчитати атмосферу, заспокоїти кризу або перетворити перебування у історію — особливо оскільки молодші мандрівники вимагають більш персоналізованих і досвід-орієнтованих відпусток.

«Навіть якщо у вас будуть готелі, цілком керовані роботами,» — каже Хогг, — «вам все одно потрібні люди, щоб уявляти їх і залишатися там. Гостинність завжди буде людським бізнесом.»

Приєднуйтесь до нас на Форумі інновацій у сфері роботи Fortune 19–20 травня 2026 року в Атланті. Наступна ера інновацій у робочому середовищі вже тут — і старий сценарій переписується. На цьому ексклюзивному, енергійному заході найінноваційніші лідери світу зберуться, щоб дослідити, як штучний інтелект, людяність і стратегія знову змінюють майбутнє роботи. Реєструйтеся зараз.