Агент зробив це: чому агентний комерцій змінює рівняння повернення коштів

З моменту впровадження системи повернення коштів через Закон про захист прав споживачів 1968 року, споживачі знаходили креативні способи оскаржувати транзакції. Спершу з’явилася «дружня шахрайство» — також відома як шахрайство першої сторони або нелегітимне шахрайство, коли клієнти оскаржують дійсні покупки, про які шкодують або забули. Потім з’явилися навчальні відео у соціальних мережах, які навчають споживачів, як обійти систему. А тепер з’являється агентний комерційний досвід, і з ним — нова та більш складна глава у історії повернень коштів, які ніколи не повинні були бути подані.

AI-агенти тепер можуть переглядати, порівнювати, заповнювати кошики та завершувати покупки від імені споживачів — все це з одного моменту згоди, наданого агенту на початку. Інфраструктура для автономного шопінгу вже не є теоретичною — вона функціонує. І саме тут починається проблема.

Коли один клік стає п’ятьма

Уявімо ситуацію, яка відбувається прямо зараз у домівках: споживач просить свого AI-помічника знайти високорейтингову вітамін C сироватку. Агент шукає, порівнює відгуки, визначає найкращий варіант і представляє його. Споживач підтверджує одним натисканням.

На сторінці товару чітко зазначено, що це підписка — щомісячні відправлення, скасувати можна будь-коли. Агент обробив цю інформацію. Але чи повністю споживач її зрозумів? У швидкості взаємодії, коли агент обробляє деталі, умови підписки могли бути чітко показані продавцем, але так і не закарбувалися у свідомості споживача.

Через місяць приходить другий вантаж. Споживач не пам’ятає, що підписувався на постійні доставки. Вони подають заявку на повернення коштів.

Ось питання, яке визначить наступну еру спорів: чи був споживач зобов’язаний згідно з наданою згодою агенту здійснити платіж від його імені? Чи є це дійсним поверненням — справжнім випадком, коли агент виходить за межі намірів споживача? Або це потрапляє у сферу дружнього шахрайства, коли споживач використовує агента як прикриття для купівельного розкаяння?

Це нова сіра зона. Не явне шахрайство. Не очевидна помилка. Щось більш заплутане: покупка з зменшеним когнітивним наміром, коли агент діяє швидко і ефективно, а агентство споживача розмито.

Перетин ліній

Буде випадки, коли агент справді зробить покупку без дозволу споживача. Будуть і ситуації, коли важко визначити — споживач погодився, але не визначив чітко обсяг. Або коли споживач точно знає, що сталося, і використовує повернення коштів як шахрайство, прикриваючись агентом.

Усі ці сценарії скоро зливатимуться більше, ніж будь-коли раніше.

За даними аналізу LexisNexis Risk Solutions понад 104 мільярдів глобальних транзакцій, неправомірне використання/дружнє шахрайство першої сторони зросло з 15% у 2023 році до 36% у 2024 році, що є значним коливанням у глобальній шахрайській активності.

Додайте новий фактор: коли AI-агент стоїть між споживачем і продавцем, психологічна відстань збільшується. Споживач не відвідував сайт продавця. Він не переглядав сторінки товарів. Він не вводив вручну платіжні дані. Транзакція відбулася десь інакше, організована чимось іншим.

Ця додаткова відстань між власником картки і продавцем створить більше плутанини щодо описів у виписці по кредитній картці та менше співчуття до можливості неправомірних заяв: «Я не авторизував цю операцію» або «Я не отримав те, що очікував».

Проблема доказів

Для продавців боротьба з поверненнями завжди вимагала доказів: підтвердження доставки, записи комунікацій з клієнтом, документи про авторизацію. У традиційній електронній комерції ця слідова інформація зберігається у логах серверів, підтвердженнях електронною поштою та процесах оформлення замовлення.

У агентному комерційному середовищі ландшафт доказів розпадається. Намір споживача виражається через AI-помічника. Перегляд відбувається через протокол — Universal Commerce Protocol Google, Copilot Checkout Microsoft, багатопротокольна інфраструктура Shopify, абстракційний шар PayPal. Продавець може ніколи не контактувати безпосередньо з покупцем під час транзакції.

Коли виникає спір, продавці стикаються з новим питанням: де докази, що споживач авторизував цю конкретну покупку з цим конкретним обсягом? Дані існують — десь у цих платформах і протоколах. Але зібрати їх у цілісну відповідь — здатність, яку більшість продавців ще не має.

Саме тому сліди доказів так важливі після покупки. Не лише для продавців, а й для всієї екосистеми, щоб мати уявлення про те, на що погоджувалися власники карток, що було розкрито і що зрозумів власник картки у момент затвердження. Але збір цих даних — лише половина виклику. Інша половина — перетворити їх у сценаріївно-специфічні докази — і для цього потрібна розумна автоматизація, а не просто автоматизовані шаблони.

Підготовка до змін

Протоколи, що впроваджуються великими платформами, включають системи автентифікації та логування транзакцій саме тому, що індустрія визнає складність попереду. Інфраструктура для безпечних, агентськи опосередкованих транзакцій вже створюється.

Але інфраструктура — лише половина рівняння. Інша половина — що відбувається після транзакції: коли споживач подає спір, а продавець має відповісти. Саме тут з’являється нова складність: аналіз сигналів згоди з кількох протоколів, відновлення шляху ухвалення рішення агентом, доведення, що покупка відповідала обсягу, який дозволив споживач.

Продавці, що працюють через агентські канали, мають ставитися до пост-транзакційної аналітики з такою ж увагою, як і до запобігання шахрайству. Спори будуть — легітимні, неоднозначні і шахрайські. Питання у тому, чи будуть системи здатні їх розрізняти.

Момент підготовки

Більшість продавців завтра не зіткнуться з лавиною спорів, пов’язаних з агентами. Але тенденція очевидна: з ростом кількості транзакцій через AI-канали, частка повернень, пов’язаних із агентською неоднозначністю, зростатиме.

Це не про передбачення катастрофи. Це про усвідомлення того, що правила взаємодії змінюються. Споживачі отримують нові способи шопінгу. Продавці отримують нові канали для продажу. І між ними з’являється новий рівень складності, який випробує кожне припущення щодо того, як виникають, ведуться і вирішуються спори.

Компанії, що створюють надійну пост-транзакційну аналітику — сліди доказів, здатні відновити, що сталося у розрізнених протоколах — будуть у вигідній позиції для захисту своїх доходів. Ті, хто цього не зробить, ризикують зазнати збитків, коли межа між легітимним непорозумінням і дружнім шахрайством стане невловимою.