Five9 策略舉措：整合虛擬觀察員 ( 前身為 CSI) 以重塑雲端聯絡中心格局

Five9 收購 Virtual Observer 標誌著雲端客服中心發展的一個重要轉變。這家公司以其智能雲端客服平台聞名，正加倍投入整合式人力資源解決方案——這是有充分理由的。

為何這對客服中心來說很重要

隨著組織越來越多地遷移到雲端，他們發現了一個關鍵的差距：支援客服中心和人力資源優化工具的基礎設施常常運作在孤立的系統中。Five9 將 Virtual Observer 整合進來，正面解決了這個問題。整合後的方案提供了現代客服中心真正需要的東西——運營管理與核心客服基礎設施之間更緊密的整合，消除了資料碎片化和繁瑣管理的摩擦。

Virtual Observer 已與 Five9 合作超過三年，並服務超過150個聯合客戶，帶來數十年的工作人員優化專業知識，為 Five9 生態系統注入新能量。該平台提供一個專為現代客服中心設計的全面雲端原生解決方案。

Virtual Observer 的優勢

Virtual Observer 平台整合了現代客服中心的關鍵能力：

全渠道錄音與整合螢幕截圖，使主管和品質團隊能全面掌握客戶互動情況。先進的安全協議，符合 PCI 和 HIPAA 的合規要求，保護敏感資料在整個流程中的安全。語音分析和調查工具提供可行的洞察，幫助評估代理人表現和客戶情緒。

人力資源管理模組智能排班與預測人力需求，並且與主要 CRM 平台的預建連接器消除了資料同步的困擾。品質管理框架確保整個組織的服務標準一致。

策略理由：整合優於最佳化

Five9 的策略保持了企業部署的彈性。收購後，公司將繼續與領先的 WFO 供應商合作，例如支援 Five9 Verint 整合的供應商。這種雙軌策略——為中型市場客戶提供緊密整合的解決方案，同時保留大型企業的最佳化彈性——使 Five9 成為一個協調者，而非鎖定玩家。

正如 Five9 的 CEO Rowan Trollope 所指出，這次收購增強了 Five9 賦能客服團隊的能力。通過降低運營複雜性和整合工具，代理人和主管可以重新專注於重要的事情：提供卓越的客戶體驗，同時確保合規和控制成本。

執行與時間表

Virtual Observer 目前的 CTO Dan McGrail 將轉任 Five9，帶來塑造 Virtual Observer 聲譽的技術與產品專業知識。預計交易將在2020年第二季度結束前完成，讓 Five9 能整合平台並開始為客戶提供增強的能力。

此舉反映了一個更廣泛的產業趨勢：由雲端基礎設施支援的統一平台正逐漸取代碎片化的工具集。Five9 收購 Virtual Observer 表明，客服中心領導者期待的是無縫整合的體驗——而非複雜的整合流程。