ServiceNow CRM 透過 AI 驅動的自動化平台改變企業客戶參與方式

AI 時代客戶關係管理的演進

在年度 Knowledge 2025 會議上，ServiceNow 展示了一種重新構想的客戶關係管理方法，旨在解決現代企業面臨的根本挑戰。ServiceNow CRM 代表著從傳統單一系統的轉變，通過引入一個整合平台，使銷售、履約和服務運營在單一統一架構下融合。

這家企業軟體領導者將這一演進定位為對碎片化客戶體驗的回應。與其強迫團隊操作多個不連貫的應用程式，ServiceNow CRM 連結跨部門的工作流程，使組織能夠從初次聯繫到問題解決，無縫管理客戶互動，避免運營阻礙。

市場動能與商業影響

ServiceNow 的 CRM 部門展現出顯著的成長指標。該業務單位報告的年度合約價值 (ACV) 為 14 億美元，截至 2024 財年末，較去年同期增長 30%。這一表現使 CRM 成為公司增長最快的工作流程業務板塊，彰顯市場對統一客戶體驗平台的強烈需求與採用。

自主 AI 代理：重塑客戶服務運營

這一產品演進的核心是新引入的 AI 代理，旨在自主協調整個客戶生命周期中的任務。這些代理與傳統的規則基自動化系統截然不同，它們運用動態決策能力來解決查詢、根據情境導向路由複雜案件，並協調跨部門的工作流程。

在 ServiceNow 自身的運營中，這些代理 AI 已經自主管理了 37% 的客戶支持案件流程。通過增強現場支持團隊而非取代他們，這些 AI 代理提升了運營效率，同時保持人類監督，處理需要細膩判斷的案件。

實務應用與客戶成果

Pure Storage 利用 ServiceNow 平台實現了顯著的服務改善。該組織報告案件解決速度加快、透過智能自動化降低工單數量，以及通過主動連結的服務體驗提升客戶滿意度，規模化提供服務。

Farm Credit Mid-America 強調平台如何幫助組織更有效地服務專門市場。其團隊受益於更深入的洞察與更快的問題解決能力，能在維持服務品質的同時控制運營成本。

ProAssurance 在其保險客戶門戶支援系統中部署了代理 AI。此舉展示了該技術能更快速且準確地分類、摘要和處理客戶請求，並在服務交付指標上帶來可衡量的改善。

平台架構與整合能力

ServiceNow CRM 整合了多個互補組件。近期平台升級包括自助商務功能、雲端聯絡中心整合，以及專為客戶關係場景優化的 AI 代理。公司亦已獲得 Logik.ai 的最終收購協議，藉此提升其銷售促成能力，並強化配置-定價-報價 (CPQ) 功能。

透過在單一平台基礎上整合客戶資料、工作流程與人工智慧，ServiceNow 使組織能推動生產力提升、捕捉額外營收機會，並在用戶群中培養更深層的客戶忠誠度。