東南亞快速成長的酒店業面臨人力問題。以下是領先品牌為獲得所需員工所採取的措施

一家酒店在迎接第一位客人之前，早已開始運作。清潔人員在黎明前巡房，廚房團隊排練尚未點單的菜餚，禮賓員為一天的工作做準備。

這些看不見的工作正隨著東南亞旅遊業以前所未有的速度擴展。根據市場研究公司Deep Market Insights的預測，該地區的酒店業預計到2033年將成長至約2080億美元，較2024年的1360億美元大幅增加。

根據Lodging Econometrics的管道趨勢報告，亞太地區的酒店建設正創下新高。到2025年底，該區域（不含中國）的在建項目已超過2200個，房間數超過43萬間，較去年同期分別增長約9%和6%，越南、泰國和印尼是最活躍的市場。

人力資源，而非混凝土或資金，正成為成長的最大限制。在亞太地區，酒店業者普遍反映人才短缺問題持續存在，高流動率和其他產業較高的薪資，使得招聘面向客人的前線員工變得格外困難。僅在新加坡，最新分析指出，勞動力短缺可能仍會削減約1.4個百分點的酒店業成長率，若人力缺口持續，將侵蝕預計每年6%的增長成果。

對於東南亞的酒店企業來說，未來十年的真正競賽不在於建酒店的速度，而在於是否能夠配備足夠的人手。

當每個產業都在搶同樣的員工

酒店品牌在首屆《財富》100家最佳工作公司東南亞榜單中領先，希爾頓、卡佩拉酒店集團和萬豪國際都進入前十名。

對美國希爾頓來說，挑戰在於規模。該公司在2024年開設了第1000家亞太酒店，並以每年25%的區域複合年增長率為支撐，規劃包括豪華海灘度假村和改建辦公大樓的路線圖。

如果希爾頓想實現其成長目標，未來五年內至少需要在該區域新增3萬個職位。這迫使東南亞區域高級人力資源總監瑪麗·霍格重新思考希爾頓的招聘策略。

“我們仍面臨人才短缺的問題，”她說。“各地都在快速成長，整個人才市場變得越來越競爭。我們不得不更積極地投入招聘行銷，去接觸那些可能以前沒考慮過酒店行業的人。”

希爾頓現在試圖說服年輕人，酒店業不僅僅是過渡性工作，而是一個長遠的職業選擇。“我們想讓他們知道，這是一個多面向的職業，可以隨著你成長和變化。你可能從櫃台開始，最終卻能創造客人體驗或在世界另一端從事行銷工作。”

但霍格知道，品牌形象不能單靠品牌來解決問題。“更重要的是照顧我們的員工，確保團隊成員的日常體驗是最好的，”她說。

根據Great Place To Work的數據，東南亞的酒店雇主在高端市場正進入一個高度信任的時代，領先的酒店集團在該區域的最佳工作場所中名列前茅。然而，在整個行業中，員工對薪資、發展和公平的前景評價仍低於專業服務和科技等行業，這種認知差距在勞動市場緊張時尤為關鍵。

在東南亞，超過三分之二的雇主報告人才短缺，並通過提高薪資和彈性來競爭，這使得酒店品牌更難脫穎而出。

如何在1000家酒店中打造“家庭氛圍”

在精品豪華市場，錯誤的空間更為狹窄。一個糟糕的開幕就可能損害像卡佩拉酒店集團這樣計劃到2030年擴展一倍的品牌，遠比延遲更具破壞性。

擴展辦公室文化更多是“轉化而非重複”，卡佩拉的人力資源、學習與人才發展高級總監梁錦豪表示。

“挑戰在於確保我們的價值觀在每個本地環境中都能有意義地體現，而不是一個統一的命令，”他補充。“例如，每天的例行會議在所有酒店都會舉行，因為這有助於建立工作的一致性，但也會根據當地的文化做出調整。”

另一方面，萬豪的人才故事則由轉換和內部調動塑造。在越南和馬來西亞，該公司正迅速擴張，通過重新掛牌和新增數十家酒店，豐富其多元化的酒店組合。

對於擁有龐大足跡的運營商來說，挑戰在於說服人們選擇酒店行業而非其他較少要求的產業。

“這確實非常具有競爭力，”萬豪亞太（不含中國）人力資源運營副總裁艾瑪·瓊斯說。不過，她認為萬豪的企業文化是其區域運營的一大資產。“我們有專門的國家團隊和本地的人力資源與財務領導，從第一天起就支持酒店，並且貼近當地情況，這非常重要。”

瓊斯認為，即使萬豪即將迎來百年華誕，其核心理念仍然保持不變。“不管我們有多少酒店，員工仍會談論在我們酒店工作的家庭氛圍。”

瑞士學位在馬爾代夫——以及其他留才策略

在東南亞獲得Great Place To Work認證的組織中，包括希爾頓、卡佩拉和萬豪，強烈的企業文化是員工留任和成長的關鍵因素。那些強烈認同自己有發展機會的員工，留任意願是其他員工的四倍。

希爾頓和萬豪都大量投資於教育，作為長期策略。通過與酒店學校合作和大型實習計畫，這些公司每年都將數萬名早期職業員工引入東南亞的酒店。

對卡佩拉來說，教育也關乎本地影響力。該集團與EHL酒店商業學院的合作，於2022年在帕蒂納馬爾代夫啟動，為當地馬爾代夫人提供瑞士認證的專業證照，同時在工作中學習。“這證明了世界一流的酒店教育可以在當地人生活和工作的地方實現，”郭先生說。

像所有企業一樣，郭先生也在思考自動化，認為人工智慧將在酒店中扮演輔助角色。“我們將自動化視為促進人與人之間聯繫的工具，”他說。“它讓我們的同事能專注於有意義的客人互動。”

行業可能會開始自動化更多後勤運營，但酒店仍然依賴能讀懂房間、平息危機或將住宿變成故事的前線員工——尤其是在年輕旅客對個性化和體驗式假期需求增加的情況下。

“即使你最終擁有完全由機器運行的酒店，”霍格說，“你仍然需要人來設想它們，也需要人來入住。酒店業永遠是人類的事業。”

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