ServiceNow CRM 通过 AI 驱动的自动化平台变革企业客户互动

AI 时代客户关系管理的演变

在年度知识2025大会上，ServiceNow 展示了一种重新构想的客户关系管理方法，解决了现代企业面临的根本挑战。ServiceNow CRM 代表了一次从传统单一系统的转变，推出了一个集成平台，将销售、履约和服务运营融合在一个统一的架构中。

这家企业软件领导者将此次演变定位为应对碎片化客户体验的措施。与其让团队在多个断开的应用程序之间切换，ServiceNow CRM 连接了各部门的工作流程，使组织能够从初次接触到问题解决，管理客户互动而无操作摩擦。

市场动能与业务影响

ServiceNow 的 CRM 部门展现出显著的增长指标。该业务单元报告的年度合同价值(ACV)为14亿美元，截至2024财年末，同比增长30%。这一表现使CRM成为公司增长最快的工作流业务板块，显示出市场的强烈接受度和客户对统一客户体验平台的需求。

自动化AI代理：重塑客户服务运营

此次产品演变的核心是新引入的AI代理，旨在自主协调整个客户生命周期中的任务。这些代理与基于规则的自动化系统截然不同，采用动态决策能力，解决查询、在有上下文感知的情况下路由复杂案例，并协调跨部门的工作流程。

在ServiceNow自身的运营中，这些代理AI系统已自主管理37%的客户支持案例工作流程。通过增强实时支持团队而非取代它们，这些AI代理提升了运营效率，同时为需要细致判断的案例保持人工监督。

真实应用与客户成果

Pure Storage 利用ServiceNow平台实现了显著的服务改进。该组织报告案件解决速度加快，智能自动化减少了工单量，并通过主动、连接的服务体验在规模化中提升了客户满意度。

Farm Credit Mid-America 强调平台如何帮助组织更有效地服务专业市场。其团队受益于增强的洞察力和更快的问题解决能力，确保在控制运营成本的同时保持服务质量。

ProAssurance 在其保险客户门户支持系统中部署了代理AI。该实施展示了技术在分类、总结和处理客户请求方面的速度和准确性提升，带来了服务交付指标的可衡量改善。

平台架构与集成功能

ServiceNow CRM 集成了多个互补组件。近期平台升级包括自助商务能力、云联络中心集成，以及专为客户关系场景优化的AI代理。公司还达成了对Logik.ai的最终收购协议，借此增强其通过先进的配置-定价-报价(CPQ)功能的销售赋能能力。

通过在单一平台基础设施上整合客户数据、工作流程和人工智能，ServiceNow 使组织能够提升生产力、捕获额外的收入机会，并在用户基础中培养更深的客户忠诚度。