东南亚快速发展的酒店行业面临人力问题。以下是领先品牌为招聘所需员工所采取的措施

一家酒店在迎接第一位客人之前，早已开始了它的生命。清洁人员在黎明前巡查，厨房团队排练尚未点单的菜肴，礼宾准备迎接新的一天。

这种看不见的工作正随着东南亚旅游业前所未有的快速扩展而不断扩大。据市场调研公司Deep Market Insights预测，到2033年，该地区的酒店业规模将达到约2080亿美元，而2024年为1360亿美元。

根据Lodging Econometrics的管道趋势报告，亚太地区的酒店建设正创下历史新高。到2025年底，该地区（不包括中国）的在建项目已超过2200个，客房数超过43万间，同比增长约9%的项目增长和6%的客房增长，越南、泰国和印度尼西亚是最活跃的市场。

人力资源，而非混凝土或资本，正成为增长的最大制约因素。在亚太地区，酒店运营商普遍反映人才短缺问题持续存在，高员工流动率和其他行业更高的薪资使得招聘面向客人的岗位变得尤为困难。仅在新加坡，最新分析显示，劳动力短缺可能仍会削减酒店行业约1.4个百分点的增长，如果人员缺口持续存在，原本预计每年6%的增长将受到侵蚀。

对于东南亚的酒店企业来说，未来十年的真正竞争不在于建酒店的速度，而在于是否能够招聘到足够的人手。

当所有行业都争夺相同的员工

酒店品牌在首届《财富》100最佳雇主东南亚榜单中名列前茅，希尔顿、凯悦酒店集团和万豪国际都跻身前十。

对于美国的希尔顿来说，挑战在于规模。公司在2024年开设了第1000家亚太酒店，区域五年复合增长率达25%，并规划包括豪华海滩度假村和改建办公楼在内的发展路线图。

如果希尔顿想实现其增长目标，未来五年内至少需要在该地区新增3万个岗位。这迫使东南亚地区高级区域人力资源总监玛丽·霍格重新思考希尔顿的人才竞争策略。

“我们仍然面临人才短缺的问题，”她说。“各地都在实现有机增长，整个人才格局变得越来越具有竞争性。我们不得不更加重视招聘营销，去吸引那些以前可能没有考虑过酒店行业的人。”

希尔顿现在试图证明，酒店业不仅仅是东南亚年轻人临时的工作，而可以成为一份长期职业。“我们想让他们看到，这是一份多面向的职业，可以随着你的成长而变化。你可能从前台开始，最终成为创造宾客体验或在世界另一端从事市场营销的人。”

但霍格知道，品牌塑造不能单靠宣传解决问题。“更重要的是关心我们的员工，确保团队成员的日常体验是最好的，”她说。

Great Place To Work在东南亚的数据显示，在高端市场，东南亚的酒店雇主正进入一个高度信任的员工时代，领先的酒店集团在该地区的最佳工作场所排名中名列前茅。然而，在整个行业中，员工对薪酬、发展和公平的前景评价仍低于专业服务和科技等行业，这种认知差距在紧张的劳动力市场尤为关键。

在东南亚，超过三分之二的雇主报告人才短缺，并通过提高薪酬和增加弹性来竞争，这使得酒店品牌更难脱颖而出。

如何在1000家酒店中打造“家庭感”

在精品豪华市场，容错空间更为狭窄。一场糟糕的开业可能会对计划到2030年将其酒店组合翻倍的凯悦酒店集团造成更大损害，而不是延误带来的影响。

凯悦的人力资源、学习与人才发展高级总监林俊豪表示，扩展办公室文化更多的是“转化而非重复”。

“挑战在于确保我们的价值观在每个本地环境中都能有意义地体现，而不是一刀切的强制执行，”他补充说。“比如，日常例会在所有物业都会举行，因为它们有助于保持工作的一致性，但也会根据本地的细节进行调整。”

另一方面，万豪的招聘故事则由现有布局的转型和内部调动推动。在越南和马来西亚，公司通过重新挂牌物业和增加数十家酒店，迅速扩展其多元化的酒店组合。

对于拥有庞大布局的运营商来说，挑战在于说服人们选择酒店行业而非其他往往要求较低的行业。

“竞争确实非常激烈，”万豪亚太（不包括中国）人力资源运营副总裁艾玛·琼斯说。“不过，我认为万豪的企业文化是我们在区域运营中的一大资产。我们有专门的国家团队和本地的人力资源及财务领导，从一开始就支持物业，贴近本地情况，这差别很大。”

琼斯认为，万豪即使在接近百年之际，仍然坚持其核心理念。“无论我们拥有多少物业，员工们仍会谈到在我们酒店工作的家庭氛围。”

瑞士学位在马尔代夫——以及其他留人策略

在东南亚获得“最佳工作场所”认证的组织中，包括希尔顿、凯悦和万豪，强大的企业文化是员工留任和成长的关键因素。那些强烈认同自己有发展机会的员工，留任意愿是其他员工的四倍。

希尔顿和万豪都在教育方面投入巨大，作为一项长期战略。通过与酒店学院合作和大规模实习项目，每年都有数万名早期职业员工进入其东南亚的酒店。

对于凯悦来说，教育也关乎本地影响力。集团与EHL酒店管理学院的合作，于2022年在帕蒂纳马尔代夫启动，为当地马尔代夫人提供瑞士认证的专业资格证书，同时在工作中学习。“这证明了世界一流的酒店教育可以在当地人生活和工作的地方实现，” Kok说。

像所有企业一样，Kok也在考虑自动化，认为人工智能将在酒店中发挥辅助作用。“我们视自动化为促进人际连接的工具，”他说。“它让我们的同事能够专注于有意义的宾客互动。”

行业可能会开始自动化更多后台操作，但酒店仍然依赖一线员工，他们能洞察房间氛围、平息危机，或将一次住宿变成一个故事——尤其是在年轻旅客对个性化和体验式假期需求不断增长的情况下。

“即使未来酒店完全由机器人运营，”霍格说，“你仍然需要有人来设想它们，也需要有人入住。酒店业永远是一个以人为本的行业。”

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