## AI時代における顧客関係管理の進化ServiceNowは年次のKnowledge 2025カンファレンスで、現代企業が直面する根本的な課題に対応した顧客関係管理の新たなアプローチを発表しました。ServiceNow CRMは、従来のモノリシックなシステムから脱却し、営業、履行、サービス運用が一つの統合されたアーキテクチャ上で融合するプラットフォームを導入しています。この進化は、断片化した顧客体験への対応として位置付けられています。複数の切り離されたアプリケーションを操作させるのではなく、ServiceNow CRMは部門間のワークフローを連携させ、顧客とのやり取りを初期接触から解決まで運用の摩擦なく管理できるようにしています。## 市場の勢いとビジネスへの影響ServiceNowのCRM部門は、顕著な成長指標を示しています。同事業部門は、2024年度の会計年度末時点で年間契約価値(ACV)が14億ドルに達し、前年比30％の拡大を記録しました。このパフォーマンスにより、CRMは同社で最も成長著しいワークフロービジネスセグメントとなり、市場の採用と統合された顧客体験プラットフォームに対する顧客需要の強さを示しています。## 自律型AIエージェント：顧客サービス運用の再構築この製品進化の中心は、新たに導入されたAIエージェントで、顧客ライフサイクル全体にわたるタスクを自律的に調整する仕組みです。これらのエージェントは、ルールベースの自動化システムから大きく脱却し、動的な意思決定能力を備え、問い合わせの解決、複雑なケースのルーティング（文脈を理解した上での振り分け）、および組織間のワークフローの調整を行います。ServiceNowの運用内では、これらのエージェントAIシステムはすでに顧客サポートケースの37％を自律的に管理しています。ライブサポートチームを置き換えるのではなく、補完する形でこれらのAIエージェントは運用効率を向上させつつ、微妙な判断を要するケースでは人間の監督を維持しています。## 実世界での導入と顧客の成果Pure Storageは、ServiceNowのプラットフォームを活用して大きなサービス改善を実現しています。同組織は、ケース解決の迅速化、インテリジェントな自動化によるチケット数の削減、そしてスケールされた積極的な接続型サービス体験による顧客満足度の向上を報告しています。Farm Credit Mid-Americaは、プラットフォームが専門的な市場に対してより効果的にサービスを提供できることを強調しています。同組織のチームは、洞察の強化と迅速な問題解決能力の向上により、サービス品質を維持しつつ運用コストを管理しています。ProAssuranceは、保険顧客ポータルサポートシステム内にエージェントAIを導入しています。この導入により、顧客リクエストの分類、要約、処理の速度と正確性が向上し、サービス提供の各種指標において測定可能な改善をもたらしています。## プラットフォームアーキテクチャと統合された機能ServiceNow CRMは、いくつかの補完的なコンポーネントを統合しています。最近のプラットフォーム強化には、セルフサービスコマース機能、クラウドコンタクトセンターの連携、そして顧客関係シナリオに最適化されたAIエージェントが含まれます。同社はまた、Logik.aiの買収に関する最終合意を締結し、先進的なConfigure-Price-Quote（CPQ）(CPQ)機能を通じて販売支援能力を強化しています。顧客データ、ワークフロー、人工知能を一つのプラットフォームインフラに集約することで、ServiceNowは生産性の向上、追加収益機会の獲得、そしてユーザーベース全体での顧客ロイヤルティの深化を促進しています。
ServiceNow CRMはAI駆動の自動化プラットフォームで企業の顧客エンゲージメントを変革します
AI時代における顧客関係管理の進化
ServiceNowは年次のKnowledge 2025カンファレンスで、現代企業が直面する根本的な課題に対応した顧客関係管理の新たなアプローチを発表しました。ServiceNow CRMは、従来のモノリシックなシステムから脱却し、営業、履行、サービス運用が一つの統合されたアーキテクチャ上で融合するプラットフォームを導入しています。
この進化は、断片化した顧客体験への対応として位置付けられています。複数の切り離されたアプリケーションを操作させるのではなく、ServiceNow CRMは部門間のワークフローを連携させ、顧客とのやり取りを初期接触から解決まで運用の摩擦なく管理できるようにしています。
市場の勢いとビジネスへの影響
ServiceNowのCRM部門は、顕著な成長指標を示しています。同事業部門は、2024年度の会計年度末時点で年間契約価値(ACV)が14億ドルに達し、前年比30％の拡大を記録しました。このパフォーマンスにより、CRMは同社で最も成長著しいワークフロービジネスセグメントとなり、市場の採用と統合された顧客体験プラットフォームに対する顧客需要の強さを示しています。
自律型AIエージェント：顧客サービス運用の再構築
この製品進化の中心は、新たに導入されたAIエージェントで、顧客ライフサイクル全体にわたるタスクを自律的に調整する仕組みです。これらのエージェントは、ルールベースの自動化システムから大きく脱却し、動的な意思決定能力を備え、問い合わせの解決、複雑なケースのルーティング（文脈を理解した上での振り分け）、および組織間のワークフローの調整を行います。
ServiceNowの運用内では、これらのエージェントAIシステムはすでに顧客サポートケースの37％を自律的に管理しています。ライブサポートチームを置き換えるのではなく、補完する形でこれらのAIエージェントは運用効率を向上させつつ、微妙な判断を要するケースでは人間の監督を維持しています。
実世界での導入と顧客の成果
Pure Storageは、ServiceNowのプラットフォームを活用して大きなサービス改善を実現しています。同組織は、ケース解決の迅速化、インテリジェントな自動化によるチケット数の削減、そしてスケールされた積極的な接続型サービス体験による顧客満足度の向上を報告しています。
Farm Credit Mid-Americaは、プラットフォームが専門的な市場に対してより効果的にサービスを提供できることを強調しています。同組織のチームは、洞察の強化と迅速な問題解決能力の向上により、サービス品質を維持しつつ運用コストを管理しています。
ProAssuranceは、保険顧客ポータルサポートシステム内にエージェントAIを導入しています。この導入により、顧客リクエストの分類、要約、処理の速度と正確性が向上し、サービス提供の各種指標において測定可能な改善をもたらしています。
プラットフォームアーキテクチャと統合された機能
ServiceNow CRMは、いくつかの補完的なコンポーネントを統合しています。最近のプラットフォーム強化には、セルフサービスコマース機能、クラウドコンタクトセンターの連携、そして顧客関係シナリオに最適化されたAIエージェントが含まれます。同社はまた、Logik.aiの買収に関する最終合意を締結し、先進的なConfigure-Price-Quote（CPQ）(CPQ)機能を通じて販売支援能力を強化しています。
顧客データ、ワークフロー、人工知能を一つのプラットフォームインフラに集約することで、ServiceNowは生産性の向上、追加収益機会の獲得、そしてユーザーベース全体での顧客ロイヤルティの深化を促進しています。