Tornando o Zelle mais eficiente para usuários — e bancos

Por qualquer medida, a Zelle tem sido um sucesso em seus quase dez anos de existência. O volume total na plataforma atingiu 1,2 trilhão de dólares no ano passado — um aumento de 20% em relação ao ano anterior — superando amplamente Venmo e Cash App, que lidaram com aproximadamente 325 bilhões de dólares e 280 bilhões de dólares, respectivamente.

Mas esse sucesso não significa que a Zelle — ou os bancos membros que a oferecem — possam se dar ao luxo de ficar complacentes. Em Vendendo Zelle para os Consumidores: Prioridades para a Experiência P2P, a Analista de Banco Digital da Javelin Strategy & Research, Lea Nonninger, observa que a Zelle carece de várias funcionalidades que outros provedores peer-to-peer (P2P) oferecem, que os usuários frequentemente encontram fricção, e que a experiência geral do usuário ainda fica aquém do que os consumidores esperam de aplicativos de terceiros.

Funcionalidades Ausentes

A Zelle é de propriedade e operada pela Early Warning Services, co-propriedade de sete dos maiores bancos dos EUA. Hoje, ela é suportada por mais de 2.500 bancos nos EUA — aproximadamente um quarto de todos os bancos e cooperativas de crédito federalmente assegurados em todo o país.

Após a Zelle encerrar seu aplicativo de pagamento independente no ano passado, ela agora depende inteiramente de integrações diretas com instituições financeiras. A vantagem é que os bancos membros ainda podem vincular as funcionalidades da Zelle aos seus próprios serviços de banco digital.

No entanto, como os consumidores interagem com a Zelle dentro do aplicativo ou site do banco, qualquer frustração com o serviço reflete diretamente no banco. Isso torna crucial que os bancos trabalhem de perto com a Early Warning para resolver os pontos de dor dos usuários e melhorar a experiência geral.

“A ausência de funcionalidades básicas, como pagamentos recorrentes, destinatários favoritos, pagamentos em grupo, limites transparentes e lembretes, torna tarefas rotineiras mais difíceis do que deveriam ser,” disse Nonninger. “Existem limites para o tipo de capacidades que podem oferecer, e isso tem a ver com o consórcio dessas três partes juntas. Cabe aos bancos impulsionar a Zelle na direção certa.”

“Os três parties precisam se reunir e garantir que adicionem as funcionalidades que os usuários estão sentindo falta,” ela disse. “Ou que resolvam os problemas que os clientes estão enfrentando agora.”

Integração ao Banco Móvel

O banco móvel existia muito antes da estreia da Zelle em 2017. Como a Zelle não fazia parte do desenvolvimento inicial do aplicativo, suas funcionalidades nunca pareceram totalmente integradas ao ecossistema mais amplo de bancos digitais.

“Principalmente, a Zelle fica isolada em uma aba separada dentro do banco digital, o que nem sempre é onde ela seria mais valiosa para os clientes,” disse Nonninger.

Embora consolidar toda a funcionalidade da Zelle em um só lugar seja conveniente, os bancos têm uma oportunidade de incorporar a Zelle em diferentes partes de seus aplicativos, melhorando a descobribilidade e usabilidade.

“Uma das áreas de integração da Zelle que abordo neste relatório é o livro de transações, que é uma das partes mais visitadas do banco móvel,” disse Nonninger. “É a mais frequente que os clientes acessam ao abrir seu aplicativo. Eles querem ver suas últimas transações. A Zelle está intimamente associada às transações recentes, tornando o livro de transações um local natural para vincular à Zelle.”

“Se você saiu para jantar com amigos e revisou esse pagamento após o jantar no seu livro de transações, por que não há um retorno à Zelle para dividir esse pagamento com seus amigos depois?” ela disse. “Adicionar um link para a Zelle facilita para os clientes dividir pagamentos, e evita que tenham que ir até a aba isolada da Zelle. Eles podem fazer tudo ali mesmo.”

Aumentando o Engajamento

A Zelle não é mais apenas um recurso opcional, os clientes esperam e dependem dela. Os bancos que desejam permanecer como seu principal centro financeiro não podem se dar ao luxo de ficar sem uma solução P2P.

Mas a Zelle tem custos para os bancos. Embora seja gratuita para os clientes, os bancos pagam uma taxa por transação à Early Warning. Isso reforça a importância de garantir um retorno sobre esse investimento — impulsionando o engajamento do cliente e obtendo insights valiosos sobre os padrões de gastos.

A questão mais importante para os bancos é qual papel eles querem que a Zelle desempenhe para seus clientes. Idealmente, a Zelle deveria ser usada para finanças compartilhadas do dia a dia, como contas recorrentes e assinaturas, além de pagamentos pontuais a amigos. Ainda assim, muitos bancos ainda não suportam pagamentos recorrentes via Zelle.

“Se os bancos querem que a Zelle seja para finanças do dia a dia, incluindo finanças recorrentes compartilhadas, tudo se resume a cuidar das finanças dos clientes para que eles não precisem pensar nisso toda semana ou todo mês,” disse Nonninger. “Os clientes querem poder gerenciar esses pagamentos recorrentes da maneira mais fácil possível. No entanto, isso infelizmente muitas vezes não é possível com as capacidades atuais da Zelle em muitos bancos.”

A Concorrência Está Sempre Disponível

Essas conversas já estão em andamento entre a Zelle e seus provedores. O próximo passo é que os bancos orientem ativamente a Early Warning na direção que melhor atenda seus clientes.

“A Zelle possui muitas boas funcionalidades e evoluiu bastante, mas é importante lembrar que não é um produto acabado, e considerar em quais áreas ela poderia expandir,” disse Nonninger. “Certifique-se de que os pontos de dor e necessidades dos clientes sejam considerados em todos os aspectos.”

“Cabe aos bancos garantir que a Zelle seja sempre a primeira opção,” ela disse. “Como a maioria das pessoas possui e usa múltiplos provedores de pagamento P2P por diferentes motivos, tudo se resume a garantir que a Zelle ofereça tudo o que os clientes precisam. Se decidirem usar uma alternativa como Venmo, isso nunca deve acontecer por causa da falta de funcionalidades na Zelle.”