ServiceNow CRM Chuyển đổi Quản lý khách hàng doanh nghiệp với Nền tảng tự động hóa dựa trên AI

Sự Tiến Hóa của Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng trong Thời Đại AI

Tại hội nghị Knowledge 2025 hàng năm, ServiceNow đã giới thiệu một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng được tái tưởng tượng nhằm giải quyết các thách thức cơ bản mà các doanh nghiệp hiện đại đang đối mặt. ServiceNow CRM thể hiện sự khác biệt so với các hệ thống truyền thống, đơn khối bằng cách giới thiệu một nền tảng tích hợp nơi các hoạt động bán hàng, thực hiện và dịch vụ hội tụ trên một kiến trúc thống nhất duy nhất.

Nhà lãnh đạo phần mềm doanh nghiệp đã định vị sự tiến hóa này như một phản ứng đối với trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh. Thay vì bắt buộc các nhóm phải điều hướng qua nhiều ứng dụng không liên kết, ServiceNow CRM kết nối các quy trình làm việc giữa các phòng ban, cho phép tổ chức quản lý các tương tác khách hàng từ liên hệ ban đầu đến khi giải quyết mà không gặp trở ngại vận hành.

Đà Thị Trường và Tác Động Kinh Doanh

Phân khúc CRM của ServiceNow đã thể hiện các chỉ số tăng trưởng đáng kể. Đơn vị kinh doanh này báo cáo giá trị hợp đồng hàng năm (ACV) là 1,4 tỷ đô la, tăng trưởng 30% so với cùng kỳ năm trước tính đến cuối năm tài chính 2024. Hiệu suất này định vị CRM là phân khúc doanh nghiệp hoạt động theo quy trình làm việc phát triển nhanh nhất của công ty, báo hiệu sự chấp nhận mạnh mẽ của thị trường và nhu cầu khách hàng đối với các nền tảng trải nghiệm khách hàng thống nhất.

Các Trình Tự AI Tự Hành: Định Hình Lại Hoạt Động Dịch Vụ Khách Hàng

Trung tâm của sự tiến hóa sản phẩm này là các AI agent mới được giới thiệu, được thiết kế để tự động điều phối các nhiệm vụ trong toàn bộ vòng đời khách hàng. Các agent này thể hiện một sự khác biệt đáng kể so với các hệ thống tự động dựa trên quy tắc, thay vào đó sử dụng khả năng ra quyết định động để giải quyết các câu hỏi, phân luồng các trường hợp phức tạp với nhận thức ngữ cảnh, và phối hợp các quy trình làm việc giữa các phòng ban tổ chức.

Trong hoạt động của chính ServiceNow, các hệ thống AI này đã quản lý 37% các quy trình làm việc của các trường hợp hỗ trợ khách hàng một cách tự chủ. Bằng cách tăng cường các đội hỗ trợ trực tiếp thay vì thay thế họ, các AI agent này nâng cao hiệu quả vận hành trong khi vẫn duy trì sự giám sát của con người đối với các trường hợp đòi hỏi phán đoán tinh vi.

Triển Khai Thực Tế và Kết Quả Khách Hàng

Pure Storage đã tận dụng nền tảng của ServiceNow để mang lại những cải tiến dịch vụ đáng kể. Tổ chức này báo cáo rút ngắn thời gian giải quyết các trường hợp, giảm số lượng vé thông qua tự động hóa thông minh, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ kết nối, chủ động được cung cấp quy mô lớn.

Farm Credit Mid-America nhấn mạnh cách nền tảng này giúp các tổ chức phục vụ các thị trường chuyên biệt hiệu quả hơn. Các nhóm của tổ chức này hưởng lợi từ các hiểu biết sâu sắc hơn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh hơn, cho phép họ duy trì chất lượng dịch vụ trong khi kiểm soát chi phí vận hành.

ProAssurance đã triển khai AI agent đặc thù trong hệ thống Hỗ trợ Cổng Dịch vụ Khách hàng Bảo hiểm của mình. Việc triển khai này thể hiện khả năng của công nghệ trong việc phân loại, tóm tắt và xử lý yêu cầu của khách hàng với tốc độ và độ chính xác cao hơn, tạo ra những cải tiến đo lường được trên các chỉ số cung cấp dịch vụ.

Kiến Trúc Nền Tảng và Các Khả Năng Tích Hợp

ServiceNow CRM tích hợp nhiều thành phần bổ sung phù hợp. Các cải tiến nền tảng gần đây bao gồm khả năng thương mại tự phục vụ, tích hợp trung tâm liên hệ đám mây, và các AI agent tối ưu hóa riêng cho các tình huống quản lý mối quan hệ khách hàng. Công ty cũng đã đạt được thỏa thuận mua lại chính thức Logik.ai, giúp ServiceNow nâng cao khả năng hỗ trợ bán hàng thông qua chức năng cấu hình-giá-đặt hàng (CPQ) tiên tiến.

Bằng cách hợp nhất dữ liệu khách hàng, quy trình làm việc và trí tuệ nhân tạo trên một hạ tầng nền tảng duy nhất, ServiceNow giúp các tổ chức thúc đẩy cải thiện năng suất, khai thác thêm các cơ hội doanh thu, và xây dựng lòng trung thành khách hàng sâu sắc hơn trên toàn bộ cơ sở người dùng của họ.