Nền tảng Truyền thông Tích hợp 8x8 Advances với Cải tiến Được Hỗ trợ Bởi AI cho Hoạt động Doanh nghiệp

8x8, Inc. (NASDAQ: EGHT) đã triển khai một bộ nâng cấp toàn diện cho nền tảng XCaaS của mình, báo hiệu một sự chuyển hướng chiến lược về phía AI tăng cường tương tác khách hàng và nhân viên trên toàn bộ các dịch vụ trung tâm liên lạc và truyền thông hợp nhất của công ty. Các cải tiến mới nhất nhắm vào ba khía cạnh vận hành chính: liên tục trải nghiệm khách hàng, năng suất nhân viên, và khả năng mở rộng tổ chức.

Trí tuệ AI Thúc đẩy Hợp tác và Phân tích Thế hệ Mới

Nền tảng hiện có khả năng phiên âm AI theo thời gian thực cùng với tóm tắt cuộc họp tự động và trích xuất các mục hành động. Sau các cuộc gọi video, người dùng có thể truy cập ngay các bản tóm tắt thông minh mà không cần ghi chú thủ công, kèm theo bảng điều khiển phân tích mới cung cấp khả năng quan sát toàn diện về hiệu suất cuộc họp và mô hình sử dụng cho quản trị viên IT.

Đối với hoạt động trung tâm liên lạc, 8x8 đã giới thiệu bản beta giới hạn cho tính năng Tóm tắt Phân tích Giọng nói dựa trên AI. Hệ thống xử lý thông minh các bản ghi cuộc gọi, trích xuất các thông tin quan trọng và đẩy các bản tóm tắt có cấu trúc trực tiếp vào các hệ thống CRM kết nối, giúp nhân viên duy trì liên tục khi quản lý tương tác khách hàng qua Salesforce và Microsoft Dynamics.

Tương tác Khách hàng Đa kênh Trên Nhiều Điểm Tiếp xúc

Khả năng của nhân viên đã được mở rộng đáng kể để phù hợp với sở thích giao tiếp khách hàng hiện đại. Các nhóm giờ đây có thể quản lý các cuộc trò chuyện SMS và WhatsApp qua một giao diện thống nhất, truy cập các chuỗi tin nhắn cùng với các tương tác qua điện thoại và chat truyền thống. Chức năng hiển thị màn hình tự động cung cấp thông tin khách hàng ngữ cảnh khi nhân viên tương tác qua các kênh này, loại bỏ việc chuyển đổi ngữ cảnh và giảm thời gian xử lý.

Tích hợp email bổ sung một chiều hướng mới cho hỗ trợ đa kênh — nhân viên giờ đây có thể xử lý các tin nhắn đến từ cùng một bảng điều khiển nơi họ quản lý các tương tác khác, với khả năng xem chuỗi CRM cục bộ giúp đơn giản hóa quá trình giải quyết.

Hiệu quả Vận hành Qua Thiết kế Giao diện Thông minh

Không gian làm việc của nhân viên đã được tinh chỉnh với chức năng tìm kiếm danh bạ nâng cao, cho phép đại diện nhanh chóng tìm kiếm liên hệ, xem lại các truy vấn trước đó, và nhận đề xuất thay thế khi tìm kiếm không có kết quả. Việc xác định hàng đợi và nhóm chuông trong danh bạ liên hệ còn giúp giảm thời gian điều hướng và nâng cao độ chính xác.

Không gian làm việc của giám sát viên hiện hỗ trợ bảy ngôn ngữ với khả năng tự động địa phương hóa phù hợp với cài đặt quản trị. Một hệ thống lọc dựa trên phương tiện mới trong thanh điều hướng trên cùng cho phép quản lý phân đoạn các chế độ xem hàng đợi theo kênh truyền thông — cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, thư thoại, chat hoặc email — nâng cao khả năng quan sát các phân đoạn quy trình làm việc cụ thể.

Cải tiến Quản trị Nền tảng và Quản lý Dữ liệu

Bảng điều khiển Quản trị đã giới thiệu xuất khẩu các sự kiện kiểm tra chi tiết qua CSV, nâng cao kiểm soát thông báo thư thoại, và các tính năng quản lý ghi âm cuộc gọi. Xác thực địa chỉ khẩn cấp đảm bảo tuân thủ các yêu cầu pháp lý, trong khi các thông báo mới nhắc khách hàng kích hoạt các tiện ích mở rộng Lưu trữ của họ, tăng cường khả năng chống chịu dữ liệu.

Giao diện 8x8 Work hiện có tùy chọn điều hướng Trung tâm Thành công riêng biệt, tập trung truy cập các tài nguyên đào tạo, tài liệu và dịch vụ hỗ trợ trong một vị trí trung tâm.

Cải tiến API Giao tiếp Mở Rộng Khả năng Phát triển

Phân tích Số điện thoại giới thiệu xác minh tính hợp pháp và điểm số phản hồi dựa trên các mẫu hành vi lịch sử, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi SMS và giảm chi phí vận hành trong khi cải thiện các chỉ số chuyển đổi tin nhắn.

API Callflows mới cho phép các nhà phát triển xây dựng logic định tuyến cuộc gọi phức tạp, hỗ trợ các trường hợp sử dụng nâng cao như che giấu số điện thoại, cây IVR phức tạp, và quy trình nhắn tin thoại. Việc tích hợp hệ sinh thái bên thứ ba đã sâu sắc hơn qua khả năng mở rộng SMS trong thị trường Cognigy cùng với kết nối WhatsApp gốc qua MoEngage, giúp đơn giản hóa điều phối và đo lường chiến dịch đa kênh.

Kiến trúc Nền tảng Thống nhất Mang Đến Giao tiếp Doanh nghiệp Quy mô Lớn

Nền tảng 8x8 XCaaS hợp nhất trung tâm liên lạc, điện thoại doanh nghiệp, họp video, trò chuyện nhóm và khả năng SMS trong một kiến trúc nhà cung cấp duy nhất, loại bỏ các silo truyền thống giữa Dịch vụ Truyền thông Hợp nhất (UCaaS) và Trung tâm Liên lạc Dịch vụ (CCaaS). Cơ sở hạ tầng nền tảng duy trì uptime 99.999% qua các cam kết SLA có tài chính bảo đảm, cung cấp khả năng chống chịu tổ chức cho các giao tiếp quan trọng.

Hunter Middleton, Giám đốc Sản phẩm tại 8x8, nhấn mạnh ý định chiến lược: “Các tổ chức cần các giải pháp linh hoạt phù hợp với nhu cầu phát triển của họ. Bằng cách liên tục nâng cao nền tảng 8x8 XCaaS, chúng tôi đảm bảo khách hàng có quyền truy cập vào công nghệ vừa nâng cao kết quả tương tác khách hàng, vừa nâng cao trải nghiệm hợp tác của nhân viên.”

Khách hàng hiện tại có thể khám phá các khả năng này qua chuỗi hội thảo sắp tới trình bày các nâng cấp mới nhất của nền tảng và chiến lược triển khai.