Ngành khách sạn phát triển nhanh ở Đông Nam Á đang gặp vấn đề về nhân sự. Dưới đây là những gì các thương hiệu hàng đầu đang làm để tuyển dụng đủ nhân viên cần thiết

Một khách sạn đã hoạt động từ lâu trước khi đón khách đầu tiên. Nhân viên dọn phòng đi vòng quanh trước bình minh, đội bếp tập luyện các món ăn chưa được đặt hàng, các nhân viên lễ tân chuẩn bị cho ngày mới.

Công việc không nhìn thấy này giờ đây đang mở rộng khi ngành du lịch Đông Nam Á phát triển với tốc độ chưa từng có. Theo Deep Market Insights, một công ty nghiên cứu thị trường, ngành khách sạn của khu vực dự kiến sẽ tăng lên khoảng 208 tỷ USD vào năm 2033, từ mức 136 tỷ USD năm 2024.

Việc xây dựng khách sạn trên toàn khu vực châu Á‑Thái Bình Dương đang đạt mức cao kỷ lục, theo báo cáo xu hướng dự án của Lodging Econometrics. Đến cuối năm 2025, các dự án trong kế hoạch (không tính Trung Quốc) đã tăng lên hơn 2.200 dự án và hơn 430.000 phòng, tăng khoảng 9% về số dự án và 6% về số phòng so với cùng kỳ năm trước, trong đó Việt Nam, Thái Lan và Indonesia là những thị trường hoạt động tích cực nhất.

Con người, chứ không phải bê tông hay vốn, đang trở thành giới hạn lớn nhất cho sự phát triển. Trên toàn khu vực châu Á‑Thái Bình Dương, các nhà điều hành khách sạn liên tục báo cáo về tình trạng thiếu nhân lực kéo dài, với tỷ lệ thay thế nhân viên cao và mức lương tăng trong các ngành khác khiến việc tuyển dụng các vị trí phục vụ khách hàng trở nên khó khăn hơn. Tại Singapore, phân tích gần đây cho thấy thiếu hụt lao động có thể làm giảm tăng trưởng ngành khách sạn khoảng 1,4 điểm phần trăm, làm giảm lợi ích từ mức tăng trưởng dự kiến 6% hàng năm nếu tình trạng thiếu nhân lực kéo dài.

Đối với các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn ở Đông Nam Á, cuộc đua thực sự trong thập kỷ tới không phải là xây dựng khách sạn nhanh như thế nào, mà là làm thế nào để có đủ nhân lực phục vụ.

Khi mọi ngành đều muốn tuyển dụng cùng một nhóm nhân viên

Các thương hiệu dịch vụ khách sạn đứng đầu danh sách Fortune 100 Các Công Ty Tốt Nhất để Làm Việc Tại Đông Nam Á lần đầu tiên, với Hilton, Capella Hotels and Resorts, và Marriott International đều nằm trong top ten.

Đối với Hilton, thách thức là quy mô. Công ty đã khai trương khách sạn thứ 1.000 tại châu Á‑Thái Bình Dương vào năm 2024, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm khu vực là 25% trong vòng 5 năm và kế hoạch mở rộng bao gồm các khu nghỉ dưỡng cao cấp ven biển và chuyển đổi các tòa nhà văn phòng.

Nếu Hilton muốn đạt được mục tiêu tăng trưởng, họ sẽ cần tuyển dụng ít nhất 30.000 vị trí mới trong khu vực trong vòng 5 năm tới. Điều này buộc bà Mary Hogg, giám đốc nhân sự khu vực cao cấp của Hilton tại Đông Nam Á, phải xem xét lại cách Hilton cạnh tranh để thu hút nhân tài.

“Chúng tôi vẫn đang đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực,” bà nói. “Có sự tăng trưởng tự nhiên ở khắp nơi, và toàn bộ bối cảnh nhân lực ngày càng cạnh tranh hơn. Chúng tôi phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tuyển dụng để tiếp cận những người có thể chưa từng nghĩ đến ngành dịch vụ khách sạn trước đây.”

Hilton hiện đang cố gắng chứng minh rằng ngành dịch vụ khách sạn không chỉ là công việc tạm thời cho các lao động trẻ ở Đông Nam Á, mà còn có thể là một sự nghiệp lâu dài. “Chúng tôi muốn cho họ thấy rằng đây là một nghề nghiệp đa diện có thể phát triển và thay đổi theo bạn. Bạn có thể bắt đầu tại quầy lễ tân và cuối cùng tạo ra trải nghiệm khách hàng hoặc làm marketing ở một nơi xa xôi trên thế giới.”

Nhưng Hogg biết rằng thương hiệu không thể giải quyết vấn đề chỉ bằng thương hiệu. “Phần lớn hơn là chăm sóc nhân viên của chúng tôi, đảm bảo rằng trải nghiệm hàng ngày của các thành viên trong đội ngũ là tốt nhất có thể,” bà nói.

Dữ liệu của Great Place To Work trên toàn Đông Nam Á cho thấy, ở mức cao nhất, các nhà tuyển dụng trong ngành khách sạn tại khu vực đang bước vào kỷ nguyên tin tưởng cao đối với nhân viên, với các tập đoàn khách sạn hàng đầu xếp hạng trong số những nơi làm việc tốt nhất khu vực. Tuy nhiên, trong toàn ngành, nhân viên vẫn đánh giá triển vọng về lương, phát triển và công bằng thấp hơn so với các ngành như dịch vụ chuyên nghiệp và công nghệ, và khoảng cách nhận thức này trở nên đặc biệt quan trọng trong các thị trường lao động khắt khe.

Trên toàn Đông Nam Á, hơn hai phần ba nhà tuyển dụng hiện báo cáo về tình trạng thiếu nhân lực và đang tăng lương, linh hoạt hơn để cạnh tranh, khiến các thương hiệu dịch vụ khách sạn càng khó nổi bật hơn.

Làm thế nào để mở rộng cảm giác “gia đình” trên 1.000 khách sạn

Biên độ sai sót nhỏ hơn nhiều ở phân khúc cao cấp boutique. Một sự mở cửa không thành công có thể gây tổn hại lớn cho thương hiệu như Capella Hotel Group, dự định sẽ mở gấp đôi danh mục khách sạn của mình vào năm 2030, còn hơn cả việc trì hoãn một dự án.

Mở rộng văn hóa văn phòng đòi hỏi “dịch thuật hơn là lặp lại”, theo ông Richmond Kwok, giám đốc cao cấp về nhân sự, đào tạo và phát triển nhân tài tại Capella.

“Thách thức là đảm bảo rằng các giá trị của chúng tôi được thể hiện một cách ý nghĩa trong từng bối cảnh địa phương chứ không phải theo một quy chuẩn chung,” ông nói. “Các cuộc họp hàng ngày, ví dụ, diễn ra tại tất cả các khách sạn vì chúng tạo ra sự nhất quán trong cách chúng tôi làm việc nhưng vẫn phù hợp với đặc thù địa phương.”

Câu chuyện về nhân tài của Marriott, ngược lại, được hình thành qua các chuyển đổi và di chuyển nội bộ trong một mạng lưới rộng lớn. Tại Việt Nam và Malaysia, công ty đang mở rộng nhanh chóng bằng cách đổi tên thương hiệu các khách sạn và thêm hàng chục khách sạn vào danh mục đa dạng đã có.

Đối với các nhà điều hành có quy mô lớn, thách thức là thuyết phục mọi người chọn ngành dịch vụ khách sạn thay vì các ngành khác, thường ít đòi hỏi hơn.

“Thật sự rất cạnh tranh,” bà Emma Jones, phó chủ tịch vận hành nhân sự của Marriott tại khu vực châu Á‑Thái Bình Dương (ngoại trừ Trung Quốc), nói. Tuy nhiên, bà cho rằng văn hóa của Marriott là một lợi thế cho hoạt động khu vực của họ. “Chúng tôi có các đội ngũ quốc gia và các lãnh đạo nhân sự, tài chính địa phương hỗ trợ các khách sạn từ ngày đầu tiên, và việc gần gũi với tình hình địa phương tạo ra sự khác biệt lớn.”

Jones cho rằng Marriott đã giữ vững triết lý cốt lõi của mình ngay cả khi công ty chuẩn bị kỷ niệm 100 năm thành lập. “Dù chúng tôi có bao nhiêu khách sạn, các nhân viên vẫn nói về cảm giác gia đình khi làm việc tại các khách sạn của chúng tôi.”

Các bằng cấp Thụy Sĩ tại Maldives—và các chiến lược giữ chân nhân viên khác

Trong các tổ chức đạt chứng nhận Great Place To Work tại Đông Nam Á, bao gồm Hilton, Capella và Marriott, văn hóa mạnh mẽ rõ ràng là yếu tố quyết định giữ chân và phát triển nhân viên. Những nhân viên đồng ý mạnh mẽ rằng họ có cơ hội phát triển có khả năng gấp bốn lần nói rằng họ dự định gắn bó lâu dài.

Cả Hilton và Marriott đều đầu tư lớn vào giáo dục như một chiến lược dài hạn. Thông qua các hợp tác với các trường khách sạn và các chương trình thực tập quy mô lớn, công ty đưa hàng chục nghìn nhân viên mới bắt đầu sự nghiệp vào các khách sạn của họ tại Đông Nam Á mỗi năm.

Đối với Capella, giáo dục còn mang ý nghĩa về tác động địa phương. Liên minh của nhóm với Trường Kinh doanh Khách sạn EHL, được khai trương tại Patina Maldives vào năm 2022, cung cấp chứng chỉ chuyên nghiệp được công nhận bởi Thụy Sĩ cho người Maldives địa phương trong khi họ học và làm việc cùng lúc. “Đây là bằng chứng cho thấy giáo dục ngành khách sạn đẳng cấp thế giới có thể diễn ra ngay tại nơi mọi người sinh sống và làm việc,” ông Kok nói.

Giống như mọi doanh nghiệp khác, Kok đang nghĩ về tự động hóa, trong đó ông thấy AI đóng vai trò hỗ trợ trong các khách sạn. “Chúng tôi xem tự động hóa như một công cụ thúc đẩy kết nối con người,” ông nói. “Nó giúp các đồng nghiệp của chúng tôi tập trung vào các tương tác ý nghĩa với khách hàng.”

Ngành công nghiệp có thể bắt đầu tự động hóa nhiều hoạt động phía sau hậu trường hơn, nhưng các khách sạn vẫn sẽ phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu có khả năng đọc phòng, xử lý khủng hoảng hoặc biến kỳ nghỉ thành một câu chuyện—đặc biệt khi các du khách trẻ tuổi đòi hỏi nhiều hơn về trải nghiệm cá nhân và cá nhân hóa.

“Ngay cả khi bạn có những khách sạn hoàn toàn do robot điều hành,” Hogg nói, “bạn vẫn cần con người để tưởng tượng ra chúng, và con người để ở lại đó. Ngành dịch vụ khách sạn luôn là một ngành kinh doanh dựa trên con người.”

Tham gia chúng tôi tại Hội nghị Đổi mới Nơi làm việc Fortune vào ngày 19–20 tháng 5 năm 2026 tại Atlanta. Thời đại mới của đổi mới nơi làm việc đã đến—và quy tắc cũ đang được viết lại. Tại sự kiện độc quyền, năng lượng cao này, các nhà lãnh đạo sáng tạo nhất thế giới sẽ tụ họp để khám phá cách AI, nhân loại và chiến lược hội tụ để định hình lại, một lần nữa, tương lai của công việc. Đăng ký ngay.