ServiceNow CRM Transforma o Engajamento de Clientes Empresariais com Plataforma de Automação Impulsionada por IA

A Evolução da Gestão de Relacionamento com o Cliente na Era da IA

Na sua conferência anual Knowledge 2025, a ServiceNow revelou uma abordagem reinventada para a gestão de relacionamento com o cliente que aborda desafios fundamentais enfrentados pelas empresas modernas. O ServiceNow CRM representa uma mudança em relação aos sistemas tradicionais e monolíticos, ao introduzir uma plataforma integrada onde vendas, cumprimento e operações de serviço convergem numa arquitetura unificada.

O líder em software empresarial posicionou esta evolução como uma resposta à experiência fragmentada do cliente. Em vez de forçar as equipas a navegar por múltiplas aplicações desconectadas, o ServiceNow CRM conecta fluxos de trabalho entre departamentos, permitindo às organizações gerir as interações com o cliente desde o contacto inicial até à resolução, sem fricções operacionais.

Impulso de Mercado e Impacto nos Negócios

A divisão de CRM da ServiceNow demonstrou métricas de crescimento substanciais. A unidade de negócios reportou um valor de contrato anual (ACV) de 1,4 mil milhões de dólares, representando uma expansão de 30% ano após ano até ao final do exercício de 2024. Este desempenho posiciona o CRM como o segmento de fluxo de trabalho de crescimento mais rápido da empresa, sinalizando uma forte adoção no mercado e uma procura crescente por plataformas de experiência do cliente unificadas.

Agentes de IA Autônomos: Remodelando as Operações de Atendimento ao Cliente

O centro desta evolução do produto envolve agentes de IA recentemente introduzidos, projetados para orquestrar autonomamente tarefas ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Estes agentes representam uma mudança significativa em relação aos sistemas de automação baseados em regras, empregando capacidades de tomada de decisão dinâmica para resolver questões, encaminhar casos complexos com consciência contextual e coordenar fluxos de trabalho entre departamentos organizacionais.

Dentro das próprias operações da ServiceNow, estes sistemas de IA agentic já gerenciam autonomamente 37% dos fluxos de trabalho de casos de suporte ao cliente. Ao complementar as equipas de suporte ao vivo, em vez de as substituir, estes agentes de IA aumentam a eficiência operacional enquanto mantêm a supervisão humana para casos que requerem julgamento mais nuançado.

Implementação no Mundo Real e Resultados para os Clientes

A Pure Storage aproveitou a plataforma da ServiceNow para oferecer melhorias substanciais no serviço. A organização relata resoluções de casos aceleradas, redução no volume de tickets através de automação inteligente e maior satisfação do cliente através de experiências de serviço proativas e conectadas, entregues em escala.

A Farm Credit Mid-America destaca como a plataforma permite às organizações servir mercados especializados de forma mais eficaz. As equipas da organização beneficiam de insights aprimorados e capacidades de resolução de problemas mais rápidas, permitindo-lhes manter a qualidade do serviço enquanto gerem custos operacionais.

A ProAssurance implementou IA agentic especificamente no seu sistema de suporte ao Portal de Clientes de Seguros. A implementação demonstra a capacidade da tecnologia de categorizar, resumir e processar pedidos de clientes com maior rapidez e precisão, criando melhorias mensuráveis nos indicadores de entrega de serviço.

Arquitetura da Plataforma e Capacidades Integradas

O ServiceNow CRM integra vários componentes complementares. As melhorias recentes na plataforma incluem capacidades de comércio de autoatendimento, integrações com centros de contacto na cloud e agentes de IA especificamente otimizados para cenários de relacionamento com o cliente. A empresa também garantiu um acordo de aquisição definitivo para a Logik.ai, posicionando a ServiceNow para melhorar as suas capacidades de habilitação de vendas através da funcionalidade avançada de configure-preço-cota (CPQ).

Ao consolidar dados de clientes, fluxos de trabalho e inteligência artificial numa única infraestrutura de plataforma, a ServiceNow permite às organizações impulsionar melhorias de produtividade, captar oportunidades adicionais de receita e cultivar uma lealdade mais profunda dos clientes em toda a sua base de utilizadores.