Banco CITIC fortalece a proteção dos direitos dos consumidores financeiros através do empowerment tecnológico

Fonte: Global Times

Recentemente, foram conhecidos os resultados da eleição dos “Casos Anuais de Proteção do Consumidor Financeiro e de Inovação nos Serviços de 2026”. O caso 《Construir um sistema de gestão de adequação de “ciclo fechado de ponta a ponta”: capacitado pela tecnologia para reforçar a barreira de proteção dos consumidores de serviços financeiros》 submetido pelo Banco CITIC foi selecionado como um “Excelente Caso de Inovação no Mecanismo de Proteção ao Consumidor Financeiro”, graças ao desenho inovador do mecanismo e aos resultados sólidos da sua prática.

Esta distinção é, simultaneamente, um reconhecimento da indústria pelo facto de o Banco CITIC ter sempre aplicado o conceito de “finanças para o povo”, integrando de forma profunda a proteção dos direitos e interesses dos consumidores em todo o fluxo do negócio, e uma prática vívida da sua determinação em cumprir a intenção original de “responsabilização do vendedor”, protegendo os direitos financeiros dos clientes através de uma gestão de adequação de ponta a ponta e de meios digitais.

Segundo se informa, o Banco CITIC construiu um sistema de gestão de adequação em ciclo fechado que abrange as dimensões de “produto, cliente e comportamento”, atravessando todo o fluxo de “admissão prévia, controlo em tempo intermédio e verificação pós-evento”. Nesse processo, os princípios regulatórios e os requisitos de conformidade são convertidos em restrições rígidas do sistema incorporadas no negócio e em capacidades de monitorização inteligente.

Na fase de avaliação de risco, o sistema define uma gestão de frequência mais rigorosa do que a de pares do sector e introduz funções como verificação da duração do tempo de resposta e deteção de contradições lógicas, para garantir que os resultados da avaliação reflitam de forma autêntica a preferência de risco do cliente. Em simultâneo, o Banco CITIC estabeleceu um sistema independente de classificação de risco de produtos, executando o princípio prudente de “preferir o mais elevado e não o mais baixo” relativamente à classificação das instituições parceiras. Assim, produtos como seguros de ligação a unidades (unit-linked) e derivados complexos são enquadrados no nível mais alto de risco. Desta forma, os avisos de risco passam à frente da venda, assegurando verdadeiramente a correspondência prudente entre produtos e adequação.

No decorrer da tramitação dos negócios, o Banco CITIC implementa um “sistema digital de controlo de riscos”, incorporando os requisitos de gestão de adequação nos principais momentos de interação. Através do modelo de “controlo inteligente do processo”, cada comunicação com o cliente torna-se mais padronizada e transparente.

Para garantir que a gestão de adequação forme um ciclo fechado completo, o Banco CITIC inovou ao lançar um mecanismo de contacto de retorno com investidores. O sistema ativa automaticamente o contacto de retorno para clientes que compram produtos de alto risco e para clientes idosos com mais de 65 anos. Não só verifica a conformidade do processo, como também se concentra em confirmar o grau real de compreensão do cliente sobre elementos-chave como o risco do produto e o prazo. Quando são detetados problemas, o acompanhamento é efetuado atempadamente, formando um ciclo de gestão de “venda–retorno–otimização”.

Para grupos de clientes que precisam de proteção prioritária, o Banco CITIC constrói, com regras diferenciadas de forma sistemática, uma barreira de proteção financeira dedicada. Para clientes com mais de 65 anos, a avaliação online exige validação com reconhecimento facial; ao comprar produtos específicos de alto risco, é permitido que um familiar acompanhe ou que seja tratado no balcão. Para menores de idade, a avaliação online é proibida; menores de 8 anos não podem comprar produtos de gestão de património; entre 8 e 18 anos, apenas é permitido aceder a produtos com o nível de risco mais baixo. Assim, são estabelecidos limites claros para a proteção do crescimento de clientes menores.

Desde que este sistema entrou em funcionamento, o Banco CITIC já alcançou uma interceção rígida e sistemática das condutas de compra que excedem a capacidade de suportar risco dos clientes. Foram acumulados mais de 700 mil alertas de risco e interceção de condutas de compra acima do risco anómalo, materializando de forma efetiva a gestão de adequação como uma restrição dura do sistema e convertendo-a de exigência institucional para controlo sistémico. Além disso, foi concluída a revisão de proteção ao consumidor em dez mil casos. O contacto de retorno com investidores abrange uma grande quantidade de transações de alto risco, fazendo com que a gestão de adequação se concretize de forma tangível.

Em seguida, o Banco CITIC, aproveitando esta oportunidade de seleção como caso excelente, continuará a aprofundar a iteração e a atualização do seu sistema de gestão de adequação, proporcionando serviços financeiros mais inteligentes, mais calorosos e mais profissionais, para proteger a segurança do património e a vida melhor de cada cliente.

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