AI, nuốt chửng ngành bán lẻ… “Chatbot” kết thúc, thời đại “trí thông minh” đã đến

Ngành bán lẻ đang bước vào một giai đoạn chuyển đổi căn bản. Trí tuệ nhân tạo(AI) không còn là công cụ thí nghiệm xa vời nữa, mà đang dần trở thành hệ điều hành cốt lõi của ngành bán lẻ. Từ điều chỉnh tồn kho, trải nghiệm khách hàng, tiếp thị đến chuỗi cung ứng, AI đang vượt qua các lĩnh vực của hoạt động bán lẻ, từ vai trò tư vấn chuyển sang vai trò thực sự hành động.

Dự kiến đến năm 2027, AI sẽ không chỉ là một phần của công nghệ mà còn được tích hợp như một hệ thống vận hành nền tảng cho toàn bộ doanh nghiệp. Giám đốc khoa học của Databricks, Jonathan Frankel, khẳng định: “AI chỉ đơn thuần là một dạng tính toán mới khác với tính toán truyền thống.” Điều này làm nổi bật rằng AI không chỉ là một yếu tố chức năng, mà còn là sự chuyển đổi ở cấp độ nền tảng.

Sự thay đổi cốt lõi không nằm ở việc có hay không có AI, mà ở cách nâng cao nó thành lợi thế cạnh tranh thực sự. Tư vấn CIO, Tim Crawford, giải thích: “Chúng ta đang vượt qua giai đoạn chatbot, tiến tới hệ thống có thể thực thi thực sự,” đồng thời nhấn mạnh rằng việc đưa AI vào đòi hỏi sự tái cấu trúc hệ điều hành và đổi mới quản trị.

Trục trung tâm của việc giới thiệu AI đang hướng tới xây dựng “ngăn xếp AI lắp ghép” để đạt được trí thông minh tùy biến cao hơn. Các doanh nghiệp bán lẻ đang lựa chọn và kết hợp các mô hình, công cụ phù hợp với DNA doanh nghiệp của mình, nhằm tránh phụ thuộc vào chiến lược của nhà cung cấp cụ thể. Steven Orban của Databricks mô tả sự thay đổi này là “không phải là trình diễn bán lẻ, mà là trình diễn công nghệ,” nhấn mạnh sự chuyển đổi theo mô hình lấy công nghệ làm trung tâm.

Chuyển đổi từ AI phân tích sang AI hành vi “tác nhân AI” cũng thu hút sự chú ý. Nitin Mantani, trưởng bộ phận bán lẻ của Salesforce, cho biết AI đang vượt ra khỏi việc chỉ trích xuất dữ liệu, tiến tới hành động thực tế. Điều này có nghĩa là hệ thống AI không chỉ dừng lại ở việc nhận diện mất cân đối tồn kho, mà còn có thể tự động sửa chữa.

Sự thay đổi này cũng thúc đẩy cấu trúc hợp tác số hóa lấy nhân viên làm trung tâm. CEO của Fabric, Mike Mikuc, giải thích rằng họ đang triển khai các tác nhân AI dựa trên vai trò cho các quản lý cửa hàng và nhân viên vận hành, những tác nhân này không phải là bảng điều khiển, mà đóng vai trò “đồng nghiệp số” thực thi công việc.

Đặc biệt, ảnh hưởng của cuộc cách mạng này trước hết thể hiện trong nội bộ tổ chức. Kiến thức ẩn trong tài liệu, hệ thống cũ và các đơn vị nhóm được kết nối lại qua các tác nhân AI, từ đó nâng cao tốc độ vận hành và tính nhất quán của toàn công ty. Đây là ví dụ điển hình cho việc AI vượt ra khỏi vai trò hỗ trợ đơn thuần, trở thành “mạng lưới thần kinh” vận hành của doanh nghiệp.

Thú vị là, sức mạnh của AI đang mang lại cơ hội lớn hơn cho các doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ, chứ không chỉ các tập đoàn lớn. Những doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng hệ thống tác nhân AI có thể tạm thời thoát khỏi mô hình lợi nhuận thấp, bán hàng nhiều, dù không có chi phí cố định vẫn có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Các doanh nghiệp nhỏ gọn, linh hoạt trong hành động đang nổi lên như những “cường quốc nhỏ”.

Ngoài ra, thương mại số đang tiến hóa từ “dựa trên PC” sang “dựa trên ngữ cảnh”. Khách hàng không còn duyệt web theo kiểu cuộn trang nữa, mà dựa trên ý định, khám phá sản phẩm qua các phương thức như thoại, video, văn bản, trong khi AI học hỏi các thông tin này theo thời gian thực để thiết kế lộ trình mua sắm cá nhân hóa. Mantani nhận định rằng, theo cách này, “cửa hàng thực tế đang biến đổi thành một sinh thể sống động, hữu cơ.”

Các cửa hàng offline cũng không ngoại lệ. AI không phải là cố gắng tự động hóa toàn diện, mà là nâng cao khả năng qua cảm biến và phân tích, biến thành “cửa hàng thông minh,” nhân viên tại chỗ có thể thoát khỏi công việc lặp đi lặp lại đơn giản, tập trung vào các hoạt động có giá trị gia tăng cao.

Giá trị thực của AI thể hiện rõ nhất trong chuỗi cung ứng. Trong bối cảnh chuỗi cung ứng toàn cầu ngày càng khó dự đoán, AI thực hiện các nhiệm vụ như điều chỉnh tồn kho theo thời gian thực, đề xuất tuyến logistics thay thế, mô phỏng nhu cầu, v.v., và đã không còn chỉ là công cụ tiết kiệm chi phí nữa, mà còn là vũ khí bảo vệ lợi nhuận và duy trì lòng tin thương hiệu.

Song song đó, công nghệ robot vận chuyển và AI vật lý cũng đang dần thâm nhập vào ngành bán lẻ. Tự động hóa lái xe, robot chọn hàng đã không còn là ý tưởng trong phòng thí nghiệm nữa, mà đã được tích hợp vào quy trình làm việc tiêu chuẩn trong kho vận thực tế. AI đã bắt đầu kiểm soát “thế giới thực,” chứ không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ảo.

Tuy nhiên, khả năng thực hiện tất cả những điều này cuối cùng vẫn phụ thuộc vào con người. Ngay cả khi sở hữu mô hình AI hiệu suất cao, nếu thiếu khả năng tích hợp và vận hành trong tổ chức, hiệu quả sẽ bị hạn chế. Quan trọng hơn là lãnh đạo và chiến lược vận hành, cần thiết kế lại tổ chức để phù hợp.

Điểm cạnh tranh cuối cùng của sự lan tỏa AI chính là “hạ tầng suy luận.” Tài nguyên tính toán dùng để dự đoán hoặc đề xuất có thể cực kỳ lớn, và hiệu quả, độ ổn định của nó cuối cùng liên quan trực tiếp đến tốc độ và lợi nhuận kinh doanh. Đây chính là lý do tại sao góc nhìn chuyển từ xem AI như công nghệ đơn thuần sang xem nó như hạ tầng nền tảng của doanh nghiệp.

Hiện nay, ngành bán lẻ đã vượt qua giai đoạn thử nghiệm, bước vào giai đoạn xác lập lợi thế. Thử nghiệm đã kết thúc, hệ thống đang được xây dựng. Thời kỳ giới thiệu công nghệ và thử nghiệm chuẩn mực đã qua. 12 tháng tới sẽ là thời điểm quyết định, không phải ai chỉ “sử dụng” AI, mà là ai sẽ định hình lại ngành bán lẻ trong kỷ nguyên AI.